【FAQシステム活用事例】教育に活用する方法とは？
こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。
FAQシステムは、よくある質問と回答をWebサイトなどに集約し検索できるようにしたシステムです。
コールセンターや社内ヘルプデスクでは、問い合わせに回答する際に利用されます。
特にFAQを参照する頻度が高い、経験の浅いオペレーターや入社して間もない社員にとっては、
必要不可欠なツールであるとも言えます。
このように、自己解決に導くFAQシステムは教育にも役立ちます。
そこでおすすめしたいのが、自己学習ツールとしても活用できるクラウドFAQシステム
「ナレッジリング」です。
今回は、ナレッジリングで学習コンテンツを作成する方法をご紹介します。
自己学習ツールとしても活用できるクラウドFAQシステム「ナレッジリング」とは
ナレッジリングは、データの登録形式がフリーフォーマットのため、
自由度の高いコンテンツ作成が可能です。
そのため、FAQシステムとしての利用に留まらず、知識やノウハウの共有を目的とした
さまざまなデータを蓄積・活用できるツールです。
その一つの活用方法が、教育や学習のためのツールとしての利用です。
学習コンテンツとしてマニュアルなどをナレッジリングに登録すれば、
FAQと合わせていつでも参照できるようになります。
また、ナレッジリングには、疑問をユーザー同士で解決することを目的とした
「コミュニティ」という機能があります。
このように、FAQシステムの基本的な利用以外に、学習コンテンツを登録したり、
FAQ以外でも疑問を解決したりすることができるため、
自己解決力アップのための充実した環境をユーザーに提供することができます。
もしFAQシステム以外に学習管理システムの導入を検討している方で
「予算が無い」「ツールを分散させたくない」とお悩みであれば、
ナレッジリングを簡易版eラーニングツールとしてもご活用いただけます。
活用事例のご紹介はこちら ＞＞＞ 新人オペレーター教育事例
＜１＞学習用のカテゴリーを作成する
ここからは、ナレッジリングに学習コンテンツを作成する例を具体的に説明していきます。
まずはFAQの場合と同様にカテゴリーを作成します。
ナレッジリングでは、3階層まで表示することができますので、「知識レベル」「習得項目」
などの単位で、コンテンツを参照する際にわかりやすい構成となるよう作成します。
＜学習用カテゴリーの作成例＞
＜２＞学習コンテンツを作成する
作成済みの学習用カテゴリーに学習コンテンツを作成します。
例えば、習得してほしい内容をいくつかのステップに分割し、ステップごとに記事を作ります。
作成した記事の下部には、「前のステップへ」「次のステップへ」など、前後の学習内容に
すぐにアクセスできるように作成します。
また、どのステップでどんなことを学習できるのか一覧を作成し、
一覧から任意のステップの学習記事にアクセスできるようにしておくとよいでしょう。
＜学習コンテンツ一覧の作成例＞
＜学習コンテンツ記事の作成例＞
＜３＞動画を学習コンテンツとして登録する
前述の学習コンテンツの作り方をベースとすれば、テキスト以外にも動画を使った
コンテンツ作成が可能となります。
ナレッジリングは動画のアップロードも可能ですので、テキストや図表のみでは伝えきれない
動作などを撮影して動画としてアップすることが可能です。
また、オンライン研修のアーカイブ動画をアップロードして公開するという活用もできます。
＜動画を利用した学習コンテンツの作成例＞
＜４＞学習教材となるファイルを登録する
既に教育制度が確立している組織では、教材がファイルとして作成されているのではないでしょうか。
また、顧客対応マニュアルなど、業務で使用するファイルがそのまま学習教材となる場合もあります。
これらのファイルをそれぞれ関連性の高い学習記事に添付します。
それと同時に、FAQにも関連性の高い記事があればファイルを添付して参照できるようにすると
学習効果が高まるでしょう。
また、教材ファイル一覧をサマリー記事として作成しておくと便利です。
＜教材ファイルを添付した学習コンテンツの例＞
ここまで、ナレッジリングに学習コンテンツを作成する具体例を説明しました。
FAQや学習コンテンツで疑問が解決しない場合は「コミュニティ」で解決
学習コンテンツの作成以外にも自己学習に利用できる方法があります。
ナレッジリングには、ユーザー同士で質問と回答のやり取りができる「コミュニティ」機能があります。
ユーザーであれば誰でも質問したり回答したりすることができますが、
教育目的でナレッジリングを活用する場合は、予めルールを定め、回答者を決めておくことを
おすすめします。
このような体制を取ることで、コミュニティの回答者となるユーザーは講師の役目を果たすこととなり、
質問者となるユーザーはいつでも信頼性のある回答を得ることができます。
以上、クラウドFAQシステム「ナレッジリング」で自己学習のためのコンテンツを作成する例を
ご紹介しました。
FAQシステムを教育目的で活用する例としてぜひ参考にしてみてください。
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