CASE STUDY 導入事例

永井様：　もともとは某大手のFAQシステムを利用していたのですが、システム自体が非常に古いバージョンで、グレードアップを行うのに追加コストがかかる契約だったんです。その契約は私が配属する前から既に取り交わされていたのですが、ちょうど先期、当社の事業計画の一環として運用面でのコスト削減の周知がありまして、その結果、FAQシステムを見直そうということに至りました。そのような訳で、10社までは行きませんが、かなり多くの企業様にアプローチさせて頂きました。その中で御社を選定した理由は、コスト面もそうですし、導入に至るまでのフォローやケアについても非常に良心的だったことと、御社の意向をしっかりお伝え頂けたことで信用の部分からも選んだ理由となりました。また、それまでのFAQシステムはHTML言語を駆使して記述をしなければならないという媒体でした。我々はIT企業と言いつつもスキルの持つ人間はごく限られているので、運用に掛ける人員つまりリソースを減らして行きたいということも背景としてありました。

永井様：　本当に正直なところ、一番はやはり良心的な価格ですね。タイミングがぴったり合致したというか。

永井様：　私がやるべきことというのは、受付をしている各オペレーターの負担を減らす、つまり受電を減らすというところを重点的にケアしていかなければならないことだと認識してます。そのためにやはりナレッジというのは欠かせないものであって効果的に利用出来なければならない。それを実現する立場にあると思ってます。

島田様：　私は、とにかくナレッジリングの管理画面上でのFAQ編集作業が主ですね。新しい商材が出れば、どんな質問がありそうかを予想してそれに対する答えを登録します。既存のサービスでも、最近こんな質問が増えてきたとか、なぜ今まで無かったんだろうというものなど、思い立ったらすぐに登録するようにしています。

永井様：　島田は、実行部隊のリーダーとして立ち回ってもらってますね。

永井様：　かかった期間としては２ヶ月くらいだったと思うんですよね。結構スピーディに導入して頂きました。とんとん拍子で、会社決済も取った状態でお話も出来ていたので、非常にスムーズだったと感じてます。運用面での検討に関しましては、それまでのFAQシステムとやはり対比せざるを得ないわけですが、先ほど申し上げた通り劇的に違うので、非常に貢献頂いていると感じております。

島田様：　実際ちょっと使える段階になった時に、見せ方の部分で「こんな風にしてほしい」という注文はいくつかお伝えしましたね。でも、今までのFAQシステムから比べるとだいぶ操作しやすくなっていて、結構それが大きかったので、そんなにすることは無かったです。

永井様：　とっつきやすいんですよね。もともと当社で提供してるブログのサービスがあって、オペレーターはそのブログサービスのお客様サポートも行っているのですが、FAQの管理画面の使い方が非常に似ているんですよね。普通に使いこなしているメンバーが結構いたので、何の抵抗もなく入れるんだなということを直感的に感じました。

永井様：　そうですね、全くといっていいほどトラブルは無かったと記憶してます。

島田様：　そうですね。

島田様：　メールでもお問い合わせさせて頂きましたが、「ちょっとコツがいるな」というところはありますね。でも、当社の商材にあるCMSでもちょっとクセがあると感じる部分はありますので、許容の範囲とも言えると思います。

実際、今の島田が実働する立場になり体制が出来上がって来ましたが、ナレッジリングがあったからそういう体制になったのかもしれないと感じています。“とっつきやすい”ということは誰でも操作が出来るということが前提にあるので、誰でも出来ることをリーダーがやるべきではなくて、教育を促進させるためにメンバーに落とすということをするきっかけにはなったと思っています。まぁ、一言でいいますと責任転嫁なんですけどね（笑）

島田様：　えぇ（苦笑）

永井様：　すみませんね（笑）でも、そうあるべきだと思っています。それをやりきることで、みんなの負荷が減っていくと感じています。

永井様：　そうですね。もともとコンテンツの量としてもかなり多いので、逆に細かすぎる部分を集約させるということも必要だと思います。商材、サービス自体が多岐に渡っていて、しかもスピードのある市場なので次から次と新しいものが出てきてしまうので、今までの例に倣って同じだけのカテゴリーを同じ数の記事数で作ってという運用ではなくて、既存のコンテンツを集約させるような運用を、負荷を与えないと言いつつも与えていこうかな（笑）とは思ってます。簡単に作れてしまうからどんどん記事が増えていくという、目的に反するような動きになるところをどう抑制していくかということも自分のミッションだと思っています。

永井様：　“ゼロ次対応”という話をあるところで聞いたのですが、我々のサポートは、お客様からのお問い合わせに対する“一次対応”があり、そこで回答出来ない場合“二次対応”する人間がいます。私が考える“ゼロ次対応”というのは、エンドユーザー様が我々に問い合わせることなく、それこそ口コミであったりとかお客様同士の横のつながりで解決出来てしまう状態だと思ってるんですね。そういう意味では、FAQやナレッジのデータベースというのは“0.5次対応”として活用出来るものだと常々思ってますので、その“0.5次対応”に当たる媒体を、ご相談の上で御社と協同しながら作り上げて行ければと思っております。

永井様：　例えば新機能などを実装された後の研修ですね。セミナーなど一同を介して、実務側である運営者向けの研修・カリキュラムですとか。

永井様：　機能の全部でなくていいのですが、レッスン１・レッスン２のような流れで、「これ知ってますか？実はこういう使い方もあるんですよ。」というのを。

島田様：　そういうのは聞きたいですねぇ。

永井様：　裏ワザとかね。

永井様：　あとは、これは御社から当社へのサービスという括りとはちょっと外れるかもしれませんが、FAQというのはお客様が見に行けなければならないので、どうしても受動的な媒体になってしまうと思ってるんですよ。逆にFAQシステムをナレッジリングにしたことによって、ここからアクティブに発信出来るような媒体になったらいいなぁと思いますね。ソーシャルが流行り始めた頃、一時アクティブサポートを当社もやってみたいと思っていたことがありまして。口コミなどからエンジンでニーズを拾っていって、それに対してこちらからフォローしていくような能動的な対応が出来るような、拡張性のあるものになるといいですね。マイナーリニューアルでもぜひお知らせ頂いて発展的な媒体になって頂けたら、イコール我々も幸せになると思ってますのでご協力の方をお願いしたいですね。

永井様：　正直に言いますと、CBIT様の方に全部お任せしていいと思いますと。導入の経緯にしてもそうですし、スピード面、コスト面、フォロー面も然りなのですが、お任せしておいて全く不利益はありませんでしたので。FAQを持っていない企業様や、持っているけれども我々と同じように実務側の作業負担を減らしたいと少しでも思ってる方には、“手軽に出来る”というところをお伝えしたいと思います。

島田様：　ナレッジリングは、非常に操作しやすいので、そんなに壁が高いようには感じないんですよね。今までFAQを作成したことが無い方々でも、すぐ使えますので割とすんなり入れるんじゃないかなと思います。

永井様：　何でしょうね、一言で言い表せないんですが、直感的に使えるところがあるので「多分こうするとこうなるんだろう。」という感覚で操作出来るんですよね。

永井様：　御社のご担当者にはとても真摯にご対応頂いたので、逆にありがたいと思っております。何でしょう、こちらの中に結構入ってきて頂いてたというか、他人に思えなかった（笑）パイオニアというお話がありましたが、FAQを何とかしたいという会社は多分当社が初めてだったはずなんですよね。それにも関わらず、ちょっと語弊ありますけど「ずけずけと入ってきて頂いてありがとう」と（笑）、そんな風に感謝しております。

永井様・島田様：　こちらこそ、よろしくお願い致します。