オペレーターによって回答する内容に違いが生じている。応対が一定ではないため、場合によってはクレームにもなりかねない…
その場のやり取りだけで解決してしまい、大切な情報が他のオペレーターに伝わっていないため、時にはトラブルとなるリスクにも…
離職率が高いコールセンター業界。一人前になった途端に退職してしまうことも。その度、オペレーターの教育にかかる費用がかさんでいる…
経験不足でも品質は落とせず、さらに人手不足にも悩まされているコールセンターで求められるのは、
オペレーターの「自己解決力」。クラウドFAQシステム「ナレッジリング」なら、
いつでも誰でも必要な情報が得られる仕組みで自己解決力をアップし、
カスタマーサポート業務でよくある課題を解決します。
オペレーターが一人でも学べる環境があることは重要です。特に人手不足のコールセンターでは、充分な教育が受けられないまま現場を任せられることも少なくありません。そのような時、経験不足のオペレーターでも一定のパフォーマンスを発揮できる仕組みがあれば、回答品質を維持しながらお客様にも安心して応対することが可能です。
よくある問い合わせに対する回答集、過去の事例や対応履歴、 ベテランオペレーターの経験・知見など、 社内にある様々なナレッジを「記事化」することで 経験を問わず誰でもカンタンに一定品質での回答ができるようになります。
ナレッジマネジメントの第一歩は、個人の知識の蓄積から。個人間のやり取りが活発であればあるほど知識や情報が流通し、ナレッジとして蓄積されていきます。また、新人が経験豊富なベテランからアドバイスやノウハウが得られることも重要です。このようなやり取りが残ることで、個人はもちろん企業にとっても貴重な財産となります。
必要な情報、知りたい情報が「記事化」されていなくても、 全ユーザーに対して質問や相談をして解決することができます。 普段は声を掛けにくい上司や先輩にも気兼ねなく質問・相談ができるだけでなく、 やり取りがそのままナレッジとしてシステム内に蓄積されていきます。
基本ルール・トークスクリプト・商品やサービスの情報などがきちんと整備されたマニュアルは、新任オペレーターにとって心強い味方であり、正確な応対はお客様の満足に繋がります。整備されたマニュアルをオペレーターが必要な時にいつでも閲覧できるようにすることで、教育の手間も削減され、応対品質を保つことができます。
研修資料やマニュアルなどのファイルを一か所に集約できるので、 教育の手間をかけず一人でもスキル習得が可能です。 ファイル内のテキストまで検索できるため、 「記事化」された情報と合わせて参照することによりお客様応対も万全です。