CASE STUDY 導入事例

「ジャンル別にした資料を「共有フォルダ」で格納していたのですが、日々資料が増え、それに伴い階層も深くなっていき、必要な資料を探し当てるまでに時間がかかっていました。」
当時を振り返るのは、ナレッジリングを導入して2年が経つ株式会社日本テレシステム業務推進2部の安村一子氏だ。
同社ではコンタクトセンター部門においてナレッジリングを導入し、オペレーターの顧客対応に必要なナレッジをナレッジリングで共有している。

ナレッジリング導入前は、コンタクトセンターで対応する内容をジャンル別に資料として共有フォルダで格納していたが、日々資料が増える一方で、それに伴い階層も深くなり、必要なタイミングに資料にたどりつけずに顧客対応に時間を要してしまうという状況になっていた。

また、誰か資料を開いていると修正ができなかったり、内容が最新かどうかの可視化も難しかったりという問題も抱えており、場合によっては誤った案内をしてしまい、謝罪対応が必要になるケースもあったそう。

そのような対応の遅延や誤認を防ぎたいという思いから、ナレッジ共有システムの導入を検討。
安村氏がシステム導入を検討したときに重要視したのは視認性だったという。
「ナレッジリングより機能が多い製品も検討し、利便性が高い製品もありました。ただ、マニュアルを作成する側が機能を使いこなすためにリソースを割かなければならないように思いました。さらに、当社の業務は、お客様とお話をしながら該当の資料を探す事が多いんです。そのため、“すぐに見つかる、すぐに正しくご案内ができる”ことを重視した結果、シンプルな機能で分かりやすいナレッジリングに決めました。」と、ナレッジリング導入に至った決め手を語った。

実際にシステムを使うことになるオペレーターの年齢層は20～60代まで幅広く、操作スキルのレベルもさまざまなため、新しく導入するナレッジ共有システムは感覚的に使用できるようなシンプルさが必要だった。
操作も限られていて、導入も容易、操作も簡単というナレッジリングは最適なシステムだったのだ。

ナレッジリング導入後の社内での反響は想像以上だったという。
「ナレッジリング導入前後の様子を一言で表すと、ガラケーがスマホになったような感覚でした。こんなことができるんだ！検索で資料が見つかるなんてすごい！と、オペレーターはとても喜んでいました」と、安村氏は導入当時を振り返る。
新着記事が表示される事で資料が探しやすい、キーワード検索で必要な資料がすぐに見つかるという点が、日々顧客対応を行うオペレーターにとって嬉しい機能だったという。

安村氏は続ける。
「私共では業務に必要な情報全てをナレッジリングに格納しているため、いまやナレッジリングは社内にとって必須のツールとなっています。オペレーターだけなく管理者側も分析機能が使える事で、よく見られている記事を充実させる等自ら動くようになり、業務に対する気づきやモチベーションUPにもつながりました。」

またナレッジリング導入後に現れた社内の変化として、資料印刷の減少とオペレーターの初期教育を挙げた。
「ナレッジリング導入前は良く使う資料を印刷して使っているオペレーターが多かったのですが、導入後は印刷をするオペレーターはほぼいなくなりました。さらにナレッジリングを新人オペレーターの初期教育に使えるようになったことが、業務改善に大きく貢献しています。当社のナレッジリングの中には入社研修のデータを入れているのですが、そのデータのまま進めていくだけで研修が完了しますし、関連する資料も探しやすい上、新入社員じゃなくても基礎知識等の業務内容を再確認できるので、大変助かっています。」

ナレッジリング導入から2年が経った今、オペレーターや管理者がさらに使いやすいシステムにできるように日々模索しているという。
「資料を更新、追加したら『お知らせ』にリンク付きでUPするようにしています。エクセルやワードの資料は、より見やすくするためにPDF形式でアップロードして、オペレーターがダウンロードに費やす時間を減らすように工夫しています。」

ナレッジリングのコミュニティ機能（ユーザー同士で質問やそれに関する回答を投稿できる機能）は導入1年までは活用できていなかったが、今は積極的に使えているという。
ナレッジリングの中にはまだ使用しきれていない機能もあるため、社内のニーズや状況に合わせて、うまく活用していく方針だ。

ナレッジリングを導入すると業務改善が見込める部署として、安村氏は「大手事務部門」を挙げた。
「フォルダの階層が深すぎてショートカットを作成しないと2度とそのフォルダに行けないくらい、ドキュメントが多い事務部門に従事したことがあるのですが、ナレッジリングがあればデスクトップがショートカットだらけにならないで済むと思います。ドキュメントが多いとキーワードでなかなか該当の資料に引っかからないので、そのようなお悩みをお持ちの事務部門などはナレッジリングを大いに活用できるのではないでしょうか。」

また、ナレッジリング導入後に同社では劇的な変化があったコンタクトセンターにもナレッジリングは必須のツールだという。
「弊社のようなコンタクトセンター部門がある部署も、顧客対応中にいかにすばやく該当資料を見つけるかということが重要視されますし、そのような業務にはナレッジリングは必要だと思っています。ナレッジリングは用意する側のセンスも必要にならないし、ユーザー側の操作も簡単です。顧客対応や膨大な資料と向き合う必要がある職種や部署には、ぜひナレッジリングの導入を検討してほしいです。」

安村氏は今後の目標として「クライアントごとにナレッジリングを使い分けたり、活用の幅を増やしたりして、ナレッジリング側に要望や新たな使い方を提案できるように、使いこなしていきたい」とナレッジリングのさらなる活用と期待を笑顔で語ってくれた。