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導入事例 株式会社JTBグローバルアシスタンス

株式会社JTBグローバルアシスタンス 海外サービス部 海外サービスチーム アシスタントマネージャー 小谷 いずみ 氏、多言語アシスタンス部 企画・管理チーム グループリーダー 李 雪花 氏

株式会社JTBグローバルアシスタンスは、金融業界・損保業界・旅行業界をメインに多くのクライアント企業と契約し、そのご契約先企業の大切なお客様(カスタマー・会員)に対して、24時間365日対応コールセンターでの旅行コンサルティングや手配・案内、さらには現地での旬な情報提供やトラブル解決のためのアシスタンスサービスを、日本国内と海外57都市とで提供する、アウトソーシングビジネスを展開している。そんな日本国内外におけるアシスタンスサービスでは、対応するスタッフ間でのナレッジ共有が必要不可欠となるが、今回は海外サービス部・多言語アシスタンス部での『ナレッジリング』導入の背景や、導入後どのように有効活用しているのかについて、お話を伺った。

海外サービス部 海外サービスチーム アシスタントマネージャー 小谷 いずみ 氏
多言語アシスタンス部 企画・管理チーム グループリーダー 李 雪花 氏

  1. 導入の背景と導入後の状況(海外サービス部編)
  2. 導入の背景と導入後の状況(多言語アシスタンス部編)
  3. 導入後の効果や状況変化
  4. 今後ナレッジリングに期待すること

導入の背景と導入後の状況(海外サービス部編)

株式会社JTBグローバルアシスタンス 海外サービス部 海外サービスチーム アシスタントマネージャー 小谷 いずみ 氏『 時代が変われば過去の事例は活かせなくなります。
蓄積されたナレッジはメンテナンスすることが重要なポイントです。 』

― まずは小谷様からお話を伺います。海外サービス部の業務内容を教えて頂けますか?

小谷様: JTBグローバルアシスタンスでは海外57箇所(2017年4月現在)にデスクがあり、そこで現地のお客様にサービスを提供しております。海外デスクには常に約200~300名のスタッフが在籍していますが、彼らの教育やサポートを行っているのが海外サービス部です。スタッフは委託された業務を行っていますので、その業務をきちんと執り行えるようなマニュアル作り・整備が我々の重要な役目です。

― マニュアルが重要な位置付けにある海外サービス部では、どのような課題がありましたか?

小谷様: 今までは紙ベースでしかマニュアルがなく、データ化と言ってもWordやExcelで作成したマニュアルをメールで送るだけの運用でした。しかも、業務の増加に伴ってページ数も増えていきますので、お客様対応がスムーズにいかない状況も多くなってきました。お客様対応を通してスタッフ自身がマニュアル以外で得る知識も増えていくのですが、それらを全スタッフで共有するのは難しかったですね。

― 実際に現場の方からも声は上がっていましたか?

小谷様: マニュアルの量が膨大なので、「探しにくい」「わかりにくい」「使いにくい」などの声は上がっていました。また、他のデスクではどんな対応をしているのか共有してほしいという声も多々ありました。更に、スタッフからだけではなく弊社と契約しているクライアント様からも、例えばあるデスクで案内ミスがあった場合に、その事例を全デスクでどのように共有しているのか、というお問合せを実際に頂くこともありました。

― それらの課題を解決するためにシステム導入の検討を始めたわけですね。

小谷様: インターネットでFAQシステムを検索していたところ、ナレッジリングに辿り着きました。御社以外のシステムも含めて検討した結果、3~4社まで絞り込みましたが、最終的に一番すっきりとして使いやすそうな印象があったナレッジリングを導入することに決めました。

― ナレッジリング導入後の現在はいかがですか?

小谷様: ナレッジリングを利用してもうすぐ1年経ちますが、「まずわからないところがあればナレッジリングで検索している」「事例も“なるほど”と思うことがある」「コミュニティ(*1)を通して気軽に質問できるようになった」などの声を聞いています。

― 逆に「使えていない」という声などはありませんか?

小谷様: 57デスクある中で、活用できているところとそうでないところの差はあります。疑問点がないとなかなか検索しないようなのですが、それはお客様対応が多いデスクか少ないデスクかによるものです。

― 1年が経過した現時点ならではの課題はありますか?

小谷様: 今後、事例やコミュニティでのやり取りが増えて行く中で、メンテナンスは課題になっていくと思います。ナレッジリングを導入して既に一度一括メンテナンスを行っていますが、一年に一回はしないといけないでしょうね。知識が蓄積されることは良いことですが、時代が変われば過去の事例を活かせなくなり案内する内容が違ってくる場合もありますので、蓄積されればされるほどメンテナンスはかなり重要なポイントになります。

(*1)ナレッジリングのユーザー同士が自由に質問や回答をやり取りできる機能。
JTBグローバルアシスタンス・海外サービス部では、スタッフの質問を海外サービス部が回答する運用体制を取っている。

導入の背景と導入後の状況(多言語アシスタンス部編)

株式会社JTBグローバルアシスタンス 多言語アシスタンス部 企画・管理チーム グループリーダー 李 雪花 氏『 放置されることを避けるため、細かくルールを決定しようと考えました。
運用ルールを策定する上でとても重視したのは現場の声です。 』

― では、今度は多言語アシスタンス部の李様に伺いましょう。

李様: 多言語アシスタンス部は、主に海外から来日されたお客様からのお問い合わせ対応を行っている部署です。私はその管理チームの一員として全体の教育やサポートを行っていますが、ナレッジリングの導入にあたっては、全スケジュールの管理、運用ルールの策定、ナレッジリング利用者の意見集約などを担当しました。

― 多言語アシスタンス部の課題は何でしたか?

李様: ルールの周知などを口頭ベースで行っていたり、指示もメールだけでその後のフォローができていなかったりしていましたが、マンパワー不足が理由でマニュアルへの落とし込みも追いつかず形骸化していました。いろいろな言語を話すスタッフが多数在籍するので、日本語の理解の問題などもあり、周知した後は理解できているかというところまで踏み込んで確認する必要がありました。そんな中で、人それぞれがマニュアルであるかのような、マイルールのような考え方がどんどん出来上がってしまって、平準化ができなかったという課題があります。実はクライアント様からも指摘が上がっていました。

― 先ほど小谷様からも同様のお話がございましたが、マニュアルがあってもなかなか見られなかったり属人化してしまうという傾向は、御社全体としての課題だったのでしょうか?

李様: それはどの部も共通してありますね。本来は経験値として必要なことも、属人化していたために経験していないということもあります。特に旅行業は経験値が物をいうところがあるので、マニュアル化したくてもできない部分もあるんです。イレギュラーケースの対応まで落とし込むのが至難の業で、その点も課題の一つです。

― その解決にあたっては、先にナレッジリングを導入して頂いている海外サービス部を参考にしたところはありますか?

李様: それが8割方です(笑)海外サービス部でかなり有効に利用しているという実績がありましたので、社内の承認も早かったですね。

― ナレッジリング導入後は、どのように運用に乗せていったのですか?

李様: 複数人で運用することになるので、利用されずに放置されることを避けるためには細かくルールを決める必要があると考えました。コミュニティや記事など担当を決めて公開ルールに従って情報をアップすれば、継続的に利用するようになるのではないかと。

― 運用ルールを策定する上で重視したポイントはありますか?

李様: 現場の声をとても重視しました。こちらがルールを決めてもいいのですが、実務と乖離してしまって結局実際には使えないものになってしまうことが一番心配だったので。ヒアリングやミーティングを重ねて、かなり試行錯誤しながら運用ルールを作っていきました。

導入後の効果や状況変化

李様 『 ナレッジリング導入後1ヵ月目で架電率が5%下がりました。 』
小谷様 『 問い合わせは自己解決できないものに限られています。 』

―ナレッジリングの導入前と導入後の変化はありますか?

李様: 導入する前は、ケースバイケースの対応が多く、その都度リーダーやSVに確認してから回答するなど不安を持ちながら対応していました。でも今は、それらのケースを記事にして回答内容がはっきりと分かる形になっているので、自信を持って対応できていると思います。リーダーやSVからも口頭ベースの問い合わせが減ったと聞いています。

― それはうれしいですね。

李様: 他にも効果が数値にはっきりと表れた点があります。お客様からホテルや施設についてお問い合わせがあった場合、情報データベースがリアルタイムに更新されていないので都度電話で確認していたのですが、ナレッジリングを導入してからは、お客様からお問い合わせがありそうな情報を全てリスト化してナレッジリングで閲覧できるようにしました。おかげさまで、ナレッジリング導入後1ヶ月目にして架電率が5%下がりました。もちろん、通話料・人件費も以前より掛からなくなりました。

― すばらしいですね!海外サービス部の方はいかがですか?

株式会社JTBグローバルアシスタンス 小谷氏、李氏小谷様: 多言語アシスタンス部でいうところのSVの役割が、海外デスクにとっての海外サービス部だと思いますが、多言語アシスタンス部と同じように電話やメールなど直接の問い合わせは減ったという実感があります。海外なので時差があり日本では夜間なので回答できない、ということもありましたが、ナレッジリングで自己解決できるようになったためか、問い合わせは自己解決できないものだけに限られてきていると思います。

今後ナレッジリングに期待すること

李様 『 簡単な業務はナレッジリングで完結し、教育いらずにしていきたい。 』
小谷様 『 社内にて使用している様々なシステムを一つにまとめたい。 』

― 実際にナレッジリングをご利用されてみて、現時点でご要望はございますか?

李様: アップロードしたファイルの更新がオンライン上でもできるようになると嬉しいです。先ほどお話した施設のリアルタイム情報などは毎日頻繁に更新しますが、その度にダウンロードして再度アップする作業が面倒だという意見がありました。

― 頻繁に更新する情報は、記事として作成することをおすすめします。Excelで作成した表をコピー&ペーストでナレッジリングの記事に貼り付けることも可能です。複雑な表の場合はExcelで管理する方が適切ですが、簡単な表で充分な場合はぜひお試しください。

李様: やってみますね。

― では、御社自体の今後の事業の方向性なども踏まえ、今後ナレッジリングに期待するところがありましたらお聞かせ頂けますか?

小谷様: 社内では様々なシステムを利用しているのですが、できたら一つにまとめたいですね。eラーニングもその一つで、ナレッジリングで実現できたらという思いはあります。

株式会社JTBグローバルアシスタンス 小谷氏、李氏李様: 多言語アシスタンス部の場合、雇用や人手不足に関する大きな課題があります。言語の面もあって採用は外国人も対象に含まれますが、雇用にあたってはビザの問題をはじめ日本人以上に難しいです。実際に留学生を短期のアルバイトで雇い入れたりしていますが、新人スタッフに教える頻度が増え、現場の教育負荷も非常に高くなります。その対策として、ナレッジリングを活用して、入社後に即実践かつ即戦力となれるような体制を取れればと考えているところです。そのためには業務の階層化が必要ですが、簡単な業務はナレッジリングで完結できるので教育いらずになり、ナレッジリングにも無いような少し難易度が高いことはベテランのオペレーターが教えていく、という体制が取れるかと。そうすれば、コール波動・要員波動にも柔軟な対応ができるようになるのでは、と期待しています。

― 他のコールセンターでナレッジリングをご利用されているお客様からも、人が要因のご相談を頂くことがあります。人材不足の解消、教育負荷の軽減は、コールセンターならではの共通した課題ですよね。コールセンターやカスタマーサポート向けFAQシステムとして、ナレッジリングがその役目を果たせるように今後も努力して参ります。
本日はありがとうございました。

社名 : 株式会社JTBグローバルアシスタンス
本社所在地 : 東京都千代田区岩本町2-1-18 フォロ・エム5F
設立 : 平成2(1990)年2月21日
資本金 : 1億円
従業員数 : 292名(平成29年10月現在)
事業内容 : ■クレジットカード業界・都市銀行・損害保険・通信事業・百貨店・旅行業界等、BtoBtoC市場におけるクライアント企業向け会員制アウトソーシング事業 ■海外57都市(2017年4月現在)に設置した来店可能な日本語デスクによる海外アシスタンス事業 ■日本全国からアクセス可能な24時間365日営業の旅行コールセンター事業 ■世界各国からアクセス可能な24時間365日営業の緊急コールセンター事業 ■非旅行コールセンター、及びBPO(Business Process Outsourcing)事業
ホームページ : http://www.jga.co.jp/