FAQシステム？チャットボット？今さら聞けない基礎のキソ
社内外の問い合わせ対応を管理するという目的で検討されるシステムとしては、
今まではFAQシステムがほとんどでした。
ところが、ここ数年でFAQシステムとともにチャットボットの検討も進むようになってきました。
特に顧客接点を増やすためには、FAQシステムではなくチャットボットを選択することも多くあります。
そこで、今回から数回に渡ってFAQシステムとチャットボットについて解説しようと思います。
まず初回の今回は、FAQシステムとチャットボット、それぞれについて解説します。
FAQシステムとは？
今更本サイトでFAQシステムについて触れる必要があるかなと思いますが、
簡単に解説しておこうと思います。
FAQシステムは「Frequently Asked Questions」の頭文字からとられた略語で、
「よくある質問に対する回答」とか「頻繁に尋ねられる質問の回答」となります。
つまりFAQシステムとは、よくある質問に対する回答をシステム側で事前に用意をしておき、
それを利用者に公開して自己解決してもらう仕組みを提供するものを指します。
システム側で求められるような機能としては、主に次のような機能があります。
- Q&Aなどのコンテンツ作成機能
- カテゴリ機能
- 検索機能
- 分析機能
他にも様々な機能がありますが、まずは上記機能が求められます。
また、運用する上で重要なポイントとしては、コンテンツの作成が上げられます。
キーワードで検索するユーザーが多いのか、カテゴリから探されることが多いのか、または両方か。
コンテンツ以外にドキュメントファイルやOffice系のファイルなどもあるのか、
それらも検索対象にしたいのかなど、FAQコンテンツの作り方によって検索性が大きく左右されます。
FAQシステムの選定時にはこれらのポイントに注意する必要があります。
チャットボットとは？
次にチャットボットですが、これは“Chat”と“bot”が組み合わされた造語で、
いわゆる自動会話プログラムのことを指します。
チャットボットが“AI”と考えられていることも、これが理由でしょう。
ただし、よくある間違いの一つに、自動会話プログラムということで、
チャットボットが全てAI、つまり全自動だと思っている方が一定数いらっしゃいます。
しかし、残念ながら現在市場にでているチャットボットは、
いわゆるQ＆Aとして質問と回答を学習させるデータを人間が作る必要のあるサービスであることが
大半を占めています。
そして、現在はAIでないチャットボットサービスは非主流であり、
ほとんどのサービスがAIを使っています。
ただ、AIについては各社各様です。
有名なところで言うと、IBMのWatsonをチャットボットに使っているような企業もあれば、
AIを独自開発している企業などもあります。
※ちなみに、後述する「ナレッジリング」に連携しているチャットボットはIBM Watsonです
また、AIと聞くと、質問も回答もAIが自動で作ってくれるのではないのか？
と思われる方が多いのですが、ほとんど全てのAIが、質問や回答を自動で作るようなことはできません。
では、どこでAIが活躍しているのかと言えば、
例えばWatsonで言うと、質問の内容が100％一致していなくても、
AIが質問の意図を判断して、適切な回答をお勧めしてくれます。
また、ユーザーが質問してくる回数が増えたり、学習データが増えてくると、
AIがお勧めを回答する“精度“が上がっていきます。
これがFAQシステムには無い機能と言えます。
また基本的にチャットボットとは無人型を指しますが（有人の場合、“ボット“とは言わないため）、
有人＋無人のチャットボットを組み合わせたサービスなども存在します。
基本は無人のチャットボットですが、必要に応じて有人のオペレーターが対応するなどのケースです。
有人のメリットはAIでは対応しきれない細かな対応ができることですが、
その反面、オペレーターが必要なためコストがかかります。
ただし、人が対応するため、細かな対応ができ顧客接点をより重視する場合は有効と言えるでしょう。
FAQシステムとチャットボットの共通点
では最後にFAQシステムとチャットボットの共通点について触れておきましょう。
| FAQシステム | チャットボット | |
| 目的 | 業務効率化、顧客満足度の向上 | 業務効率化、顧客満足度の向上 |
| 導入時 | Q&A（質問と回答）の用意 | Q&A（質問と回答）の用意 |
| 運用時 | 定期的なメンテナンスと改善 | 定期的なメンテナンスと改善 |
| 対応時間 | 24時間365日対応可能 | 24時間365日対応可能 |
どちらのシステムも目的は同じで、
導入時はQ&Aの用意ないしはコンテンツが必要となり、
運用時は定期的なメンテナンスなどが必要となってきます。
またどちらにも共通して言えるのは、無人で対応でき時間を選ばないことです。
そういう意味ではどちらも導入することでコスト削減にもなります。
FAQシステム＋チャットボットを導入したいなら「ナレッジリング」がおすすめ
最後に、FAQシステムやチャットボットの導入を検討している方におすすめのツール
「ナレッジリング」をご紹介します。
ナレッジリングは、お客様のご利用シーンに合わせてさまざまなプランをご用意しております。
次のようなさまざまな利用シーンに適用できるため、おすすめです。
- 【利用シーン①】100人程度の某部門限定でシンプルな社内FAQとして利用したい
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1アカウント120円～利用可能な価格を抑えたプランです。
- 【利用シーン➁】50人程度の某プロジェクトで専用機能のあるFAQを用意したい
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価格を抑えつつ独自カスタマイズも可能なバランスの取れたプランです。
- 【利用シーン③】全社員が利用する社内FAQを作りたい
⇒ 「エンタープライズプラン」がおすすめ！
大人数・大容量にも対応可能なプランです。
- 【利用シーン④】自社サービスのFAQサイトを作りたい
⇒ 「公開FAQプラン」がおすすめ！
一般公開型のFAQサイト専用のプランです。
- 【利用シーン⑤】FAQだけでなくチャットボットも設置したい
⇒ 「AIチャットボットプラン」がおすすめ！
FAQシステム＋チャットボットが利用できるプランです。
本日はFAQシステムとチャットボットそれぞれの特徴と共通点をまとめてみました。
次回はそれぞれのシステムのメリットやデメリットなど、違いについて比較します。
次の記事を今すぐ読む ＞＞＞ FAQシステムとチャットボットのメリット・デメリットを比較
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