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「よくある質問」というタイトルで、サービスサイトなどでよく見かけるFAQ。
一般消費者向け以外にも、企業内の問い合わせに対応するためにFAQが利用されているケースなど、
さまざまなシーンで導入されています。
FAQはユーザーにとってとても便利なものですが、
設置する側にとっては、どのように導入すればよいのか、その効果は？など、
さまざまな疑問や不安を持たれる方もいらっしゃるのではないでしょうか。
そこで、FAQを導入するにあたって知っておきたいポイントをご紹介します。

FAQは「よくある質問」「Q&A」などとも呼ばれ、
頻繁にお問い合わせのある質問に対する回答を用意することで、
利用者の疑問を解消する役割を持っています。
一般にWebサイトに設置されるFAQは、
「各種お手続き」「製品について」などカテゴリー毎に分類され、
FAQ内の質問や回答をキーワードで検索できる仕組みを備えています。
このようなFAQを設置・運用するための専用ツールがFAQシステムです。

FAQの利用者や利用シーンによって、導入するべきFAQシステムは異なります。
目的に合ったFAQシステムを選びましょう。

• コールセンター向け（非公開タイプ）

コールセンターのオペレーターが、お客様からの問い合わせに対応するために利用する
FAQシステムです。
お客様をお待たせすることがないよう、FAQはカテゴリーで分かりやすく分類され
キーワードで素早く検索できることが重要です。
FAQだけでなく対応マニュアルやトークスクリプトなど、
コールセンター業務に必要なデータが登録でき、簡単に閲覧できることもポイントとなります。
コールセンター関係者以外にFAQは公開されませんので、
事前に登録されているユーザーのみ利用可能な非公開タイプのFAQシステムが導入されます。

• 社内向け（非公開タイプ）

社内向けに導入されるのは、企業のさまざまな業務における疑問や問題の解決を
スムーズに行うためのFAQシステムです。
例えば、社内手続きに関する総務部門への質問、業務アプリケーションの機能に関する
情シス部門への質問などを、回答と併せてFAQシステムに登録し参照できるようにします。
また、業務テンプレートや過去業務のファイルなどが登録できるFAQシステムの場合は、
部門内や部門間、プロジェクトなどで、業務に関する情報共有のためのシステムとしても
活用できます。
コールセンター向けFAQと同様、限定した利用者のみが利用できる非公開タイプのFAQシステムが導入されます。

• 一般ユーザー向け（公開タイプ）

コーポレートサイト、製品やサービスのサイトなどに設置されるFAQで、
顧客が自分自身で疑問を解決するために利用されます。
カテゴリーで分類されて分かりやすいこと、キーワード検索で素早くアクセスできること
などに加え、よくアクセスされている質問がランキング形式で表示されていることなど、
回答にたどり着ける仕組みであることがポイントです。
（顧客接点を持つためにコールセンターへの問い合わせに誘導したい場合は除きます。）
ログインなどは不要で、誰でも閲覧が可能な公開タイプのFAQです。

FAQを導入するとどのようなメリットが得られるのでしょうか？
ここでは代表的な導入効果をご紹介します。

• 問い合わせ対応業務の負担が軽減される

一般ユーザー向けFAQの場合、FAQページを参照して自分自身で疑問を解決することができれば、
コールセンターに寄せられる電話やメールが減り、オペレーターの業務負担が軽減されることに
なります。
また、コールセンター向けや社内向けFAQの場合でも、オペレーターや社員の自己解決力が
アップすることで、問い合わせ対応のための時間が取られることもなくなります。

• コスト削減が期待できる

担当者の業務負担が軽減されるということは、そのままコスト削減につながります。
経験が浅いメンバーでも一定のパフォーマンスを発揮できるようになりますので、
教育のためのコストを抑えられ、人手不足や採用難への対策にも有効です。

• 顧客満足度の向上につながる

FAQをWEBサイトに掲載している場合は、ユーザーが24時間365日どこからでも
FAQを閲覧することができるため、コールセンターの営業時間外でも疑問を解決することが
可能になります。
よくある質問をユーザー自身で解決できるようになれば、オペレーターはより複雑な質問や
個別の案件に対応できるようになります。
また、コールセンターでFAQシステムを導入した場合は、オペレーターが問い合わせに迅速に
対応できるようになるだけでなく、FAQによって属人化されずに応対品質が平準化されるため、
安定したコールセンター業務を営むことができます。

実際にFAQシステムの導入を検討することになった場合、押さえておきたいポイントが
いくつかあります。

• 目的に合っているか

「FAQシステム」と一口に言っても、システムによって機能はさまざまです。
機能が充実していれば良いというわけではなく、目的に合わず使われない機能があれば
オーバースペックとなりコストもかかります。
ユーザーの疑問を解消するためのFAQはすぐに追加更新できることが重要ですので、
まずはFAQの基本的機能を抑え、それ以外でどんな機能が必要かを検討していきましょう。

• 簡単に操作できるか

操作が複雑だと使いこなすことができず、結局は無駄なコストになりかねません。
サービスを比較検討する際には、実際に利用される方にも評価してもらいましょう。
導入前にトライアルができるサービスであれば、実際の運用をイメージしながら検討できます。

• スモールスタートできるか

前述の通り、目的に合わなかったり使いこなすことができなければ、
せっかく導入したFAQシステムが無駄になってしまいます。
まずは最小人数構成のチームでスタートさせましょう。
利用者自身が効果を実感できれば、周囲の同意も得やすく対象範囲を広げるのも容易になります。

最後に、CBITが提供するクラウドFAQシステム「ナレッジリング」をご紹介します。
ナレッジリングは、いつでも・どこでも・誰でも操作が可能な業界最安クラスのFAQシステムで、
多くの企業様に導入していただいております。
ナレッジリングの機能をいくつかご紹介します。

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