コールセンターでは、『コールリーズンの上位20％＝よくある問合せ』について用意があれば、
全コールの80％に対応できるとされています。
ナレッジリングは、FAQシステムとして利用することができるのはもちろん
コミュニティ（Q&A）機能などオペレーターをフォローする仕組みも備えており、
コールセンター全体の品質維持と顧客満足度アップに貢献します。
ナレッジリングのキーワード検索は、情報の見つかり易さが特徴です。その特徴の一つがサジェスト機能（検索ワードの予測表示機能）です。
例えば、お客様が商品名を正確に記憶していなかった場合でも、検索ワードを入力すれば候補ワードを表示してくれますのでFAQが最大限に活かされ、お客様のフォローも万全に近づけられます。
ナレッジリングに商品のカタログやマニュアル、比較表やラインナップリストなど、ファイルを登録（アップロード）しておけば、FAQコンテンツとしてより充実したFAQシステムを構築できます。ナレッジリングは、登録されたテキストと同時にアップロードされたファイル内部も検索しますので、お客様へのきめ細やかな対応が可能になり、CS向上につながります。
もちろん、FAQだけでは解決できないケースもあるでしょう。ナレッジリングには、ユーザー同士のコミュニティ（Q&A）機能があります。 FAQで最適な答えが見つからなくても、オペレーター同士またはコールセンター間での質問・回答の場としてナレッジリングのコミュニティを活用すれば、良い回答例や過去の対応事例を教えてもらえるかもしれません。
FAQの整備によりオペレーターの自己解決力がアップすれば、コール当たりの応対時間が大幅に短縮されます。
つまり、コールセンター全体の運用コストの削減につながります。
