FAQシステムを検討する際の３つのお悩み解決案を大公開！
こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。
当社はクラウドFAQシステムを提供していますが、製品に関するお問い合わせはもちろん、FAQ作成や情報共有に関するさまざまなご相談をいただきます。
その中から今回は「FAQシステムを導入したい」というお客様のよくある３つお悩みとその解決案をご紹介したいと思います。
【FAQシステム検討時の３大お悩み】
- 紙の資料を参照していて効率が良くない
- Excelで管理・閲覧しているがそろそろ限界を感じている
- 現在利用中のツールが使いにくい
それでは、お悩みごとにそれぞれ詳しく説明していきます。
当社のクラウドFAQシステム「ナレッジリング」でどのように解決できるのかもあわせて説明していきますので、同じお悩みを持つ方々の参考になれば幸いです。
【お悩み１】紙の資料を参照していて効率が良くない
■お客様の訴え
- 印刷した製品情報など膨大な紙資料を見ながら顧客対応を行っている。（医療関係／営業部門）
- FAQが無いので各担当者がそれぞれ独自のスタイルで顧客対応を行っている。（医療関係／コールセンター）
これらが問題視される状況は、お問い合わせが増えてきているコールセンターなどに多く見られます。
アナログな対応をされているお客様の場合は「そもそもFAQ自体がない」というケースがほとんどです。
そのためオペレーターは各自の知識と経験による属人的な対応になりがちで、顧客対応の品質低下を懸念する声をよくお受けします。
【ナレッジリングなら】 紙よりもすぐに見つかる！一元管理されるので属人化も解消！
ナレッジリングはFAQシステムなのでQA形式でのFAQ登録が簡単に行えます。
「契約関連」「商品情報」など、よくあるお問い合わせをカテゴリー毎に登録・閲覧できますので、FAQの見つかりやすさも格段にアップします。
また、キーワードによる検索もできますので、探している情報をダイレクトに探し出すことも可能です。
＜FAQ一覧＞
このように、FAQシステムを利用すれば、紙の上で検索するより検索時間をはるかに短縮できます。
一元化されたFAQを誰もが参照することで、属人化が解消され、経験に偏らない一定レベルの応対が可能になります。
更に、ペーパーレスによって印刷コストや資料の保管スペースも削減されますので、FAQシステムを導入することで得られるメリットはかなり多いのではないでしょうか。
【お悩み２】Excelで管理・閲覧しているがそろそろ限界を感じている
■お客様の訴え
- ExcelでQAを管理しているがだんだん煩雑になってきた。（医療関係／コールセンター）
- ファイル共有だと改編事項がリアルタイムに反映されず不便。（コンサルティング業／総務部門）
プロジェクトの立ち上がりは情報量も少ないためExcelなどのファイルで管理・閲覧するところからスタートしたものが、情報量が増えるに従って運用に弊害が出始めるケースです。
当社にお問い合わせをいただく中で最も多いお悩みとなっております。
情報量が増えるに従って、検索性・メンテナンス性は低下します。
FAQの一部を更新したい場合に該当箇所を検索するのに時間が掛かってしまいますし、管理が行き届いていないとファイルのコピーが作成されてしまい、どのファイルが最新かわからないという事態も発生します。
一方で情報を参照する側にとっては、ファイルの更新を待つ必要があるため情報をタイムリーに閲覧できない、という問題が発生します。
【ナレッジリングなら】 ファイルよりメンテナンスが簡単！FAQの更新もタイムリー！
ナレッジリングはクラウド型のFAQシステムのため、FAQはWebページとして公開されます。
Webの知識がなくても簡単に操作でき、情報の登録・更新とともに公開されますので、タイムリーに情報を届けることができます。
また、QA形式にこだわらずページにファイルや画像を添付したり表を作成したりできるため、マニュアルサイトとして活用することも可能です。
情報を参照する際のキーワード検索はファイル内のテキストまで対象となりますので、例えばFAQと関連資料を同時に検索したい時などは一度の検索で該当する情報を探し出すことができます。
＜マニュアルページの例＞
取り扱う情報によっては、ファイルのまま利用した方がメンテナンス性・閲覧性に適している場合もあるでしょう。
ナレッジリングは、Webページ＋ファイルの構成でデータ登録ができますので、今あるファイルを活かしながら目的の形にすることが可能です。
どのように情報共有に適した形にデータを整備したらよいかわからないという方は、お手伝いいたしますのでお気軽にご相談ください。
【お悩み３】現在利用中のツールが使いにくい
■お客様の訴え
- CRMに顧客対応履歴が蓄積されているが検索性が良くない。（小売業／コールセンター）
- グループウェアで問い合わせ履歴を管理しているが検索性が良くない。（ITサービス業／情報システム部門）
既に何らかのツールを利用して情報共有を行っているというお客様の場合、当社に寄せられるのは、ほぼ「検索性」に問題ありというご相談です。
検索性がよくないために大事な情報を見逃してしまい、顧客対応に支障を来たすことがあるというお客様もいらっしゃいます。
【ナレッジリングなら】 テキストとファイルを同時検索！情報を見逃しにくい機能も！
ナレッジリングは、テキストとファイルを横断的に検索できるクラウドFAQシステムです。
例えば、日々の対応履歴はナレッジリングのWebページにテキストとして登録し、顧客情報などのマスターデータはファイルで管理するなど、業目的や業務スタイルに適した構成でデータ登録・管理することが可能です。
キーワード検索ではこれらの情報を一度で検索することができます。
また、プッシュ通知機能や「お知らせ」の既読未読機能などを活用して、大事な情報を見逃さない運用が可能となります。
更に、キーワード分析機能でユーザーの検索状況を把握し情報更新に役立てることもできます。
＜検索ボックス＞
＜トップ画面のお知らせ＞
一口に「検索性」と言っても、業務内容、情報参照の目的・タイミング、誰が参照するかなどで、どのように最適化するかはお客様毎に異なります。
ツールの良し悪しではなく、目的に合ったツールを選択することが成功の鍵とも言えるのではないでしょうか。
テレワークで快適に業務を行うための情報共有ツールとしても
お問い合わせをいただくお客様の業界や規模は多岐にわたりますが、新型コロナウイルスの影響なのか、この一年ほどは医療関係のお客様からのお問い合わせが増えています。
医療業界もすそ野が広く業態・慣習など各社さまざまですが、「FAQシステムの導入を検討したい」とおっしゃるお客様のほとんどが、上記のいずれかのケースに該当します。
問い合わせを減らしたいという場合は、「よくある質問」と言われる公開FAQが作成できるプランをご案内する場合もありますが、弊社にいただくのは、顧客応対品質を向上したいというご相談がほとんどですので、まずは社内でFAQを活用できるプランをご案内しています。
また、こちらもコロナの影響が色濃いですが、テレワークの導入に向けて効率よく業務が行えるようFAQシステムを検討したいというお声も多いです。
ナレッジリングはFAQとしてだけでなく社内のナレッジを一元管理して活用できるツールですので、テレワーク環境下の情報共有にもお役立ていただけます。
こちらもチェック！ ＞＞＞ 「情報共有ツールがテレワークに不可欠な理由とは？」
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