BLOG ブログ

2022.04.05 業務課題

コールセンターでよくあるお悩み3選!ナレッジ共有ツールで解決!

コールセンターでよくあるお悩み3選と解決ツールのご紹介

こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。

 

コールセンターの日々の業務の中ではさまざまなお悩みがあることかと思います。
では、実際の現場では具体的にどのようなお悩みがあるのでしょうか?

 

そこで今回は、コールセンターに所属している方なら思わず「あるある」と共感していただけそうな、
現場ならではお悩みをいくつか取り上げてみたいと思います。

 

  • コールセンターによくあるお悩みとは?
  • コールセンターのお悩み解決に役立つナレッジ共有ツールとは?

 

これらについて解説していきたいと思います。

 

 

【お悩み①】前の職場とルールが異なる


 

前の職場とルールが異なる

 

「新人」と言っても、今までコールセンター業務を経験したことがない新人と、
他のコールセンターを経験したことがある新人がいます。

 

経験者の新人にありがちなのが、前の職場のルールから抜け出せず、
次の職場で新しいルールが身に付かず苦労する、という経験です。

 

言葉遣いの一つをとっても、以前のコールセンターでは問題なかったものが、
今のコールセンターでは注意を受けるということがあります。
時には、指導を受ける回数が未経験の新人よりも経験者の方が多くなってしまうこともあるでしょう。

 

経験者にとってはそれがストレスの原因になり、中には馴染めずに早期退職してしまう人もいるかも
しれません。

 

 

【お悩み②】間違った内容で案内しクレームを受ける


間違った内容で案内しクレームを受ける

 

クレームにもさまざまな「あるある」が存在すると思いますが、
その中でも案内ミスはクレームの原因として上位にあがるのではないでしょうか。

 

人間ですから誰しもミスは犯すものですが、頻度が高い場合は問題です。

 

誤案内の理由は、オペレーターの知識不足によるものかもしれませんし、
うっかりミスを引き起こしやすい業務フローにあるかもしれません。
そもそもオペレーター自身は正しいと思って案内してしまったということもあり得ます。

 

コールセンターの運営を見直すことでミスを防げるのあれば、早急に対策した方がよいでしょう。

 

 

【お悩み③】丁寧な人ほど低評価を受けやすい


親切な人の方が低評価を受けやすい

 

コールセンターにはさまざま評価指標があります。
1時間あたり何件のコールを受けたかを示すCPH(Call Per Hour)や、
1件あたりの応対に対する平均処理時間を意味するAHT(Average Handing Time)などです。

 

オペレーターの成績は、これらの指標に対する結果の影響を大きく受けます。

 

中には、親身になって対応するあまり、1件あたりの問い合わせに時間が掛かることになり、
応対件数が伸びないというオペレーターもいるでしょう。

 

しかし一方で、このような応対にお客様が満足し受注につながることもあります。
そのような場合、当のオペレーターにとっては、正当な評価を受けれられていないと
不満に感じるかもしれません。

 

そのため、オペレーターの評価はさまざまな角度から行う必要があります。

 

 

コールセンターのお悩み解決の糸口となる「ナレッジ共有ツール」とは?


コールセンターのお悩み解決の糸口となる「ナレッジ共有ツール」とは?

 

ここまで、現場でよくあるお悩みを見てきました。

 

このような「あるある」は、その名の通りどの現場でもよくある光景のため、
「どこの現場でもあることだから仕方がない」と放置されがちです。

 

しかし、いち早く課題として認識し、深刻化する前に対策することが
より快適なコールセンターの環境作りにつながり、
ES(従業員満足度)やCS(顧客満足度)向上にもつながります。

 

改めて、コールセンターの現場で発生しているさまざまなお悩みや課題を振り返ると、
ナレッジ共有ができていないことに起因する場面が多数あります。

 

「ナレッジ」とは、個人の知識やノウハウを集約して組織レベルで活用できるようにした
知識資産のことです。

 

例えば、お客様の問い合わせにどのように対応したかなどの過去の事例をノウハウとして
蓄積すれば、それは、同様の問い合わせに対して的確に応対するためのコールセンターに
とっての「ナレッジ」となります。

 

これらのナレッジを蓄積し効果的に活用できるようにしたものがナレッジ共有ツールです。

 

コールセンターの業務課題は、ナレッジ共有が上手くいくことで解決することも多数あります。
前述したような現場のお悩みも、ナレッジ共有ツールを活用して解決していきましょう。

 

次に、ナレッジ共有ツールの具体的な活用例をご紹介します。

 

 

【活用例①】コールセンタールールの早期習得に!


コールセンターでは新人研修プログラムが用意されることがほとんどかと思います。
ところが、研修期間は数日~2週間程度(「コールセンター白書2016」より)という
コールセンターが多いというのが実態です。

 

そのため、コールセンターのルールが充分に身に付かないまま業務に就く、
というオペレーターも多いのではないかと思われます。
また、経験者ともなれば基礎的スキルは備わっているため、コールセンターの運営側にとっては
即戦力としてできるだけ早く現場に入ってほしいという思いがあるのではないでしょうか。

 

このような場合は、ナレッジ共有ツールに教育コンテンツを作成することをおすすめします。

 

CMS機能のあるナレッジ共有ツールを利用すれば、コールセンター業務に必要な学習内容を
Webページに作成することができ、いつでも学ぶことができます。
そこまで本格的ではなくても、ナレッジ共有ツールにマニュアルや動画などのファイルを
アップロードすることで、いつでも自己学習ができます。

 

経験者が陥りがちな行動や自社のルールなどをコンテンツに反映すれば、
経験者向けの教育ツールとしても役立ちます。

 

 

⇒ コールセンタールールの早期習得におすすめのナレッジ共有ツールを今すぐチェック!

 

 

【活用例②】最新情報のタイムリーな共有に!


前述した通り、誤案内はその原因にもよりますが、情報共有の仕方を見直すことで回避できる場合が
あります。

 

例えば、お客様への案内内容に変更があったことをメールで通知する場合、
受信者はメールを開くまでその内容を知ることはありません。

 

一方、ナレッジ共有ツールには、このような最新情報を把握できる構成になっていたり
機能を備えていたりするため、最新の情報をタイムリーにキャッチすることが可能となります。

 

また、ナレッジ共有ツールは、登録された情報をリアルタイムで更新することができるため、
古い情報を参照してしまうということも防げます。

 

更に、ファイルで情報を共有したい場合は複数人による更新が難しく、
それが原因で最新情報の伝達が遅延するということがありますが、
ナレッジ共有ツールであれば複数人で同時に編集することも可能なため、
スピーディに最新情報が届きます。

 

 

⇒ 最新情報のタイムリーな共有におすすめのナレッジ共有ツールを今すぐチェック!

 

 

【活用例③】品質を低下させず応対時間を短縮するために!


オペレーターの評価の指標はさまざまですが、応対件数を増やすために応対時間を短くしようとすれば、
品質を落とすことになり元も子もありません。

 

そのような場合、ナレッジ共有ツールを活用することで、現在の応対品質を維持しながら
応対時間の短縮を目指すことができます。

 

応対時間が長くなる原因の一つに、お客様からの質問に回答する内容を調べているが
すぐに見つからない、ということがあります。

 

このような時にスムーズに回答できるよう、ナレッジ共有ツールにFAQや過去事例を
登録しておくことをおすすめします。
ナレッジ共有ツールには検索機能があり、カテゴリーやキーワードなどで検索することで、
登録した情報を素早く引き出すことができます。

 

なお、FAQの運用に特化したツールにはFAQシステムがあります。
自社のコールセンターにどのようなメリットをもたらすかを踏まえてツールを選びましょう。

 

 

⇒ 品質を低下させず応対時間を短縮するのにおすすめのナレッジ共有ツールを今すぐチェック!

 

 

コールセンターにおすすめのナレッジ共有ツール「ナレッジリング」


ナレッジリング画面

 

最後に、コールセンターの応答率向上におすすめのナレッジ共有ツールをご紹介しましょう。

 

ナレッジリング」は、FAQシステムとしても活用できるナレッジ共有ツールです。
いつでも誰でも簡単に利用でき、コールセンターの情報共有に関する以下のようなお悩みを解決します。

 

【ナレッジリングでできること】

 

① オペレーターの自己解決力アップ
② 最新情報のタイムリーな共有
③ オペレーターの応対時間の短縮

 

 

 

 

 


コールセンターのお悩み解決におすすめのFAQシステムなら・・・

 

【おすすめツール】

圧倒的コスパでナレッジ共有を促進!クラウドFAQシステム「ナレッジリング」

 

\コールセンターの情報共有を快適に!クリックして詳細をチェック!

 

【業界最安クラス】FAQシステムの料金プランはこちら>>>

資料請求したい!
フリープランを
試したい!
オンラインデモを
見たい!