情報システム部門やIT担当者の頭を悩ませることの一つに、社内から寄せられる技術的な問合せへの対応があります。
マニュアルは用意していてもなかなかユーザーが見てくれない、と言うことも多いようです。
大量のページから自分の質問・疑問の回答をすぐに見つけられない、というのがその理由です。
ナレッジリングには、FAQシステムの基本的な機能以外に、“見つかる”仕組みが用意されています。
ランキング機能は、よく閲覧されている情報や評価された情報を自動的に集計してランキング表示してくれます。
よく見られているFAQやナレッジは、検索しなくてもユーザーの目に留まるようになります。
特に手間もかけずに、よく見られているFAQやナレッジが上位表示されることによって、多くの方が探そうとしている情報に素早くリーチできます。
閲覧順、評価順、ダウンロード順と任意にランキング表示を変えて探すことが可能です。
ナレッジリングでは、統計情報機能を使って利用者の操作ログから動向を分析できます。
例えば、トラブル関連ではどのFAQにアクセスが多いのか？
あるFAQについて、メニューから辿るのとキーワード検索とではどちらが多く閲覧されているのか？
検索したキーワードからユーザーは「解決した」と思える情報に辿りつくことができたのか？
これらは統計情報機能を使って読み取ることが可能です。
このように、ユーザーが求めている情報は何かを把握できることで、ユーザー目線の情報にメンテナンスが可能になります。
よくある質問をまとめ（＝ナレッジ化）、FAQとして登録（＝共有）することができたら、次は“活用”です。
ナレッジリングでは、ユーザーの検索作業をサポートするサジェスト機能をご用意しています。
サジェスト機能は、ナレッジリングでよく検索されるキーワードを検索ボックスに表示しますので、この機能を利用することで、検索時の到達速度が上がり探している情報が見つかりやすくなります。
