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こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。

弊社が提供するクラウドFAQシステム「ナレッジリング」には、
保険業界でご利用いただいている事例があります。
コールセンターで顧客応対のため、社内でナレッジ共有を行うためなど、
さまざまな理由でご利用いただいております。

そこで今回は、保険業界について

• 保険業界が直面する課題とは？
• FAQシステムが保険業界の課題解決に役立つ理由とは？

これらについて解説していきたいと思います。

保険業界は、資金の取引きを行う金融業界のうちの一つです。
更に「損害保険業界」と「生命保険業界」の2つの業界に分かれます。

• 生命保険業界

人生の予期せぬ出来事に備えて生活を保障するための保険業務を行います。
保険の種類には、死亡保険・生存保険などがあげられます。
外交員による販売方法が代表的です。

• 損害保険業界

交通事故や火災など偶然の事故による損害を金銭的に補償する保険業務を行います。
保険の種類には、自動車保険・火災保険などがあげられます。
代理店による販売方法が代表的です。

一般に保険には3つの分野があり、生命保険は「第一の分野」、損害保険は「第二の分野」、
生命保険・損害保険のいずれにも属さない、あるいは両方に属する分野が「第三の分野」です。
第三の分野は、障害や疾病に関する保険で、医療保険・介護保険などがあります。

世界的な大手保険会社であるスイス・リー社が発行する機関誌によれば、日本の保険業界市場規模は、
2018年3月時点でアメリカ・中国に次いで世界第3位にランキングされています。
このことから、日本は世界有数の保険大国であることが分かります。

しかし、良い側面ばかりではありません。
生命保険業界と損害保険業界に分けて業界を取り巻く現状を見てみましょう。

• 生命保険業界の現状

生命保険業界もまた、他の業界と同様「2025年問題」の影響を大きく受ける業界です。
「2025年問題」とは、団塊の世代が2025年に全て75歳以上の後期高齢者となる影響を
深刻な問題として捉えたものです。
高齢化が進めば保険金の支払額が増加し、少子化による人口減少は保険契約者を減少させます。
このように、少子高齢化は生命保険業界の経営を困難なものとし、
競争が激化することが予想されます。
その結果、企業統合が加速することも考えられるでしょう。

• 損害保険業界の現状

近年、日本のみならず世界中で甚大な自然災害が急増しており、
損害保険業界は保険金の支払額が増えつつあります。
これまでも地震保険や火災保険などが数回に渡り保険料の値上げが行われましたが、
今後も段階的に値上げが実行される可能性は否定できません。

保険業界にはさまざまな課題が潜んでいる現状があることがわかりました。
それでは、具体的にこの先、どのような課題に直面すると考えられるでしょうか？

• 【課題①】企業統合が行われた場合は社員の再教育が必要になる

企業統合が行われるということは、各企業が取り扱っていた商品やサービスが
全て1社に集約されることになります。
そのため、社員は他社の商品知識も身に付けなければなりません。
対象が同じでも違う呼び方をしている場合もあり、教育は必須です。
また、異なる企業文化の価値観を統一することも大事な作業です。
そのため、企業側は研修などで社員を再教育する必要があります。

• 【課題②】保険金支払い件数の増加により業務に負荷が掛かる
  

ここ数年で多くの自然災害が発生しており、
今後も損害保険の支払い対象となる件数が増えることは容易に想像できます。
支払件数が増えれば、代理店や契約者から手続き等に関する問い合わせが増えるのは必至です。
支払い業務を行いながら問い合わせにも対応する必要があり、
業務の負荷はこれまで以上に大きくなると思われます。

• 【課題③】生保・損保とも保険需需要高まりを受けて人材確保が重要になる

前述の大手保険会社のスイス・リー社によれば、
新型コロナウイルスに対するリスク対策やアフターコロナの経済回復により
保険市場は世界的に成長すると見込まれています。
そのため、業務量の増加に伴い人員不足に陥る可能性があります。
また、事業規模の拡大や新規事業を立ち上げるとなれば、
専門知識や経験を持つ人材を確保する必要があるでしょう。

保険業界が直面するであろう課題について見てきました。
これらの課題を解決するためには、FAQシステムが非常に有効的です。
それはなぜなのか、具体的に説明していきましょう。

• 【理由①】社員教育のツールとして活用することができる

FAQシステムは、頻度の高い問い合わせに対して質問と回答（FAQ）を集約し、
効率よくFAQを管理できる専用システムです。
FAQがいつでも参照できるFAQシステムを教育ツールとして利用することによって、
社員の知識の底上げを図ることができます。

また、マニュアルなどをFAQシステムに登録することによって、
教育ツールとして更に効果的に活用することができます。

• 【理由②】問合せ件数を減らして業務負荷を軽減することができる
  

FAQシステムを導入する最大の効果の一つに、問い合わせ件数を減らすことができる
という点があげられます。
代理店や契約者がFAQがいつでも参照し疑問が自己解決できる環境があれば、
保険会社の社員の手を煩わせることがありません。
または社内向けFAQシステムが用意されていれば、問い合わせを受けても時間をかけずに
応対することができるようになり、社員の負荷が軽減されます。

• 【課題③】業務やスキルを平準化することで人材不足に対応できる

疑問に対してすぐに回答が得られる状態を作ることができるのがFAQシステムです。
そのため、1つの作業にかける時間を短縮して多くの作業をこなせるようになります。
また、専門的な情報をFAQシステムで共有することによって、
高いスキルが無くても業務を遂行できるというメリットがあります。

では、FAQシステムを導入することでどのような効果が得られるのか、
保険業界企業様のFAQシステム導入事例をご紹介します。

• 【事例①】A社：社内の情報共有にFAQシステムを活用して業務効率アップ

  • 業種　　：　損害保険
  • 利用人数：　80名
  • 利用種別：　社内向けFAQシステム
  • 課題：
    ルールの平準化ができていないこともあり、作成したマニュアルやFAQが一元管理されていない。
    お客様へのご案内をスムーズに行うため、スタッフ間の情報共有を図っていきたい。
  • 導入効果：
    FAQシステムにマニュアルやFAQなどのファイルを集約することで、ファイルの一元管理を実現。
    FAQシステムにアクセスすることで常に最新の情報を参照できるようになり、
    検索ファイルを探している時間も削減されたことで、お客様へのご案内がスムーズになりました。

• 【事例➁】B社：ExcelからFAQシステムへの乗り換えで応対効率アップ

  • 業種　　：　損害保険
  • 利用人数：　80名
  • 利用種別：　オペレーター向け(コールセンター向け)FAQシステム
  • 課題：
    特に繁忙期になると問い合わせ件数が急増しオペレーターに負荷がかかっている。
    ExcelにてFAQを運用しているが、FAQの利便性を高めることで効率よく応対できるようにしたい。
  • 導入効果：
    FAQシステムに移行することで検索性が向上したためオペレーターの自己解決力がアップし、
    1件あたりの応対処理時間を削減することに成功。
    オペレーターの評判もよく、心理的負荷を軽減することもできました。

ここで、保険業界におすすめのFAQシステム「ナレッジリング」をご紹介しましょう。

ナレッジリングは、いつでも・どこでも・カンタンに操作できることが特徴です。
保険業界のお客様にも「使いやすい」との評価をいただいております。

他にも次のような理由で保険業界におすすめです。

• 【おすすめ理由①】テキストとファイルを同時に検索できる

ナレッジリングのキーワード検索は、一度でテキストとファイルを同時に検索できる
全文検索に対応しています。
そのため、保険商品のパンフレットや契約手続きの手順など、
一度のキーワード検索で関連する情報が見つかりやすくなっています。

＜FAQのテキストとファイル内テキストを同時検索している例＞

• 【おすすめ理由②】画像や動画にも対応している

損害保険会社の場合、過去の現場写真などが査定の参考例として
役立つ場合があるでしょう。
ナレッジリングは、さまざまなファイル形式に対応しており、
画像や動画をテキストと合わせて添付することが可能です。

＜画像(写真)を活用した例＞

• 【おすすめ理由③】タブレットやスマホでも閲覧できる

ナレッジリングは、パソコンだけでなくタブレットやスマホでも閲覧することが可能です。
例えば、営業先への訪問前に予めナレッジリングに資料をアップロードしておけば、
重い資料を持ち運ばずに訪問先で必要な資料をダウンロードして閲覧することができます。

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