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ChatGPTに代表される生成AIの台頭によって、ビジネスには大きな変革が生じつつあります。
これに伴い、FAQシステムにも生成AIを活用したサービスが登場し始めました。

生成AIがFAQシステムにもたらす変化を要約すると、以下の点が挙げられます。

• 対話型FAQの品質向上
• 自動化と業務効率化
• 多言語対応の拡充
• ユーザーエクスペリエンスの向上

ChatGPTなどの生成AIを用いたことがある方であれば、
従来のAIチャットボットとも大きな違いがあることに気付くでしょう。

しかし、社内FAQシステムを構築する場合、主要な情報源は依然として既存のFAQデータであり、
生成AIによるFAQコンテンツの自動整理や更新管理が容易に可能になるわけではありません。

特に企業内のFAQシステムでは、企業独自のデータやコンテンツ、FAQなどの情報は、
その正確性やバージョン管理が人間の手に委ねられています。
記事や関連する添付ファイルのバージョン管理においては、何が「正しい」か「最新」かを
AIが判断することは難しいためです。

それでも、生成AIがFAQシステムにもたらすメリットは存在します。

そこで本記事では、「FAQシステム比較【2024年版】」と題して、
皆さまがFAQシステムを選択する際の比較検討に役立つ情報を提供すると共に、
話題の生成AIについても焦点を当てて解説していきます。

また、最後に、厳選サービス４選として特徴の異なるFAQシステムをご紹介します。

まずは、FAQシステムについておさらいしておきましょう。

FAQとは「Frequently Asked Questions」の頭文字からとられた略語で、
「よくある質問に対する回答」や「頻繁に尋ねられる質問の回答」を指します。

つまり、FAQシステムとは、事前に用意された質問と回答をシステム上に公開し、
利用者が自己解決できるよう提供する仕組みです。

生成AIと一口に言っても、さまざまな種類に分類されます。
ここでは、主にビジネスに役立つ生成AIの代表的なものを３つ挙げます。

文章生成AI

[サービス]

• • • • ChatGPT
      • Gemini
      • NotionAI

[特徴]

大規模な自然言語処理技術を使用して、テキストデータから新しい文章を自動生成します。
特徴として、入力されたテキストの構造、文法、意味を理解し、
効率的な文章生成や情報収集・分析が可能です。
ネガティブな要素としては、間違いのない情報かどうかや正確さには保証がありません。

画像生成AI

[サービス]

• • • • Stable Diffusion
      • Midjourney
      • DALL・E2

[特徴]

テキストでイメージを指示することで、AIが自動で画像やイラストなどを作成します。
風景、人物、動物などを簡単に生成できます。
ネガティブな要素としては、フェイク画像なども簡単に作成できるため
リスクも内在しています。

動画生成AI

[サービス]

• • • • Canva
      • Runway Gen-2
      • Sora

[特徴]

テキストや画像を用いて指示を入力するだけでイメージに合った動画を作成します。
以前は数秒程度の動画でしたが、最近ではクオリティの高い動画を1分間程度まで
生成できるようになりました。
ネガティブな要素としては、画像生成AI同様、フェイク動画などが作成できてしまう
懸念があります。

なお、これらの生成AIだけでなく、クリエイティブな要素を持つ分野には、
音声生成AIや音楽生成AIなどもあります。

前項では、ビジネスに役立つ生成AIの代表的なものを３つ挙げました。

1. 文章生成AI
2. 画像生成AI
3. 動画生成AI

これらの生成AIのうち、FAQシステムに関連するのは文章生成AIです。

現時点では、FAQシステムに組み込まれたり連携されたりする生成AIの機能は、
顧客対応のログやデータからFAQを自動生成したり、
製品やサービスのマニュアルからFAQを作成したりすることが挙げられます。

社外向けでは、SEO対策として生成AIを活用して最適化されたキーワードを含む質問と回答を作成し、
検索エンジンでの上位表示を目指す方法もあります。

生成AIは大規模な自然言語処理技術と膨大なデータに基づいていますが、
現時点では、常に正確な回答を提供することが求められるFAQシステムにおいて、
社内FAQの検索に生成AIを利用することは難しいと考えられます。
そのため、生成AIの主な活用分野は、FAQの作成であることが一般的です。

そもそも、FAQシステムを導入するメリットとは何でしょうか？
FAQシステムを導入することで、以下のような問題点の解消や業務効率の向上が実現できる
メリットがあります。

1. サービス品質と顧客満足度の向上
2. 業務効率・作業効率の向上による負担の削減
3. 対応コストの削減
4. 情報の一元化

詳しく説明していきましょう。

【メリット①】サービス品質と顧客満足度の向上

公開型FAQシステムには、問い合わせに対する回答品質を一定に保つ効果があります。
これにより、オペレーターによる異なる回答を避け、コールセンターの品質維持が可能です。
また、24時間365日迅速に回答することで、顧客満足度の向上も期待できます。

一方、社内FAQシステムの場合は、ナレッジを蓄積し共有することで
対応品質の向上や提案力の平準化を実現し、営業効率向上やサービス品質の向上が期待できます。

【メリット②】業務効率・作業効率の向上による負担の削減

FAQシステムは、問い合わせを減らす効果があります。

コールセンターや社内のサポートデスクには、似たような問い合わせが繰り返し寄せられる
ことがあります。

このような「よくある質問」に対して、事前に回答を用意しFAQシステムに登録することで、
ユーザーが自らFAQを参照し解決策を見つけることができます。

その結果、問い合わせ対応にかかる時間が大幅に削減されます。

【メリット③】対応コストの削減

コールセンター向けFAQシステムの場合、問い合わせ件数が削減されることで、
オペレーターの削減も可能となります。
つまり、人件費のコスト削減効果が期待できます。

また、社内FAQシステムの場合、問い合わせ対応にかかる時間が削減されるため、
人的コストが抑えられ、業務に集中できる環境が整い、生産性が向上します。

【メリット④】情報の一元化とナレッジ共有の促進

社内の誰もが必要な情報に迅速にアクセスできるようになります。

さらに、統一された情報やドキュメントの提供により、顧客対応などの品質を平準化
することが可能となります。

その結果、知識の蓄積と継承が可能になり、属人化のリスクを回避できるようになります。

FAQシステムには、主に以下のようなタイプがあります。

【タイプ①】ページ型

このタイプは、WebページにFAQをまとめて掲載します。

従来型のFAQシステムとして知られており、事業やサービス・組織などをカテゴリーに分類し、
照会やキーワード検索を通じて利用します。

コストが低く、アナログで管理されているFAQからの移行も比較的容易にできるため、
社内向けのFAQやヘルプデスク向けFAQ、企業製品サイトのFAQとしてもよく利用されます。

【タイプ②】ボット型

このタイプは、自動応答ボットを利用してFAQに対する回答を提供します。

例えば「お問い合わせはこちらから」など、企業のサービスページの右下などに
アバターやアイコンが表示され、さまざまな支援を提供します。

ただし、形式的な回答しかできないため、柔軟性には欠けます。

【タイプ③】チャットボット型

このタイプは、AIチャットボットとFAQを組み合わせたり、AIチャットボットが直接回答を
提供したりします。

利用者は日常会話に近い形で質問し、チャットボットが回答する対話型のシステムです。

前述のボット型FAQシステムと併用されることもあります。

生成AIが登場した今では、旧来型のAIと言えるかもしれません。

先ほどはタイプ別で３つ挙げましたが、用途別で分けるとFAQシステムは３つに大別されます。

【用途別分類①】コールセンター向け

[対象]

• • • • コールセンター
      • サポート（ヘルプ）デスク

[特徴]

オペレーター向けFAQとも呼ばれ、顧客からの電話対応を円滑に進めるために導入されます。
ページ型FAQシステムが利用されることが多く、
オペレーターのスキルに左右されずに利用できる点がポイントです。

【用途別分類②】社内向け

[対象]

• • • • 社内全般
      • 総務/経理/情報システム等

[特徴]

企業に内在するナレッジの共有、総務・経理・情報システム部門などの事務処理やトラブル、
不具合時の対応など、さまざまな用途でFAQとして活用します。
FAQシステムを導入することで、業務効率向上や業務負担軽減、
ナレッジの蓄積と共有による営業効率向上などの効果が期待できます。

【用途別分類③】社外向け（公開型）

[対象]

• • • • 製品サイト
      • サービスサイト

[特徴]

企業の顧客が持つ疑問を予め想定し、FAQとしてまとめたものです。
製品に関するお問い合わせや問題解決に役立ち、オペレーターの省力化にも寄与します。
また、チャットボットを活用する場合もあります。

次に、FAQシステムにはどのような機能が備わっている必要があるか、
基本的な機能について以下にまとめます。

FAQシステムにおいて、利用面における業務効率や満足度の向上を図るには、検索機能が重要です。
一方で、運用面においては、管理・分析機能が効率向上や利用の定着を促し、
管理者や運用担当者の負担を軽減し、運用コストの削減を実現します。

次に、FAQシステムの中でも最も重要である「検索機能」と「管理・分析機能」の
２つの機能にフォーカスしてポイント解説していきましょう。

FAQシステムにはさまざまな機能が存在します。
適切なシステムを選択するには、必要な機能を明確に把握し、それに基づいて比較し選定することが
重要です。
そのためには、以下の手順に従って検討を進めることをおすすめします。

この手順を誤ると、目的と手段が逆転し、システムの導入が目的となってしまう恐れがあるため、
注意が必要です。

【手順①】目的を明確にする

なぜFAQシステムを導入するのか、目的をはっきりさせることが重要です。

例えば、以下のような目的が考えられます。

• • • オペレーターの対応コストを削減したい
    • 業務効率を上げたい
    • ナレッジを共有して属人化を防ぎたい

【手順②】現場を知る

例えば、コールセンタースタッフがどのような問題を抱えているのかを把握します。

顕在化している問題ばかりとは限らず、根深い問題も存在する可能性があります。
潜在する問題を正確に把握することが必要です。

【手順③】課題解決に近いサービスを選ぶ

手順①・②で明確化した目的と現状を踏まえ、課題解決に最適なサービスを比較し選択します。

デモや無料利用期間を活用し、ギャップを洗い出します。

これらの手順を踏むことで、「FAQシステムを導入することが目的になってしまった！」
という誤りを回避することができるでしょう。

検討手順を抑えたら、次はいよいよFAQシステムの比較と選定です。
ここでは、FAQシステムを選ぶ際に注意すべきポイントを、５つにまとめてご紹介します。

【ポイント①】ユーザーインターフェース（UI）は使いやすいか

システムの利用定着には、直感的で使いやすいインターフェースが不可欠です。

利用者が情報をスムーズに探し出せるよう、検索機能やカテゴリー分類が
適切に整備されていることが重要です。

また、ITリテラシーがあまり高くない企業では、高機能・多機能よりもシンプルな機能の方が
利用が定着しやすい場合もあります。

したがって、自社の利用状況などを考慮して選択することがポイントです。

【ポイント②】情報の更新や管理が簡単に行えるか

FAQは定期的に更新され、最新の情報を反映させる必要があります。

そのため、システムには容易にコンテンツを更新や管理できることが求められます。
HTMLやCSSなどのITスキルを必要としない記事作成や更新機能が重要です。

また、管理者やナレッジワーカーと呼ばれる人々の負担を最小限に抑えることもポイントです。

【ポイント③】価格と機能のバランスは取れているか

価格と機能のバランスを考慮し、コストパフォーマンスの高いシステムを選択しましょう。

高機能で多機能なシステムは魅力的ですが、ユーザーがその機能を使いこなせず、
結果的にコストが見合わないという事例が多く見られます。

したがって、しっかりと使いこなせるシステムを選ぶことが賢明です。
その方が最終的にはコストに見合ったシステムと言えるでしょう。

【ポイント④】カスタマイズは可能か

ビジネスの成長に伴い、システムもそれに対応して拡張するか、
あるいは全面的にリプレース（置き換え）する必要が生じることがあります。

拡張を選択する場合、カスタマイズ可能なサービスを提供できるか、
利用者数やデータ量の増加にどの程度対応できるか、
また機能の改修や追加に伴う費用がどの程度か、などを検討することが重要です。

【ポイント⑤】柔軟なスケーラビリティ（拡張性）があるか

ビジネスが拡大するにつれて、システムも同様に発展する必要があります。

大量の情報を処理し、多くのユーザーが同時にアクセスできる能力が求められます。

また、企業によっては“小さく始めて大きく育てる”というアプローチを取ることもあります。

そのため、一部門のニーズから事業部全体の運用に移行できる柔軟性がポイントになります。

FAQシステムは市場に数多くありますが、本記事では特徴の異なるFAQシステムを４つ厳選しました。

それぞれの製品名・特徴・全体満足度・サービス概要・料金プランについてまとめましたので、
比較検討の際の参考にご活用ください。

【ナレッジリング】

出展元：ナレッジリング

[特徴]

＃シンプル　＃低価格　＃高コスパ

[全体満足度]

★★★★☆ 4.6/ 5点満点（ITトレンド調べ）

[サービス概要]

業界最安クラスの価格帯でありながら、使いやすさと検索機能の評価が高いサービスです。
法人向けIT製品比較サイトの老舗であるITトレンドでも、“使いやすさ”と“価格”の項目で
ユーザーから高評価を獲得しています。

ナレッジリングの大きな特徴は、記事（コンテンツ）だけでなく、
記事に添付されるさまざまなファイル（Word、PowerPoint、Excelなど）も検索対象
となることです。
そのため、対象ワードがコンテンツの中になくても、添付ファイルにあれば、
記事とファイルの両方を検索対象としてヒットさせることが可能です。

システム導入がスムーズに行えることも特筆すべき点です。
既存のExcelやWordなどでFAQを管理している場合にも、
そのファイルを単純に記事に添付するだけでシステム移行が可能です。
FAQをOfficeファイルなどで作成済みの場合は、記事のタイトルを作成し、
ファイルを添付するだけで、FAQシステムとして検索対象にできるため、
迅速に運用を開始できるメリットがあります。

さらに、無料トライアルも提供されているため、リスクを抱えることなくスタートできます。
また、コスト面でも、1アカウントあたり\120で始められ、コストパフォーマンスが非常に高い
サービスと言えます。
料金プランも用途別に4つのプランが提供されており、選択しやすいのが特徴です。

[料金プラン]

参考価格：ベーシックプランは基本料金＋ユーザー数ごとの料金設定です。
仮に100人で利用する場合、月額利用料は\21,800で利用することができます。

【PKSHA FAQ】

出展元：PKSHA

[特徴]

＃大規模向け　＃高機能　＃多機能

[全体満足度]

★★★★☆ 4.3/ 5点満点（ITトレンド調べ）

[サービス概要]

国内導入企業数は800社以上を誇っています。
「問い合わせ数40％以上削減の実現」を掲げ、問い合わせ業務のコスト削減を行います。

約7万語種類の概念知識と、1,200万語の言語辞書を持つ言語理解エンジンで
知りたいFAQにすばやくたどり着くことができます。
また、SEO対策用のメタタグ、Hiddenでのキーワード設定にも対応し、
Googleなどの検索エンジンFAQがヒットするようになっています。

2024年1月から生成AIを活用した「FAQ校正アシスタント機能（β版）」がリリースされました。

※校正アシスタント機能：
新規のFAQ登録や編集時に、生成AIを活用して文章校正の提案を行います。
これにより、文章作成や編集業務の効率化を実現する他、担当者ごとのFAQの品質の
ばらつきを防ぎます。

[料金プラン]

※要お問い合わせ

【DECA】

出展元：DECA

[特徴]

＃AI　＃高機能　＃多機能

[全体満足度]

☆☆☆☆☆ （※2024年3月現在 ITトレンド非掲載）

[サービス概要]

ChatGPTを活用したFAQ自動生成機能により、顧客対応に必要なQAを自動で作成することが
できます。

自社で保有しているデータの中から顧客対応に必要なデータを読み込ませることで生成可能で、
取り込むデータ形式も多様な種類に対応できます。

また、生成したFAQは「よくある質問ページ」として表示することができます。
AI-FAQは、探したい質問をAIがサジェストしたタグを選ぶだけで簡単に見つけることが
できるため、お客様の自己解決率を向上させます。

FAQページの作成から、AIチャットボットにマルチチャネル対応など多機能な点もポイントです。

マーケティングのDX支援サービスとしての特徴が強く見えますが、
FAQシステムとしての利用が可能です。

[料金プラン]

※要お問い合わせ

【Zendesk】

出展元：Zendesk

[特徴]

＃エンタープライズ　＃高機能　＃多機能

[全体満足度]

☆☆☆☆☆ （※2024年3月現在 ITトレンド非掲載）

[サービス概要]

FAQシステムとしてだけではなく、より包括的なサービスを提供しており、
全世界で10万社に提供されています。

前述のFAQシステムとは異なり、FAQ専用のシステムではなく、
「カスタマーサービスソリューション」という名の通り、
カスタマーサービスの中にFAQシステム機能があるという位置づけです。

カスタマーサポートのための多岐に渡る機能が搭載されている点が特徴で、
サポートチケット管理、メッセージングとチャット機能、ヘルプセンター（FAQ）機能など、
他にも多数の機能が存在します。

チャット連携やメール問合せにも対応しているため、顧客問合せに対して適切なアプローチが
できることも特徴でしょう。

価格については、料金プランにもある通り1エージェントの最小プランで$55（日本円で8,250円）
です。
この料金は、他のFAQシステムと比較して高額な部類に入るかもしれません。
ただし、FAQシステム単体としてでなく、顧客対応まで含めた全体の運用設計をしっかりと行えば
大きなコスト削減が見込めます。

[料金プラン]

※エージェント一人当たりの月額料金
参考価格：仮に100人でベーシック Suite Teamプランを契約した場合、
月額利用料は$5,500となります。
（2024年3月1日時点のドル円レート換算の場合1ドル \150とすると、
月額利用料は約\825,000となります）

※全体満足度は2023年3月時点のITトレンドが出展元となっております。

本記事では、特徴の異なるFAQシステムを、2024年版のおすすめ４選として厳選してご紹介しました。

今回ご紹介したFAQシステムは、標準的な機能は全て充実していますが、
FAQシステムの特徴は大きく異なります。

例えば、ナレッジリング。
検索機能は充実していますが、PKSHA FAQやDECA（AI-FAQ）のように、
AIを前面に押し出したサービスではありません（AIチャットボット連携はできます）。
また、カスタマーサポートまで含まれているトータルサービスでもありません。

ナレッジリングは、今回取り上げた４つのサービスの中では低価格帯に位置するため、
当然ながらコスト面での評価が高いのは理解できます。
しかしながら、興味深いのは、口コミにおいて操作性や検索性が評価されている点です。
これは、FAQシステムに求められる重要な要素である“検索性”や”“操作性”が、
低価格帯のサービスでも高く評価されているという点で興味深いと言えます。

逆にその対極に位置しているのはZendeskです。
こちらはFAQシステムというよりも、カスタマーサポートの一部としてFAQシステム機能が
提供されており、顧客対応を優先したトータルサービスとなっています。

課題がカスタマーサポートにある場合は、Zendeskのようなトータルソリューションパッケージが
最適です。
トータルソリューションパッケージを導入し、オールインワンで解決するか、
それともサービス連携させるかは、連携コストや運用コストを含めて検討するべきでしょう。

特徴として、ナレッジリングとZendeskのちょうど中間に位置するのが、
PKSHA FAQとDECAでしょう。

PKSHA FAQは、全体的に高い評価を得ており、特に公開型のFAQではGoogleなどの検索エンジンにも
ヒットしやすいようにSEO対策が施されていることが特徴です。

一方、DECAは、FAQシステム単体ではなく、むしろZendeskに近いサービスです。
カスタマーサービス全体を包括し、その中でも生成AIを積極的に活用しています。

これらのFAQシステムを一言で表現するなら…

• シンプル＆コスパで選ぶ　『ナレッジリング』
• トータルバランスに優れた　『PKSHA FAQ』
• 生成AIを積極的に活用したカスタマーサポートの　『DECA』
• オールインワンのカスタマーサポートの　『Zendesk』

このようなところでしょうか。

最後になりますが、機能がどれほど優れていても、利用者がそれを適切に活用できなければ
意味がありません。
サービスを比較検討し選定する際には、利用者と選定者にはITスキルやITリテラシーのレベルに
大きな差があることを心に留めておきましょう。
皆さまが最適なFAQシステムと出会えることを心から願っています！

FAQシステムを選ぶ際には、「FAQシステムの検討手順」で述べた通り、
まず自社の課題を明確にし、その課題解決の可能性を検討しながら選定することが重要です。
このアプローチによって、最適なFAQシステムを選ぶことができるでしょう。
ぜひ、比較検討時のご参考にしてください。

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