CASE STUDY 導入事例

創業明治28年の老舗「人形町今半」。人形町本店だけでなく上野、新宿、銀座、池袋、横浜などに多くの店舗を有するすき焼、しゃぶしゃぶ、日本料理の専門店だ。

その人形町今半が名古屋に進出した。2007年3月に名古屋ミッドランドスクエアに飲食店をオープンさせ、2019年10月21日には名古屋市および近郊市向けに弁当などを電話で受け付けて製造して届けるケータリングサービスを開始すべく名古屋センターを愛知県知立市に構えた。

人形町今半のケータリングサービスは、お食い初めや七五三用などの記念日の弁当から、オードブル、しゃぶしゃぶ用セット、すき焼用の皿盛セット、おせち料理のセットなどまで提供している。街の弁当店と一線を画し、高級感があるのが特徴である。

一方で高級感があるゆえに、購入を検討するお客様からの問い合わせも多くなる。「肉はどの部位を使っているのか」「肉の量はどのくらい？」「この弁当とこっちの弁当の違いはなに？」などの商品内容に関する質問だけでなく、「こういったイベントに合う商品を紹介してほしい」「予算は決まっているが何がいいか」などの相談まで多岐に渡った声が届けられる。さらに最短で2か月で商品が入れ替わるので、質問に回答する担当者に求められるスキルは高い。

電話の受付は、同社の受注センターで対応しているが、相当の準備はするものの予想もしない質問もあり、リアルタイムでは回答が出来ないケースが想定される。その際は、電話を保留にして問い合わせをしているお客様を待たせて、開発担当、製造担当、品質管理担当などに確認をすることになる。場合によっては即座に回答が得られずに後の折り返し電話ということになる。回答までの時間が長くなればなるほど顧客が人形町今半に持つイメージはダウンし、商機を逃すことにもなりかねない。

名古屋センターで副センター長を務める豊村氏は、そうした課題を東京本社で目の当たりにしてきたため、いずれ名古屋でも同様のことが起こりうると懸念していた。名古屋センター開設時は、商品の種類も限定されていたために、受注はアウトソーシングで対応していた。商品ラインナップが増えていくことで、社内に受注センターを設置することになり、名古屋センターでも東京と同じような課題への事前の対応を検討することにした。コールセンターには SV（スーパーバイザー）という品質向上のための管理、運営責任を担う責任者を置くことが多いが、それでも結果的には担当者ごとのスキル差が生じてしまうという問題点は発生するであろうと考えた。そこで、ITを活用することで解決が出来ないかと考え、管理課の鈴木氏と相談し、導入するシステムを探すこととした。「商品数も多く、問い合わせの対応にはノウハウだけでなく非常の多くの情報量を得ておく必要があります。そこで、電話をしながら回答のできるツールが必要と考えました」と豊村氏は当時を振り返った。

ツールの選定は、インターネットで「情報共有」「ソフトウエア」などで検索をしたところ、クラウドFAQシステムのナレッジリングが見つかり検討することとなった。

同時に、チャットBOTの採用も検討することになり、並行して検索を行った。「可能であれば音声に反応して回答を導き出すようなシステムが欲しかった」（豊村氏）からだ。比較検討していくと、音声対応やチャットBOTはデータベースの構築に時間がかかってしまいそうで、さらにはコストもかさむことが分かった。また、運用開始時の精度が未知数であり、お客様の質問に十分に対応できるかかどうかなど不安は大きかった。

そこで、まずはFAQまでの対応を完備しようということになり、FAQシステムであるナレッジリング導入への方向に進んだ。ナレッジリングを無料お試しで実際に使用してみたところ、操作がわかりやすくすぐに使えそうであり、QAなどの検索が簡単でデータベースの構築の手間も容易そうに思われた。また料金が低く抑えられているために、導入のための社内稟議も問題なく承認された。このような流れでナレッジリングはFAQツールとして導入されたわけである。

また、営業課主任の馬場氏は「オペレーターが必要な情報をすぐに得ることが出来ます。FAQ形式なので、お客様の必要とする情報を読めば伝わるようになっています。担当者ごとの知識のムラがなくなり、入社して間もない担当者ですら、ベテランの担当者と同レベルの対応が可能となりました」とその効果について語った。社員教育にかかる時間やコストもナレッジリングの導入で解決したことになる。「現在では、お客様の電話を保留にして待ってもらうということはほぼなくなりました」（豊村氏）。

同社ではナレッジリングの導入により、受注センターのオペレーターも不安がなくなり、自信をもって対応が出来るようになった。結果として業務の効率化だけでなく、従業員満足度が上がり、業務意欲の向上につながっている。こうした社内向けの効果は、お客様に安心を与えることにつながっているようだ。実際、その効果としてかお客様のリピート率はナレッジリング導入前の約20％から、導入後は約40％へと驚異的に伸びている。クラウドFAQシステムのナレッジリングが従業員の満足につながり、顧客の満足を導いた事例である。

人形町今半のケータリングサービスとして今後も顧客サービスを充実させるべくナレッジリングの機能をさらに有効に活用するなどシステム強化を進めていく考えである。