USE CASES 活用事例

コールセンターのFAQシステムとして

コールセンターでは、『コールリーズンの上位20%=よくある問合せ』について用意があれば、
全コールの80%に対応できるとされています。
ナレッジリングは、FAQシステムとして利用することができるのは
もちろんコミュニティ(Q&A)機能などオペレーターをフォローする仕組みも備えており、
コールセンター全体の品質維持と顧客満足度アップに貢献します。

コールセンター業務を支える3ポイント

1.“サジェスト機能” で、あいまいな内容のお問合せにもしっかり対応できます。

ナレッジリングのキーワード検索は、情報の見つかり易さが特徴です。その特徴の一つがサジェスト機能(検索ワードの予測表示機能)です。
例えば、お客様が商品名を正確に記憶していなかった場合でも、検索ワードを入力すれば候補ワードを表示してくれますのでFAQが最大限に活かされ、お客様のフォローも万全に近づけられます。

2.“ファイル内検索機能” で、必要な情報を逃しません。

ナレッジリングに商品のカタログやマニュアル、比較表やラインナップリストなど、ファイルを登録(アップロード)しておけば、FAQコンテンツとしてより充実したFAQシステムを構築できます。ナレッジリングは、登録されたテキストと同時にアップロードされたファイル内部も検索しますので、お客様へのきめ細やかな対応が可能になり、CS向上につながります。

3.“コミュニティ(Q&A)” で、事例の少ないお問合せにも対応可能になります。

もちろん、FAQだけでは解決できないケースもあるでしょう。ナレッジリングには、ユーザー同士のコミュニティ(Q&A)機能があります。 FAQで最適な答えが見つからなくても、オペレーター同士またはコールセンター間での質問・回答の場としてナレッジリングのコミュニティを活用すれば、良い回答例や過去の対応事例を教えてもらえるかもしれません。

オペレーターの自己解決力アップによりコールセンターの運用コストも削減!

FAQの整備によりオペレーターの自己解決力がアップすれば、コール当たりの応対時間が大幅に短縮されます。
つまり、コールセンター全体の運用コストの削減につながります。

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