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こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。

FAQシステムとチャットボットは、どちらも問い合わせに対応するためのツールですが、
違いがよくわからず、どのように選んだらよいのか迷ってしまうことはありませんか？
そこで今回は、FAQシステムとチャットボットのそれぞれの特徴、共通点、違いを解説します。
違いを知ることで、どちらを選んだらよいのか自ずと明らかになることでしょう。
導入を検討している方はぜひ参考にしてみてください。

FAQシステムとは、よくある質問とそれに対する回答を集約し検索できるようにした
システムのことです。
FAQシステムには、目的によって以下の３つのタイプがあります。

• 一般ユーザー向け

製品やサービスに関心のあるユーザーの疑問に答えるためのもので、
企業や製品サイトなどに設置されます。

• コールセンター向け

オペレーターがお客様からの問い合わせにスムーズに対応するためのものです。

• 社内向け

業務上の疑問や問題を解決するために用意されるものです。

チャットボットとは、「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で、
対話形式で自動的にユーザーの質問に答えられるようにしたツールのことです。
チャットボットには、仕組みによって以下の２つのタイプがあります。

• シナリオ型

あらかじめ選択肢を用意しておき、そのシナリオに沿って会話を進めながら
ユーザーを回答に導きます。

• AI型

人工知能（AI）を利用して、ユーザーとチャットボットのやり取りを学習し
回答の精度を高めることができます。

まずは、FAQシステムとチャットボットに共通するメリットを見ていきましょう。
FAQシステムとチャットボットの共通点は、どちらも自己解決ができることにあります。
それでは、自己解決できることが具体的にどのようなメリットに繋がるのでしょうか？
（ここでのFAQシステムは一般ユーザー向けを対象に説明していきます。）

• 問い合わせを減らすことができる

お客様自身で疑問を解決できることを目的としているため、
コールセンターやサポートデスクに寄せられる問い合わせ件数の削減につながります。
そのため、問い合わせ業務の負荷を軽減することができます。

• 24時間365日いつでも対応できる

コールセンターの営業時間外や電話がつながりにくいという場合にも
お客様の都合に合わせていつでも疑問を解決することができます。
そのため、お客様のストレス軽減につながり、顧客満足度の向上を実現できます。

また、FAQシステムとチャットボットには、他に次のような特徴があります。

• QAデータの作成と定期的なメンテナンスが必要である

あらかじめ質問と回答のデータを用意する必要があります。
また、運用開始後も、新しい疑問に回答できるようにしたり、
より正確に回答できるようにしたりなど、メンテナンスを継続していく必要があります。

FAQシステムとチャットボットにはどちらも自己解決できることが共通点としてありますが、
その自己解決の仕方にはさまざまな観点による違いがあります。

• 回答の導き方の違い

FAQシステム　：検索（キーワード検索など）
チャットボット：会話形式

FAQシステムは、キーワード検索機能などを利用してユーザーが自ら回答を検索します。
チャットボットは、ユーザーとコミュニケ―ションを取りながら会話を進めることで
チャットボットが回答へと導きます。

• 回答内容の違い

FAQシステム　：詳細に回答
チャットボット：簡潔に回答

FAQシステムの場合は、図表などより豊かな表現によるページの作成が可能です。
一方、チャットボットの場合は、短いやり取りで会話をスムーズに進めていくことが重要です。
これらを踏まえると、より詳しく専門的な回答を提供したい場合にはFAQシステム、
まずは大まかに回答を提供したいにはチャットボットが向いていると言えます。

• 情報量の違い

FAQシステム　：多い
チャットボット：少ない

前述した回答の導き方や内容のそれぞれの特性を考えれば、取り扱う情報量は必然的に、
FAQシステムは多く、チャットボットは少なくなるのが一般的です。
より詳細に説明するにはそれに伴った情報量が必要なため、FAQシステムの方が情報量が
多くなるのは当然です。
もしチャットボットで取り扱う情報量が多いと、会話が多くなり回答に辿り着くまでに
時間がかかってしまいます。
また、AIチャットボットの場合は情報量が多くなると学習に時間が掛かってしまったり
回答の精度が上がりにくくなるなどの理由から、FAQシステムの方が適している場合があります。

このように、利用シーンによる違いを踏まえると、FAQシステムとチャットボットの
どちらがを適しているかがわかり選択しやすくなります。

ここからは、FAQシステムとチャットボットのどちらを選択しようか迷っている方におすすめの
ツールをご紹介します。
ナレッジリングは、いつでも・誰でも・カンタン操作が可能なクラウドFAQシステムです。
利用シーンに合った各種のプランを用意しており、専用のチャットボットを設置できる
プランもあります。

【利用シーンに合ったプランの提供が可能！】

• FAQシステム

1. 1. 一般ユーザー向けFAQシステム
   2. 社内向けFAQシステム
   3. オペレーター向けFAQシステム

※社内向け・オペレーター向けのFAQシステムは、
利用人数・データ容量などの情報量によって２つのプランがあります。

• チャットボット

1. 1. シナリオ型チャットボット
   2. AI型チャットボット

FAQシステムとチャットボットのいずれかまたは両方の設置が可能です。

詳細はこちらをチェック！　＞＞＞　ナレッジリングの料金プラン

ぜひ、FAQシステムやチャットボットを選ぶ際の参考にしてみてください。

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