人手不足と言われている昨今、人材教育を最優先と考える企業が増えてきました。
一般的に離職率が高いと言われているコールセンターにとって、教育が最重要であることは間違いありません。
勿論、研修などの教育プログラムは必要ですが、１人のトレーナーが対面で教育できるオペレーターの人数には限りがあります。
結果として、スキル不足のまま実践の場に立つ現状も少なくありません。
そのような場合、オペレーターの自己解決力を身に着けるのにFAQシステムは最適です。
そこで、ナレッジリングの登場です。
コミュニティ（Q&A）は、FAQには用意されていない問題や疑問を解決してくれるツールです。また、多くの意見を参考にしたい場合に便利です。
例えば、あるお客様から特殊なオーダーを頂くが受け付けていいのかどうか？もし受け付けた場合、条件や仕切りなどが必要なのか？価格設定はどうなのか？と言った、FAQには見当りにくい質問を投稿することが可能です。
ここでの質問と回答は他の同僚も閲覧できますし検索することも可能ですので、自分だけではなく後に他のオペレーターにとっても参考になります。事例が共有されることで、教育側にとっても負荷が軽減されます。
しかも、ナレッジリングはクラウド型のFAQシステムなので、例えば本社とコールセンターが離れている場合の情報共有に適しています。
学生アルバイトなどの比較的若い世代は、ネット検索に抵抗がありません。そこで、ナレッジリングにFAQや教育コンテンツを用意して自己学習を促します。
商品カタログやマニュアルといった“ファイル”をそのままナレッジリングにアップしておくだけで、ファイルの“中身”も含めてナレッジリングが検索してくれます。
タイトルだけではどのような内容のファイルなのか分からない、ファイルのタイトルを忘れてしまった、という場合でもキーワードさえ覚えておけば目的のファイルを見つけられます。
教育者不在でも、自己解決能力が身に付くため早期成長が期待できます。
統計情報を使って、経験の浅い新人オペレーターがどんな情報を？なぜ？いつ必要としているか？を把握することができます。
管理者は統計情報から、良く利用されている資料は何か？準備した資料が実は見られていなかった？といった情報も確認できます。
定期的に確認することで、より業務に則した教育コンテンツに改善していくことが可能となります。
コールセンターにおいては、モニタリングの結果とリンクさせることで、より一層、応対品質の向上を目指すことができるでしょう。
