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2022.01.12 業務課題

【2022年最新版】呼量をFAQシステムで削減するテクニック

FAQシステムで呼量削減

こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。

 

コールセンターが抱える課題について、コールセンターにおける最新の実態調査・意識調査のデータを
分析し、課題解消にはFAQシステムが有効であることを考察するシリーズの第3回目です。

 

これまでの投稿はこちら

 

>>> 【2022年最新版】FAQシステムで解消できるコールセンターの課題

>>> 【2022年最新版】FAQシステムでコールセンターの生産性を向上する

 

引き続き「コールセンター白書2021」のコールセンター運営上の課題から、
今回は“問い合わせ件数削減・負荷削減”に関する課題に注目し、
呼量を削減するためにはFAQシステムが有効であることを解説します。

 

 

「呼量の削減」が課題の上位にランキングする理由とは


リックテレコム社が発行する「コールセンター白書2021」から、
コールセンターを運営する上での課題について今回注目したいのは以下の課題です。

 

3位:呼量の削減

 

呼量を削減したい直接の理由としては、呼量に対してオペレーターが足りていない、
ということでしょう。
オペレーター不足はコールセンター業界の慢性的な課題ではあるものの、その一方で、
ここ最近は物理的に呼量が増えているためにオペレーターの数が見合っていないという見方もできます。
新型コロナウイルスをきっかけにオンラインによる消費行動が増加し、
コールセンターを利用する人が多くなっていると考えられるからです。

 

オペレーターが対応しきれなくなるほど呼量が増えてしまうと、オペレーター一人が対応する件数が
増えるため、長時間勤務になるなど負荷が掛かってしまいます。
また、顧客にとっては、電話口での待ち時間が長くなったり、そもそも電話がつながらないなどの
状態が発生し、サービスに不満を感じる要因にもなってしまいます。

 

このような背景から、「呼量の削減」がコールセンターの課題として上位にランクインしている理由
となっていると言えそうです。

 

 

呼量を削減したい裏にある背景とは


「呼量の削減」が最新の課題ランキングで上位に位置付けている理由が、
呼量の急激な増加にありそうだということがわかりました。
ここで、呼量に対してオペレーターの数が足りていないのであればオペレーターを増やせばよい
という発想になりそうですが、そう単純ではありません。
コールセンターは「コストセンター」とも言われるように、利益よりもコストを生む部門の代表
とされています。
オペレーターを増やすことは更にコストを増やすことになり、周囲の理解を得ることは難しいでしょう。
元々が慢性的な人手不足に陥っている業界ということもあり、
採用が困難であることが更にコストを押し上げることにもなります。
そこで、コスト削減のためには呼量の削減が重要になるというわけです。

 

 

呼量の削減を効果的に行いたいならFAQの構築がおすすめ


では、呼量を減らすにはどのような対策があるでしょうか?
対策の一つとして有効なのがFAQの構築です。
FAQは「よくある質問」などのタイトルで企業や製品のホームページに設置されていますが、
よくある問い合わせを集約し質問と回答を掲載することで、顧客が疑問を自己解決できます。
そのため、顧客がコールセンターに問い合わせをする前に自分自身で疑問を解決できれば
呼量を減らすことができます。

 

そして、FAQの構築を効率的に実現できるのがFAQシステムです。
FAQシステムの分類のしかたはいくつかありますが、FAQの利用者で分類した場合、
コールセンターの「オペレーター向け」と顧客等が利用する「一般ユーザー向け」に分かれます。
このうち、呼量の削減を実現できるのが、一般ユーザー向けのFAQシステムです。

 

また、FAQシステムを導入することにより、オペレーターの離職や採用など人的リソースの増減に
左右されず、安定的に顧客の問い合わせに対応することも可能となります。

 

FAQシステムを効果的に取り入れるには


「呼量の削減」にはFAQシステムが効果的であることを説明しました。
しかし、ただFAQシステムを導入しただけでは効果としては不十分です。
FAQで調べたにもかかわらず解決できず、結局電話を掛けることになったということでは
FAQシステムを効果的に導入できているとは言えません。

 

どのような問い合わせが多いかを把握し、FAQに反映していくことが必要です。
また、顧客がどのようにFAQを利用しているかを分析し、自己解決できるFAQにブラッシュアップ
していくことも重要です。
このように、FAQシステムにて定期的なメンテナンスを継続することが呼量の削減に繋がります。

 

 

呼量の削減におすすめのFAQシステム「ナレッジリング」


では最後に、呼量の削減におすすめのクラウドFAQシステム「ナレッジリング」をご紹介します。
ナレッジリングには、自己解決力のアップにつながる以下の機能があります。

 

  • 全文検索可能なキーワード検索

 

→ 顧客が探している質問が見つかりやすくなり、呼量の削減に繋がります。

 

ナレッジリングの検索ボックス

<キーワード検索ボックス>

 

  • アクセスランキング

 

→ よく参照されているFAQを表示することで

検索しなくても回答がスムーズに得られるようになり、結果的に呼量の削減に繋がります。

 

アクセスランキング

<アクセスランキング>

 

  • キーワード分析

 

→ ユーザーがどのようなキーワードでFAQを検索しているか把握でき、

顧客が自己解決できるFAQを作成することが可能となります。

 

キーワード分析

<キーワード分析>

 

これらの機能によって呼量の削減につなげることができます。

 

また、機能面以外にも、効果的なFAQの作り方など、運用面でのサポートも手厚く行っております。

 

FAQシステムを上手く活用して呼量の削減を目指したい方は、ぜひ一度弊社までご相談ください。

 

 


今回は、コールセンターの“問い合わせ件数削減・負荷削減”に関する課題として、
呼量の削減をFAQシステムでどのように実現するかをご紹介しました。
次回は、“コールセンターの人材”に関する課題についてFAQシステムを効果的に活用する
方法を解説します。

 

 

 

 

 


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