ナレッジ共有が失敗する原因？非協力的な態度に潜む心理とは
こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。
「ナレッジ共有がうまくいかない」という裏には、
ナレッジ共有の障害となるさまざまな心理状態が存在します。
このブログでも、心理状態によってナレッジ共有に及ぼす影響をいくつか紹介してきました。
今回も、ナレッジ共有に影響する心理状態にスポットを当ててみましょう。
今回注目するのは「協調性」です。
ナレッジ共有の状況では、どのような場合に非協力的になってしまうのかを考察します。
また、協調性を引き出すのに役立つナレッジ共有ツールについてもご紹介します。
ナレッジ共有における協調性の欠如
まずは、ナレッジ共有の現場でよくあるお悩みをご紹介しましょう。
「ナレッジ共有の重要性や必要性を繰り返し訴えているのに、ナレッジが一向に集まらない」
弊社にご相談いただくお客様にも同様のお悩みを抱える方がたくさんいらっしゃいます。
ナレッジ共有ツールやFAQシステムをせっかく導入したにも関わらず、
ナレッジが集まらないため活用が進まないというご相談です。
ナレッジ共有を大きく「収集」の段階と「活用」の段階に分けると、
ナレッジを収集する段階で最も重要と言えるのが「協調性」です。
前述のようなお悩みを抱えている組織ではメンバーが協力的でないことは容易に分かります。
では、そこにはどんな心理状態が隠されているのでしょうか？
ナレッジ共有で協調性が欠如してしまう理由
「ナレッジが集まらない」という現場で起こっている心理状態について、
ナレッジの提供者側の立場で考えてみましょう。
あなたは優秀な営業担当だとします。
手元には過去に受注してきた数々の提案書があることでしょう。
提案書には過去の成功体験から積み上げてきた自らのノウハウが詰まっているはずです。
そこに、
「FAQシステムなどを利用して社内業務が効率的に行えるようにしたい。
その準備として各自のノウハウをナレッジとして共有してほしい」
と依頼され、持っている提案書を提示するよう求められたとしたら、あなたはどう思うでしょうか？
「このノウハウを使って営業成績を上げてきたのに、
FAQシステムで誰でも閲覧して活用できるようになれば、自分が優位に立てなくなるのでは？
自分で見出だしたノウハウなのに納得いかない…」
「自分は汗水垂らして提案書を作り上げてきたのに、
なぜ苦労しようとしない誰かのために提供しなければならないのか？」
このように、相手だけ得をして自分だけが損をするのでは？
という疑心暗鬼の感情に駆られることもあるのではないでしょうか。
ここには、
ナレッジを提供する者は不利益を被り、ナレッジを提供してもらう者は利益を得る、
という構図が成り立ちます。
自分だけでなく他者も有益な情報を提供してくれるのであれば話は違いますが、
人は、見合った対価が得られなければ有益な情報を自ら差し出そうとはしないものです。
ナレッジが集まらないのは、ナレッジ提供者側に損得勘定が働くため
非協力的な感情に陥ってしまう結果だということが、理由の一つと言えそうです。
解決には協調性を育む仕組みづくりが重要
ナレッジの収集段階では、見合った対価が得られなければナレッジの提供に協力したくない
という心理状態に陥りやすいということを説明しました。
それならば、ナレッジの提供に協力した方が利益を得られるという構図を作り出せれば
ナレッジが集まるようになるのではないでしょうか。
先ほど例にあげた営業担当の場合であれば、次のような思考に導くことができればよいでしょう。
「FAQシステムで自分のノウハウを見つけてもらい、経験の浅いメンバーが活用してくれれば、
今より手がかからなくなるので自分の仕事が楽になる。
空いた時間を他の作業に充てられるから、活躍の場が増えるかもしれない。」
「案件を獲得するためには、他の部門の協力が必要。
お互いに情報を共有し合わなけば提案もできない。」
ポイントは、ナレッジを提供しないと自分の業務が進まない、成果を上げられない
という状況を作り出すことです。
協力し合う＝ナレッジを提供し合うことで、参加する全員に利益がもたらされることを
一人一人が理解できれば、協調性が育まれ、その期待に応えようと更にナレッジが提供される、
という好循環が期待できます。
ナレッジ提供者に利益がもたらされる仕組みのあるナレッジ共有ツール
人は利益を得られるとわかれば行動することを説明しました。
前述の説明では協力し合った結果を利益と捉えましたが、
結果に関わらず協力した行為に対しても評価する仕組みがあると、
更にナレッジ共有が促進されるのでないでしょうか。
ナレッジ共有ツール「ナレッジリング」は、
FAQシステムとしても活用できる、社内の情報共有に適したツールです。
ナレッジ共有ツールとして利用する場合も、FAQシステムとして利用する場合も、
利用者が求める情報がツールやシステム上に存在しなければ情報共有の目的を果たせません。
そのため、ナレッジ提供者の存在が非常に重要になります。
「ナレッジリング」には、ナレッジ提供者を評価する「ユーザー評価ビュー」という機能があります。
＜ユーザー評価ビュー＞
ナレッジを提供した場合や、ナレッジの閲覧者が「参考になった」と評価した場合、
ナレッジ提供者にポイントが付与されます。
ユーザー評価ビュー画面では、行動した項目ごとのポイント獲得ユーザーが
ランキング形式で表示されます。
ユーザー評価ビューのデータを利用して貢献度の高いユーザーを表彰するなどすれば、
ポイント＝利益という意識付けができるようになり、ナレッジの提供に協力的な行動を示すようになる
でしょう。
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