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こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。

前回は、クラウドFAQシステム「ナレッジリング」をナレッジ共有ツールとして利用する場合に
便利な機能として、ナレッジの見逃し防止機能をご紹介しました。
今回は、“活性促進編”として、更にナレッジ共有を活性化させるために役立つ機能をご紹介します。

ナレッジ共有ツールなどを利用してナレッジ共有を活性化させるためのポイントは、
ユーザーが求める場所に有益な情報が一定量あることです。
社内には、まだ個人レベルにとどまったまま組織には共有されていない、
非常に有益なナレッジがあるかもしれません。
また、ナレッジが公開されてはいても、
説明不足だったり伝わらない表現になっていたりする場合もあるでしょう。
あるいは、せっかく有益な情報があるにも関わらず、
一部のユーザーはその情報にたどり着けずにいることもあるかもしれません。

そのような状況を脱却するためにぜひ活用してほしい、
「ナレッジリング」の２つの便利機能をご紹介します。

 
【機能概要】

各ユーザーがナレッジリング内で取った行動を管理者側で確認することができます。

「統計モニタリング」機能により、ユーザーの行動を分析することで、
登録されているFAQやナレッジをより活きた情報に改善することが可能となります。

ナレッジリングは全てのユーザーの操作ログを記録しています。
そのため、管理者ユーザーは、いつ・誰が・どの場所で・どんな行動をとったのか、
ログから把握することができます。
ログはCSVでダウンロードできますので、より詳細な分析を行ったり、
レポート作成のためのデータとして活用したりすることも可能です。

以下は、統計モニタリング情報から読み取ることができる内容の例です。

• トラブル関連ではどのFAQにアクセスが多いのか？
• あるナレッジを閲覧する場合、メニュー検索とキーワード検索とではどちらが多いのか？
• ユーザーが入力した検索キーワードで、「解決した」と思える情報に辿りつくことができたのか？

例えば、新人とベテランでは、情報へのアプローチの仕方が異なるかもしれません。
それぞれのユーザーが、どんな情報を、なぜ、いつ必要としているのかをログから把握できれば、
新人でも見つけやすい構成や内容に情報を改善することができます。

また、ナレッジが蓄積されていくにつれ、
古くなってしまったり必要が無くなってしまったりする情報もあることでしょう。
このような利用されていない記事やファイルを見つけ出し、
業務に適した内容に情報を改善していくことができます。
不要な記事やファイルが削除できれば、ナレッジが探しやすくなるだけでなく、
資源の節約にもなります。

 
【機能概要】

登録されたナレッジに対する評価をユーザー単位でランキング表示します。

個人が得た経験やノウハウなどのナレッジを組織ベースで共有する場合、
立場や社歴などに関わらず誰もが情報提供者となり、
いつでも情報発信できる場があることが理想的です。
そのような場合、誰がどのような情報を提供してくれたのかということは、
ナレッジ共有において非常に重要なポイントです。

ナレッジリングは情報の登録者・更新者が明確であることに加え、「ユーザー評価ビュー」機能により、
情報提供における貢献度が高いユーザーを把握することができます。

ユーザー評価ビューの評価軸となる項目は以下の6つです。

• 記事の投稿順
• 記事の評価順
• 記事の閲覧順
• ファイルのダウンロード数
• ベストアンサー獲得数
• コミュニティでの回答数

これらの項目ごとに貢献度の高いユーザーが一覧表示されます。

例えば、ユーザー評価ビューの上位ユーザーを表彰しインセンティブを付与する
という活用方法があります。
積極的に情報提供が行われる組織風土は、ナレッジ共有を成功に導く大きな要素でもあります。
情報提供者を評価することでユーザーのモチベーションを上げ参加者意識を高めることができれば、
より有益なナレッジが更に数多く集まるという好循環が生まれます。
また、人事考課の指標の一つとして組織力向上にも大いに役立てることができます。

以上、社内のナレッジ活性化に役立つ、ナレッジリングの２つの機能をご紹介しました。

ナレッジを上手く活用できるようになると、
業務のあり方自体に変革をもたらし業務の最適化が期待できます。

ナレッジが思うように集約されず活用されていないなど、
ナレッジ共有にお悩みの方はぜひ参考にされてみてください。

次回は、よりセキュアにナレッジ共有を行うための機能をご紹介します！

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