FAQシステムとチャットボットのメリット・デメリットを比較
FAQチャットボットとは？
従来のFAQシステム・チャットボットに加えて、最近は“FAQチャットボット“なんて表現も
でてきました。
- FAQシステム
- チャットボット
- FAQチャットボット
少々紛らわしいところでもあるので、ご覧になっていただいている方向けに、
FAQチャットボットについてここで簡単に触れておこうと思います。
FAQシステムとチャットボットについては前回の投稿をご覧ください。
さて、FAQチャットボットについてですが、明確な定義などは存在していないようです。
ただのチャットボットをFAQシステムに搭載しているからそう呼んでいるようなサービスもありますが、
ここでは、FAQシステムとチャットボットを連携し、
それぞれの長所を活かしているサービスを“FAQチャットボット”として解説していきます。
FAQチャットボットを実現するには具体的にどうするかといいますと、
一例としては、FAQシステム上にチャットボットを配置します。
ただし、チャットボットはあまり長文回答には向かないこともありますので、
最初の応対のみチャットボットが行います。
例えば、契約手続きについてお客様が問い合わせたとします。
お客様が質問したことへの回答はチャットボットが行うものの、
契約手続きの詳細をチャットボットだけで完結するのは不向きです。
チャットボットで多量の情報を扱うには少々難しいからです。
そこで、お客様の解決すべき問題が分かったら専用のFAQページへ案内します。
FAQシステム上で詳細な契約手順をまとめたコンテンツなりドキュメントを提供できるサイトへ誘導する
というわけです。
このように、それぞれの長所をミックスしたサービスをFAQチャットボットと考えてよいと思います。
ちなみに弊社の「ChatAIde」もFAQシステム「ナレッジリング」に連携することが可能な
チャットボットです。
過去にもFAQシステムをお持ちの企業様からのご相談で、
FAQシステムを活かしつつ、チャットボットをFAQシステムと連携することで、
FAQチャットボットを提供させていただいたこともございます。
FAQシステムの選定時にはこれらのポイントに注意する必要があります。
FAQシステムとチャットボットの違い
FAQシステムとチャットボットの違いについて簡単に触れておきます。
| FAQシステム | チャットボット | |
| インターフェース（操作） |
|
|
| 回答 |
|
|
| コンテンツ |
|
|
- インターフェース（操作）
FAQシステムが通常のWebサイト内の検索窓からの検索中心ですが、
チャットボットはアバターなどを配置して、アプリで会話形式が中心です。
- 回答
FAQシステムは情報量が多く、検索に対する回答が多くなる傾向なのに対し、
チャットボットは回答をあらかじめ絞り込んでいるため情報量も少なく、
レコメンドされた内容となり回答は少なくなります。
- コンテンツ
FAQシステムの方は当然ながらFAQ中心で且つ、画像やファイルなども添付すると
扱うデータ量も更に多くなります。
一方チャットボットはQ&Aが中心になり、学習データを用意するという形式です。
この点がFAQシステムとの一番の違いになります。
FAQシステムのメリット・デメリット
FAQシステムのメリットとデメリットをそれぞれ見ていきましょう。
- メリット
FAQシステムとチャットボットの比較表でも軽く触れましたが、
FAQシステムの一番のメリットは扱う情報量の多さと内容です。
コンテンツ作成の自由度が大きく、画像は勿論、システムによっては動画なども扱うことが
可能です。
イラストや、コンテンツの作成の仕方によっては、
FAQの中にリンク集などをまとめて、利用者にとって分かりやすいサイトにするなども可能です。
- デメリット
利用者の検索スキルによっては然るべき情報を提供できないということがありえます。
利用者が探したい情報が、利用者が考える検索ワードと、
FAQ提供側のFAQが一致するかはコンテンツの内容次第となります。
カテゴリを作って、検索がヒットしない場合の代替手段を用意したり、
利用者の検索ワードを分析し、コンテンツの修正をするなどが必要になります。
チャットボットのメリット・デメリット
それでは、チャットボットのメリットとデメリットは何でしょうか。
- メリット
チャットボットのメリットは対話形式で聞ける点です。
チャット、通常の会話と同じように文章を入れて聞くことができます。
例えば、「地震保険」について聞きたい利用者がいるとしましょう。
FAQシステムで検索する場合は【地震保険】と入れると思います。
FAQシステムでは【地震保険】というキーワードだけで情報を提供しますので、
地震保険の契約内容を知りたいのか？保険申請をしたいのか？サービス内容を聞きたいのか？
これが分かりません。
しかし、チャットボットの場合はこれが対話形式になるので、
もっと細かい情報を入れて質問の意図を判断させることが可能です。
いわゆる5W1Hをキャッチしやすいと言えます。
例えば、
【地震でTVが倒れて壊れたが、これは地震保険の適用対象でしょうか？】
このようにチャットボットに聞いたと仮定すると、
これは自社の保険契約している利用者で、
地震保険の申請が可能かどうかを考えている利用者と言うことが分かります。
ここまでの情報が分かっていれば、ある程度特定した形で回答をすることが可能となります。
これが一番のメリットです。
- デメリット
チャットボットだけの場合、大量の情報を持たせることが難しいため、
先ほどの地震保険の回答で言うと、詳細な説明をすることはできません。
この場合、FAQシステムに連携するか、チャットボットから外部サイトへの誘導などが
必要となります。
FAQシステムorチャットボット？導入を迷っている方へおすすめツールのご紹介
最後に、FAQシステムにするか、チャットボットするか、導入を迷っている方におすすめのツール
「ナレッジリング」と「ChatAIde（チャットエイド）」をご紹介します。
【クラウドFAQシステム「ナレッジリング」】
ナレッジリングは、圧倒的コストパフォーマンスと優れた操作性・検索性を有する
クラウドFAQシステムです。
次のような特徴があります。
- 1アカウント120円！業界最安クラスで導入できます。
- 専門知識や難解な操作は一切不要！誰でも簡単に使えます。
- ファイル内のテキストまで検索！探している情報が見つかります。
【AIチャットボット「ChatAIde（チャットエイド）」】
ChatAIdeは、FAQシステムからおすすめの回答を抽出できるAIチャットボットです。
次のような導入効果が期待できます。
- 24時間365日、いつでもお客様の問い合わせに対応できます。
- 問い合わせ対応業務を効率化してスタッフの負担を削減できます。
- 気軽に問い合わせできるためお客様の小さな悩みにもお応えできます。
まとめ
FAQシステムは、情報量多めであるため、的確な情報を届けるのはFAQの構成とコンテンツ次第です。
また、検索する利用者次第で検索の精度に影響を及ぼします。
チャットボットは、対話形式であるため、質問された内容からピンポイントで回答を提供できることが
挙げられます。
勿論、学習データの内容次第で精度は変わります。
また、大量の情報を取り扱うのは難しいため、FAQシステムや他サイトへの誘導など連携が必要です。
このように、どちらもメリット、デメリットありますので、
提供する環境やユーザーによって使い分けることを検討してみてください。
さて、冒頭にFAQチャットボットの話もしましたが、
FAQシステムとチャットボットを効果的に使う方法や連携など、
次回はその点について解説しようと思います。
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