『南アルプスの天然水』でおなじみのサントリーのナチュラルミネラルウォーター。そのウォーターサーバー事業を手掛けるサントリーフーズ株式会社様では、お客様に安心してサービスをご利用頂くために徹底した取り組みがなされている。そのお客様と直接対話するコールセンター部門を一手に引き受けるのが株式会社ベルシステム24様。今回は、お客様のご対応をされている関係者の皆様にお集まり頂き、それぞれの立場から両社でクラウドFAQシステム『ナレッジリング』がどのようにご利用されているのか、お話を伺った。
サントリーフーズ株式会社 ウォーター事業部 CRM部 課長 鈴木 竜也 氏（後列右）
サントリーフーズ株式会社 ウォーター事業部 CRM部 吉川 由香 氏（前列中央）
株式会社ベルシステム24 センターマネジャー 栗城 真奈美 氏（前列右）
株式会社ベルシステム24 スーパーバイザー 佐藤 麻美 氏（前列左）
株式会社ベルシステム24 教育・採用担当 田村 ふたば 氏（後列中央右）
株式会社ベルシステム24 コミュニケーターサポート担当 橋本 めぐみ 氏（後列左）
株式会社ベルシステム24 コミュニケーター 宇津木 さとみ 氏（後列中央左）
サントリーフーズ 吉川様（以下、サ吉川様）： お客様からコールセンターに問い合わせを頂いた時の応対が、コミュニケーターの経験値に左右されてしまうところをできるだけ個人差がなくなるようにできないものかと考えていました。やはり対応品質を合わせるということ、誰に聞いても同じ答えが出てスピーディにお客様にご案内ができることが重要でした。それと、FAQには改廃がありますので、その場合の効率性も考えましたね。今まではエクセルのシートで全て管理していて、エクセルでもキーワードの検索は可能なんですけれども、改廃するQ&Aにできるだけ早く辿りつける、ということも考えてFAQツールを探していました。
サ吉川様： 実はツールを探していたのは前任者であるCRMグループの担当者だったのですが、やはりFAQの検索の手段や方法は重視したようです。
・エクセルでの管理
・MOSS（Microsoft Office SharePointServer）
・その他のWebシステム（HTML形式での管理）
これらのいずれかの中から検討していたそうで、それを私たちコールセンターグループが引き継いだ形です。
サ吉川様： インターネットで「FAQシステム」という単語で検索した時に御社のサービスも当然ヒットしたんですけれども、イニシャルコストと月額費用が最終的な決め手でした。あとは、前任者の最初の印象では「結構何でもできる。致命的にNGな点が無かったのが良かった。」と聞いています。
ベルシステム24 佐藤様（以下、ベ佐藤様）： 私たちコールセンター側は、サントリーフーズ様から掲載して頂いたキャンペーンやその他いろいろな情報を確認したり、お客様からのお問い合わせ時に即答できない場合にナレッジリングのQ&Aを見て回答する、という使い方をしています。
ベルシステム24 田村様（以下、ベ田村様）： エクセルでの問い合わせ管理になるとやはり更新が遅れてしまったりですとか、そのエクセルを印刷して紙ベースで問い合わせ管理していることが多かったので人によってバージョンがちょっとずつ違っていたりということもあり、それは不便だったと思います。
ベルシステム24 宇津木様（以下、ベ宇津木様）： 紙ベースの膨大な資料の中から必要な情報がどこに入っているか探すことからまず始まるので、お客様をお待たせする時間が結構ありました。
ベ宇津木様： 検索が簡単にできますし、FAQが更新されたらすぐに確認できるようになりました。
ベ佐藤様： 圧倒的に調べる速さは変わりましたね。他には、サントリーフーズ様からはFAQだけでなく、販促活動に伴うお客様への送付物の内容などもナレッジリングに掲載して情報共有して頂いているのですが、例えばお客様に定期的に送っているものがあれば､そのことを分かった上で検索するので調べやすくなったというのはあります。ですので、私自身コミュニケーターがスピード感を持って対応できていると感じます。
ベ田村様： 印刷物が多分減ったんじゃないでしょうか。
ベルシステム24 全員： （口々に）それはあると思う！
ベ田村様： 資料も月日が経てば経つほど膨大になってしまっていたのが、ナレッジリングだけで全部が見ることができて過去のものも見れるっていうのは、すごく便利だなぁと思います。
サントリーフーズ 鈴木様（以下、サ鈴木様）： ナレッジリングを見に行けば全てがある、というものにはなっていますよね。閲覧性は今までより相当改善できていますね。
サ吉川様： 古いFAQを直さなければいけないという時、今まではエクセル表を全部めくらなければ探し出せなかったものが、キーワードで検索して簡単に編集して、リアルタイムに反映されるようになったのはすごく大きいことだと思いますね。
ベ佐藤様： 細かい話ですが、「天然水ボックス」とか「BIB」とか一つの商品がいろんな言い方をされていて、FAQの中でも表現が結構バラバラだったということが分かりました。本来はきちんと統一をしてお客様にご案内すべきことですので、その点に気付くことができたということはあると思います。
サ鈴木様： 検索してもヒットしないってことかな？なるほど、それは逆に気付いた点かもしれないですね。
ベルシステム24 橋本様（以下、ベ橋本様）： みんな空き時間などに、自分の弱いところをカテゴリー別で読んだりしているようです。何が書いてあるかをまず覚えておく・・・こんなワードを入れるとこれが出てくるんだということを自己学習しておくという。
サ吉川様： 販促活動の概要や詳細も営業担当者自身でナレッジリングにアップして情報共有してもらっていますので、そうすると、お客様から反響入電があった時にはどんなご案内や対応をコミュニケーターの皆さんにしてほしいかが分かるので、お客様にすぐに対応できる体制が取れるようになったと思います。
サ鈴木様： 今まではオフィシャルな情報があっても周知に時間がかかっていました。ある人はメールのやり取りなどで知っている場合もありますけど。それがナレッジリングを使うことで全体に周知したい情報が、タイムリーに反映できるようになりましたね。
ベルシステム24 栗城様（以下、ベ栗城様）： 同じ質問に対する回答でも部署によっては見解が違うなど、共通認識が形成されていないことがこれまではありました。ナレッジリングではみんなが同じ状態で確認できますので、各部署の決定事項や施策を他部署の人が目にすることで共通認識が形成されてきていて、それが各自の納得感･スピード感につながっているように感じます。
ベ宇津木様： 説明がどこかにあった、とわかっていても、どんなキーワードで検索したか忘れてしまったことがあったのですが、ある時、検索結果の一覧から偶然それを見つけたということがありました。いろんなキーワードを組み合わせて検索してみてもダメで、１ワードだけ入れてみたら見つかったので、本当に短いワードで入れた方がいいんだなと気が付きました。
サ吉川様： それがまさに探したいQだった。ということですか？
ベ宇津木様： そうなんです。
サ鈴木様： それは素晴らしい！エクセルでは絶対探せない（笑）
ベ宇津木様： 項目がいっぱいあるからメインの検索ボックスしか使っていなかったです。
サ鈴木様： 検索の仕方のコツについて、こちら（サントリーフーズ）の方からコミュニケーターのみなさんへ説明する場を設けた方がいいかもしれないね。
ベ橋本様： 添付ファイルを開く時、やり方が分からない人が結構紙ベースに戻ってしまうということはありますね。
サ鈴木様： Q&AのQだけの一覧があったら見やすいんだろうな、と思います。
サ鈴木様： （ベルシステム24の皆様に向かって）みなさん、「引越」と入力して思ったような検索結果が出て来なかったら、「引越し」とか「引っ越し」とか、ご自身で入力し直されていますか？
ベ宇津木様： そうですね。
べ佐藤様： なんとなくヒットするであろう文字を組み換えてみたりとか。
サ鈴木様： 自動的に引っ張って来れるようになれば多分いいんでしょうね。関連するワードがあったら「○○ではありませんか？」のような。
べ佐藤様： コールセンターでは実際別にFAQ以外の画面も立ち上げたりしてるんですね。サントリーフーズ様から「今日はこんな情報をお客様に送っていますよ」という内容のメールが来たら周知専用のWEBシステムにアップしていて、周知システムで一度検索して「何日に発送してるな」というのを確認してから、更にナレッジリングで「どんな内容だっけ？」と、段階を踏んで調べたりすることがあるんです。ナレッジリングの『お知らせ』で「送付しました」ということは一応分かるんですが、その情報が必要な期間掲示されているといいのかなぁと思います。
べ田村様： カレンダー表示とか？
べ佐藤様： あぁ、それはいいですね。「何だか今日すごく電話が鳴ってる」と思って読み返してみたらレターとかメールを送っていたとか、私たちコールセンター側からも何に対する反響だったのかっていうのが分かりやすくなるといいと思います。
サ鈴木様： （ナレッジリングの）『新着一覧』をもう少し工夫すれば・・・
ベ佐藤様： いろんな情報をデータ化していてそれらの一部は周知専用WEBシステムに上げているんですが、FAQシステム側のナレッジリングに一括で情報が管理できる機能があって更にリンクで飛んだりすればもっと便利になるかなぁと。なので、ナレッジリングがFAQシステムとしてだけでなく情報発信の場になればもっと使いやすくなるんじゃないかなと思います。
べ田村様： 今だと情報が点になってしまっているので、「一ヶ月間こんな活動をしますよ」「日別にこんなものを送りますよ」というのを月単位で見れるとうれしいですよね。
ベ栗城様： 分析機能を充実させて欲しいですね。例えば、欲しかった情報が実際に見つかったのか見つからなかったのか、それがどのくらいの割合かとか。
べ田村様： 今までこういうもの（ナレッジリングのようなもの）が無かったので、ナレッジリングを使わせて頂いたらすごく便利だなと思っているところです。私はこれ以上は今は思い浮かばないかな。
ベ宇津木様： 紙の上で探すのは本当に時間がかかっていたんです。「キーワードを入れて検索できると良い」という要望を私が最初に出していたんですよ。それが叶ったので！
全員： （笑）
本社所在地：東京都中央区京橋三丁目1-1
創業：平成28（2016）年4月1日
資本金：10億円
事業内容：自動販売機事業、ファウンテン事業、ウォーター事業等
ホームページ：https://www.suntoryfoods.co.jp/
本社所在地：東京都中央区晴海一丁目8番11号 晴海アイランド トリトンスクエア オフィスタワーY棟
創業：昭和57（1982）年9月20日
資本金：1億円
従業員数：社員8,436名、コミュニケーター17,538名（令和2年2月末現在）
事業内容：CRMソリューションに関する、アウトソーシングサービス/テクノロジーサービス/コンサルティングサービス
ホームページ：https://www.bell24.co.jp/ja/