操作性が簡単で分かりやすく、オペレーターにもスムーズに使ってもらうことができたので、業務の効率化だけでなくオペレーターの自信向上にも繋がった。その結果、顧客のリピート率は約20%→約40%まで上昇した。
業務に関する情報がナレッジリングに集約されペーパーレス化が進み、情報検索のスピードが劇的にアップ。タイムリーな応対が可能になったことにより、顧客からの評価に繋がっている。
利用者数は約3,000ユーザー、月間平均PV数は2.2万PV以上、月間平均検索回数は約6,000回を超えるなど、全社レベルでのナレッジ共有に成功。2017年6月にはAIチャットボット機能も追加し、検索性を更に高めて利用している。
ナレッジリングを導入して圧倒的に変わったのが検索スピードで、1件あたりの検索時間を50％削減することに成功。また、エスカレーション件数も15％強の削減を実現した。
ナレッジリング導入前から公開型FAQコンテンツを提供していたが、ナレッジリング公開FAQプラン導入により、ランニングコスト78％削減に成功。また、コールセンター部門の運用リソース削減にも貢献している。
全社的な情報統合プロジェクトの一環としてナレッジリングを導入。利用者数は約3,000ユーザー、月間平均PV数は2.2万PV以上、月間平均検索回数は約6,000回を超える。
