コールセンターでよくあるお悩み5選！ナレッジ共有ツールで解決！
こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。
コールセンターの日々の業務の中ではさまざまなお悩みがあることかと思います。
では、実際の現場では具体的にどのようなお悩みがあるのでしょうか？
そこで今回は、コールセンターに所属している方なら思わず「あるある」と共感していただけそうな、
現場ならではお悩みをいくつか取り上げてみたいと思います。
- コールセンターによくあるお悩みとは？
- コールセンターのお悩み解決に役立つナレッジ共有ツールとは？
これらについて解説していきたいと思います。
【お悩み①】前の職場とルールが異なる
「新人」と言っても、今までコールセンター業務を経験したことがない新人と、
他のコールセンターを経験したことがある新人がいます。
経験者の新人にありがちなのが、前の職場のルールから抜け出せず、
次の職場で新しいルールが身に付かず苦労する、という経験です。
言葉遣いの一つをとっても、以前のコールセンターでは問題なかったものが、
今のコールセンターでは注意を受けるということがあります。
時には、指導を受ける回数が未経験の新人よりも経験者の方が多くなってしまうこともあるでしょう。
経験者にとってはそれがストレスの原因になり、中には馴染めずに早期退職してしまう人もいるかも
しれません。
【お悩み②】間違った内容で案内しクレームを受ける
クレームにもさまざまな「あるある」が存在すると思いますが、
その中でも案内ミスはクレームの原因として上位にあがるのではないでしょうか。
人間ですから誰しもミスは犯すものですが、頻度が高い場合は問題です。
誤案内の理由は、オペレーターの知識不足によるものかもしれませんし、
うっかりミスを引き起こしやすい業務フローにあるかもしれません。
そもそもオペレーター自身は正しいと思って案内してしまったということもあり得ます。
コールセンターの運営を見直すことでミスを防げるのあれば、早急に対策した方がよいでしょう。
【お悩み③】丁寧な人ほど低評価を受けやすい
コールセンターにはさまざま評価指標があります。
1時間あたり何件のコールを受けたかを示すCPH（Call Per Hour）や、
1件あたりの応対に対する平均処理時間を意味するAHT（Average Handing Time）などです。
オペレーターの成績は、これらの指標に対する結果の影響を大きく受けます。
中には、親身になって対応するあまり、1件あたりの問い合わせに時間が掛かることになり、
応対件数が伸びないというオペレーターもいるでしょう。
しかし一方で、このような応対にお客様が満足し受注につながることもあります。
そのような場合、当のオペレーターにとっては、正当な評価を受けれられていないと
不満に感じるかもしれません。
そのため、オペレーターの評価はさまざまな角度から行う必要があります。
【お悩み④】SVがエスカレーションに対応してくれない
無理な要求をしてくる顧客など、オペレーター一人では対応しきれない問い合わせを
受けることがあります。
そのような場合、一般的にはスーパーバイザー(SV)が対応を引き継ぎ適切に対処します。
ところが、オペレーターからのエスカレーションをSVが受け付けてくれないこともあります。
SVがエスカレーションを受け付けない理由はいくつか考えられます。
- SVが多忙である
1つ目は、SVが多忙のためエスカレーションまで手が回らないという場合です。
一般に、SVは難しい問い合わせに対応するため、一つの問題を解決するのに時間が掛かります。
オペレーターがエスカレーションしたいタイミングで、SVが他の電話に出ている
ということもあるでしょう。
- SVに対応スキルがない
2つ目は、エスカレーションされた内容に対してSVが解決できない場合です。
SVには、問題解決スキルや交渉スキルが求められますが、
対応に自信がなくエスカレーションを積極的に受け付けないSVもいるでしょう。
これらの背景には、コールセンターの深刻な人手不足があります。
人材が足りていないと、適切な人員配置ができず、適切な場面でSVが活躍できません。
また、人材が足りていないと、教育が疎かになるためSVとして充分なスキルが身に付く前に
SVという立場に置かれてしまう人もいるでしょう。
このようなコールセンターは、職場の雰囲気が悪くなり離職率が高い傾向にあります。
コールセンターの運営責任者は早急な対策が必要です。
【お悩み⑤】お客様を長時間待たせてしまう
コールセンター用語で「待ち呼」とは、オペレーター全員が電話対応中で、
電話が呼び出し中のままお客様が待っている状態のことです。
コールセンターでは、多くのお客様からの問い合わせに対応する必要がありますが、
オペレーターに対して問い合わせの件数が多くなったり、1件あたりの応対時間が長くなると、
お客様が長時間待たされることが増えてきます。
待ち時間が長いと、お客様の不満を募らせることとなりクレームの原因になります。
また、このような状況は、オペレーターにストレスが掛かります。
クレームは企業の信用を大きく失墜させるため、顧客満足度を低下させないためにも
待ち呼を減らす対策が必要です。
コールセンターのお悩み解決の糸口となる「ナレッジ共有ツール」とは？
ここまで、現場でよくあるお悩みを見てきました。
このような「あるある」は、その名の通りどの現場でもよくある光景のため、
「どこの現場でもあることだから仕方がない」と放置されがちです。
しかし、いち早く課題として認識し、深刻化する前に対策することが
より快適なコールセンターの環境作りにつながり、
ES（従業員満足度）やCS（顧客満足度）向上にもつながります。
改めて、コールセンターの現場で発生しているさまざまなお悩みや課題を振り返ると、
ナレッジ共有ができていないことに起因する場面が多数あります。
「ナレッジ」とは、個人の知識やノウハウを集約して組織レベルで活用できるようにした
知識資産のことです。
例えば、お客様の問い合わせにどのように対応したかなどの過去の事例をノウハウとして
蓄積すれば、それは、同様の問い合わせに対して的確に応対するためのコールセンターに
とっての「ナレッジ」となります。
これらのナレッジを蓄積し効果的に活用できるようにしたものがナレッジ共有ツールです。
コールセンターの業務課題は、ナレッジ共有が上手くいくことで解決することも多数あります。
前述したような現場のお悩みも、ナレッジ共有ツールを活用して解決していきましょう。
次に、ナレッジ共有ツールの具体的な活用例をご紹介します。
【活用例①】コールセンタールールの早期習得に！
コールセンターでは新人研修プログラムが用意されることがほとんどかと思います。
ところが、研修期間は数日～2週間程度（「コールセンター白書2016」より）という
コールセンターが多いというのが実態です。
そのため、コールセンターのルールが充分に身に付かないまま業務に就く、
というオペレーターも多いのではないかと思われます。
また、経験者ともなれば基礎的スキルは備わっているため、コールセンターの運営側にとっては
即戦力としてできるだけ早く現場に入ってほしいという思いがあるのではないでしょうか。
このような場合は、ナレッジ共有ツールに教育コンテンツを作成することをおすすめします。
CMS機能のあるナレッジ共有ツールを利用すれば、コールセンター業務に必要な学習内容を
Webページに作成することができ、いつでも学ぶことができます。
そこまで本格的ではなくても、ナレッジ共有ツールにマニュアルや動画などのファイルを
アップロードすることで、いつでも自己学習ができます。
経験者が陥りがちな行動や自社のルールなどをコンテンツに反映すれば、
経験者向けの教育ツールとしても役立ちます。
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【活用例②】最新情報のタイムリーな共有に！
前述した通り、誤案内はその原因にもよりますが、情報共有の仕方を見直すことで回避できる場合が
あります。
例えば、お客様への案内内容に変更があったことをメールで通知する場合、
受信者はメールを開くまでその内容を知ることはありません。
一方、ナレッジ共有ツールには、このような最新情報を把握できる構成になっていたり
機能を備えていたりするため、最新の情報をタイムリーにキャッチすることが可能となります。
また、ナレッジ共有ツールは、登録された情報をリアルタイムで更新することができるため、
古い情報を参照してしまうということも防げます。
更に、ファイルで情報を共有したい場合は複数人による更新が難しく、
それが原因で最新情報の伝達が遅延するということがありますが、
ナレッジ共有ツールであれば複数人で同時に編集することも可能なため、
スピーディに最新情報が届きます。
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【活用例③】品質を低下させず応対時間を短縮するために！
オペレーターの評価の指標はさまざまですが、応対件数を増やすために応対時間を短くしようとすれば、
品質を落とすことになり元も子もありません。
そのような場合、ナレッジ共有ツールを活用することで、現在の応対品質を維持しながら
応対時間の短縮を目指すことができます。
応対時間が長くなる原因の一つに、お客様からの質問に回答する内容を調べているが
すぐに見つからない、ということがあります。
このような時にスムーズに回答できるよう、ナレッジ共有ツールにFAQや過去事例を
登録しておくことをおすすめします。
ナレッジ共有ツールには検索機能があり、カテゴリーやキーワードなどで検索することで、
登録した情報を素早く引き出すことができます。
なお、FAQの運用に特化したツールにはFAQシステムがあります。
自社のコールセンターにどのようなメリットをもたらすかを踏まえてツールを選びましょう。
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【活用例④】SVのスキルアップや負荷軽減に！
ナレッジ共有ツールは、活用例①で紹介したような新人オペレーターの教育に活用できる以外に、
SVにとっても有効です。
SVには豊富な現場経験が求められますが、経験の蓄積には長い時間を掛ける必要があります。
このような過去の事例は、ナレッジ共有ツールに登録しいつでも閲覧できるようにすることで、
他者の経験を自分の知識として効率的に得ることができます。
また、ナレッジ共有ツールは、SVが取込中や不在でエスカレーションできない場合にも役立ちます。
例えば、問題解決の手順やエスカレーションする場合のポイントをナレッジ共有ツールに登録し、
オペレーターが参照することでエスカレーションを最小限に抑えることができます。
このように、ナレッジ共有ツールは、求められる対応の幅が広いSVの知識や経験不足を補う
ことができ、また、SVの作業負荷の軽減にも効果的です。
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【活用例⑤】待ち呼を減らして顧客満足度を向上！
待ち呼を減らすためには、次のような対策が考えられます。
- オペレーターの人数を増やす
- 1件あたりの応対時間を短縮する
- 問い合わせそのものを減らす
コールセンター業界は人手不足が深刻であるため、募集をかけても計画通り採用できるとは限らず、
オペレーターの人数を増やすのは容易なことではありません。
そこでおすすめしたいのが、ナレッジ共有ツールを活用して1件あたりの応対時間を短縮することです。
よくある問い合わせや、問い合わせに対する解決策は、あらかじめナレッジ共有ツールに
登録しておきます。
オペレーターは、ナレッジ共有ツールに登録されたこれらの情報を参照しながら応対することで、
多くの時間をかけずスムーズな応対が可能となります。
また、問い合わせそのものを減らしたい場合は、商品やサービスサイトにFAQページを設置すると
効果的です。
「よくある質問」などのタイトルでよく見かけるFAQページは、コールセンターに頻繁に寄せられる質問
に対する回答が掲載されているため、顧客がコールセンターに問い合わせる前に自分自身で疑問を
解決することができます。
効率よくFAQを作成・管理するためには、顧客向けのFAQシステムがおすすめです。
待ち呼の削減は顧客満足度につながります。
ナレッジ共有ツールやFAQシステムを効果的に活用して待ち呼を削減しましょう。
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コールセンターにおすすめのナレッジ共有ツール「ナレッジリング」
最後に、コールセンターのお悩み解決におすすめのナレッジ共有ツールをご紹介しましょう。
「ナレッジリング」は、FAQシステムとしても活用できるナレッジ共有ツールです。
いつでも誰でも簡単に利用でき、情報共有を促進させることでコールセンターのお悩みを解決します。
【ナレッジリングで実現できること】
① オペレーターの自己解決力アップ
② 最新情報のタイムリーな共有
③ オペレーターの応対時間の短縮
コールセンターの課題解決に役立つナレッジリングの機能を一部ご紹介します。
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【おすすめ機能①】テキスト・ファイル・画像など、さまざまな形式による情報登録
ナレッジリングは、テキスト形式によるFAQの作成、
Word,Excel,PowerPoint,PDFなどのファイル形式によるマニュアル、
画像は動画の添付なども可能です。
オペレーターに理解してもらいやすい形式を選択することができるため、
オペレーターの自己解決力アップにつながります。
＜キーワード検索ボックス＞
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【おすすめ機能②】検索されているキーワードの分析
ナレッジリングに登録されている情報を、ユーザーがどのようなキーワードで
検索しているか把握できる「キーワード分析」機能があります。
実際に検索で使用されているキーワードから、ユーザーが求める情報が何かを分析し、
新しい情報を追加したり既存の情報を更新したりすることで、
最新情報のタイムリーな共有が可能となります。
＜キーワード分析＞
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【おすすめ機能③】テキストとファイルの同時検索
一度のキーワード検索で、テキストとファイルを同時に検索します。
また、ファイル内のテキストまで検索するため、ファイルのタイトルが分からなくても
キーワードに関連する情報が見つかりやすいことが特徴です。
探している情報に見つかりやすいため、
オペレーターの応対時間の短縮を実現できます。
＜FAQのテキストとファイル内テキストを同時検索している例＞
活用事例をチェック！ ＞＞＞ コールセンターにこんなお悩みありませんか？
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