ナレッジマネジメントの４つのタイプとは？実践！ナレッジ活用術
これまで、ナレッジマネジメントについて、さまざまな視点からその手法などを紹介してまいりました。
このように、ナレッジ共有を促進させるためには、知っておくべきナレッジマネジメント体系が
いくつかあります。
本日は、ナレッジ活用をどのような目的と手段で行うかという視点から、
４つのナレッジマネジメントのタイプについてご紹介したいと思います。
SECIモデルはナレッジを創造するためのプロセスを４つに分類したものですが、
この後に紹介する体系はナレッジを活用することに焦点を置いています。
どちらもナレッジマネジメントの第一人者である野中郁次郎氏らが提唱したものですが、
後者の体系は名前がついていないこともあり、SECIモデルほど認知度は高くありません。
しかしながら、組織の情報共有においては知っておきたいナレッジマネジメント体系ですので、
詳しくご紹介していきます。
ナレッジマネジメントとは
まずは、ナレッジマネジメントについておさらいしておきましょう。
ナレッジマネジメントとは、組織内での知識や情報を有効に活用するための管理手法です。
組織内で蓄積された情報や経験、ノウハウなどの知識は「ナレッジ」と呼ばれ、
ナレッジを共有・蓄積し効率的に活用することで、組織の業務効率や競争力を高めることを目指します。
また、若手社員や新入社員は経験豊富な先輩社員から知識を吸収することできるため、
人材育成にも役立ちます。
このように、組織においてナレッジマネジメントを実施することは、組織の成長や発展に不可欠です。
ナレッジマネジメントには「目的」と「手段」の２軸がある
活用視点からナレッジマネジメントを分類する場合には、２つの軸があります。
１）知識資産活用目的
【 改善 】 <- -> 【 増価 】
業務の効率化を求める「改善」か
事業拡大や新事業など更に価値を高めるための「増価」か
２）知識資産活用手段
【 集約 】 <- -> 【 連携 】
分散されたナレッジを「集約」して活用するか
さまざまなナレッジの組み合わせを「連携」して活用するか
「目的」と「手段」の組み合わせにより、ナレッジマネジメントは以下の４つのタイプに分類されます。
- [ 改善 ] × [ 集約 ] → ベストプラクティス共有型
- [ 改善 ] × [ 連携 ] → 専門知ネット型
- [ 増価 ] × [ 集約 ] → 知的資本型
- [ 増価 ] × [ 連携 ] → 顧客知共有型
ナレッジマネジメントの４つのタイプ
ここからはナレッジマネジメントの４つのタイプについてそれぞれ解説していきます。
各タイプ毎にナレッジ活用を成功させるためのポイントがありますので、
組織の状況に適したタイプで実践してみてください。
１）ベストプラクティス共有型（改善×集約）
過去の成功事例や、優秀な社員の知識・ノウハウなどを形式知化し組織レベルで活用する方法です。
ベストプラクティス共有型は、共有したいナレッジをマニュアル化し、
ナレッジ共有ツールに蓄積することで、組織全体のスキルの底上げが期待できます。
ナレッジ共有は、優れたノウハウを持つ社員がいても組織で共有されなければ
意味がありません。
そのため、個人のナレッジをいかに収集することがポイントになります。
しかし、ナレッジ共有の推進を阻む要因も存在します。
自身の評価に影響するため他人に教えたくないというケースが考えられます。
また、優秀な社員ほど多忙になりがちで、マニュアル化する時間を確保できないこともあります。
このような場合は、組織のあり方も含めて、ナレッジ共有を確立する方法を検討する必要があります。
ナレッジ共有は、組織の成長や競争力を高めるために欠かせない重要な要素です。
組織内のナレッジを共有することで、個人のスキル向上だけでなく、組織全体の能力向上に
つながります。
ナレッジ共有を推進するためには、組織全体で意識を高め、効果的な情報共有ツールの導入や、
ノウハウを共有するための文化づくりが必要です。
２）専門知ネット型（改善×連携）
専門的な知識を持つ人を繋いで問題を解決しようとする方法です。
専門知ネット型では、専門家の知識をデータベース化し、FAQなどの形で活用することが一般的です。
また、「Know Who（ノウフー）」と呼ばれる仕組みを導入することがあります。
この仕組みは、誰がどのような知識を持っているのかを明確にし、専門家にすぐに質問できる
コミュニティを構築することができます。
このようなコミュニティがあることで、専門家同士が交流する機会が生まれ、
新しい知見が生まれることもあります。
さらに、専門家たちが積極的に情報を共有するようにするためには、信頼関係を築くことが
不可欠です。
そのためには、ナレッジ共有ツールなどの適切なプラットフォームの導入や、
コミュニケーションの改善など、様々な要素を組み合わせた戦略が必要になります。
ただし、専門知ネット型でナレッジ共有が成功するかどうかは、知識を持つ側からのアウトプットに
掛かっているため、専門家から知識を引き出すための環境作りが重要です。
そのためには、ナレッジツールや情報共有システムを整備することが必要不可欠です。
３）知的資本型（増価×集約）
組織に蓄積された膨大な知識データを経営戦略に役立てる方法です。
知的資本型は、データウェアハウスやデータマイニングなどの専用ツールを使用して、
膨大なデータを多角的に分析し、新しい価値を生み出すことを可能とします。
分散されたナレッジを集約し整備することにより、収益アップを目指す手法です。
４）顧客知共有型（増価×連携）
過去の対応履歴やアンケート回答など、顧客から得られる情報をサービス改善に役立てる方法です。
顧客知共有型は、同じ連携型である専門知ネット型と同様、過去の対応事例のデータベース化や、
顧客対応を標準化するFAQ化が、ナレッジ共有の有効な手段として用いられます。
過去の対応履歴を蓄積することで、同じような問い合わせに再度対応する際のスピードアップに
繋がります。
また、顧客の声を直接反映することで顧客満足度向上に繋がるため、企業の信頼性を高めることが
できます。
さらに、チャットボットを設置すれば、リアルタイムな問い合わせへの対応も可能になります。
ナレッジマネジメントにおすすめ！「ナレッジリング」
ナレッジマネジメントの４つのタイプを理解したところで、ナレッジマネジメントやナレッジ共有に
おすすめのツール「ナレッジリング」をご紹介します。
ナレッジリングは、社内に蓄積されたさまざまなナレッジを一元管理し、いつでも・どこでも・簡単に
ナレッジを有効活用できるクラウドFAQシステムです。
FAQの管理はもちろん、ナレッジマネジメントの４つのタイプ別に活用でき、
ナレッジ共有の促進に必要な機能や仕組みを備えています。
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【①ベストプラクティス共有型の場合】
⇒ さまざまな形式に対応したファイルが扱えるためマニュアル化が簡単！
ナレッジリングの記事には、Excel・Word・PowerPoint・PDFの文書ファイルが添付できます。
そのため、既にマニュアルがファイルで作成されている場合は、最小限の準備で
ナレッジマネジメントをスタートできます。
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【②専門知ネット型の場合】
⇒ 質問・回答をユーザー同士で投稿し合えるコミュニティ機能で問題を解決！
ナレッジリングに登録されている記事を検索しても知りたい情報が見つからなかった場合、
ナレッジリングの全ユーザーを対象に問い合わせすることができます。
ナレッジが自然に集まるコミュニティを形成することができ、
効率よくナレッジを蓄積することができます。
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【③知識資本型の場合】
⇒ 図表の使用やファイル添付ができるため自由な形式でナレッジ共有が可能！
例えば、専用ツールを用いたデータ分析結果をPDFや画像として出力し、
テキストで作成された記事にPDFを添付したり画像を配置したりすることができます。
テキスト情報以外でも記事を作成できるため、ナレッジ共有の促進につながります。
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【④顧客知識共有型の場合】
⇒ FAQとチャットボットを組み合わせることで顧客の課題解決を支援！
FAQシステムであるナレッジリングに、弊社が提供するAIチャットボットを設置することが
可能です。
顧客からの問い合わせに柔軟に対応することが可能となり、顧客満足度の向上を図ることが
できます。
また、ファイル内のテキストまで検索するキーワード検索は、ナレッジリングの特徴的な機能であり、
どのタイプでナレッジマネジメントを実施しても、ナレッジ共有を効果的に推進します。
＜FAQのテキストとファイル内テキストを同時検索している例＞
ナレッジリングについてはこちらでご紹介しておりますので、ぜひ参考にしてみてください。
＞＞＞ ナレッジリングの特徴
＞＞＞ ナレッジリング機能紹介
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