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問い合わせ業務の負担を軽減するFAQシステム。
しかし、せっかくFAQシステムを導入しても、使われなければ目的を果たすことはできません。
何事も最初が肝心！きちんと段取りして活用してもらえるFAQ作りを目指しましょう。

FAQシステムを導入したらまずするべきことは、以下の3つです。

1. FAQが常に活用されるための体制を作る
2. 簡潔で分かりやすいFAQを作る
3. FAQのメンテナンスをスムーズに行うためのルールを作る

それでは、3つのステップについて詳しく説明していきます。

一見関係ないかもしれませんが、体制作りはFAQシステムの導入を成功させるための重要な要素です。
FAQシステムの導入が決まったら、推進プロジェクトを立ち上げることをおすすめします。

特に社内向けに小規模で導入する場合はプロジェクト化されることが稀ですが、軌道に乗るまでは、
強いリーダーシップが発揮される体制の下でFAQシステムを運用していきましょう。

活用されるFAQの要素とは、以下の通りです。

• 情報が正確であること
• 新しい情報はすぐに反映されること
• 情報を探しやすいこと

これらを常に維持できる体制を取れるかどうかが鍵を握ります。

誰が・いつ・どんなアクションを取ればよいか決まっていないと、
間違った情報のままなかなか更新されない、新しい情報が追加されない、という状態に陥りがちです。
プロジェクトメンバーそれぞれの役割を決めて、FAQが良い状態をキープできるよう
体制を整えましょう。

時には速やかにFAQを更新できないということもあるかもしれません。
そのような場合には、誰に問い合わせたら回答が得られるかを明確にしておき、
直接質問・回答できるようにしておくとよいでしょう。

体制が整ったところで、いよいよFAQの作成です。
更にステップを3つ分けてご紹介します。

１）FAQの元となるデータを集める

誰がどんな目的で利用するFAQを作成するのかにもよりますが、
顧客応対の場面であれば過去の問い合わせ履歴から、
社内ヘルプデスクの場合はマニュアルなどから、
営業部門であれば過去の提案資料からなど、
まずはFAQを作成するためのデータを集めます。

FAQ利用者にアンケートを取ったり、関係部署に有益な情報提供してもらうことも有効です。

２）集めたデータを精査しQA形式にする

集めたデータの中からFAQに掲載する情報をピックアップします。
“FAQ（よくある質問）”ですので、ニーズのある情報であることが指標となります。

FAQに掲載するデータが抽出できたら、それらをQA形式に起こしていきます。
FAQを利用する人は疑問を早く解決したいと思っていますので、
できるだけ簡潔で分かりやすく作成することがポイントです。
そのため、文章で表現しにくい場合は図表を活用するなどしてもよいでしょう。

３）QAをカテゴリー毎に分類する

簡潔で分かりやすいFAQを作成するもう一つの方法は、カテゴリーに分類することです。
カテゴライズされていることで、FAQの利用者は目的の回答にたどり着きやすくなります。

契約手続きに関することであれば「申込」「変更」「解約」などのステージ毎に、
製品の詳細に関することであれば機能毎になど、
一目で認識できる程度の階層（深くても3階層まで）でカテゴリーを分類しましょう。

ようやくFAQを公開する段階になりました。
しかし、公開後もやるべきことはたくさんあります。
その一つがFAQのメンテナンスです。

定期的なメンテナンスは、閲覧者側へ最新情報に更新されていることを知らせることにもなり
利用促進につながります。
新しいQAをFAQに掲載するための基準など、公開前にルールを作っておけば、
運用開始後のメンテナンスを迅速で簡単に行うことができます。

また、社内FAQの場合は、メンテナンスする側だけでなく
FAQを利用する側にもルールを設けるとより円滑です。

例えば、質問したいことがFAQに無かった場合にどのように対応するか、
FAQに間違いがあった場合にどのように訂正依頼を受け付けるかなど、
予め決めておくと慌てずに対応することができます。

以上、FAQシステムを導入したらまずするべき3つのステップをご紹介いたしました。

当社のクラウドFAQシステム「ナレッジリング」を導入されたお客様の場合、
導入から公開までの期間は、平均して1ヶ月、教育を含めてしっかり準備期間を設けたお客様の場合は
約3ヶ月ほどです。
FAQを公開したい時期が決まったら、逆算して準備を進めていきましょう。

また、先ほども少し触れました通り、FAQシステムは公開がゴールではなく、公開後の運用の仕方がより重要になってきます。

公開後の運用におけるポイントは、また別の機会にご紹介します。

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