ブライダル業界が抱える課題とは？FAQシステムで解決！
こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。
弊社が提供しているFAQシステム「ナレッジリング」は、ブライダル業界でご利用いただいている
実績がございます。
ブライダル業界でFAQシステムを導入するのは、サービス品質の維持や向上を目的とする場合が
多く見受けられます。
しかし、ブライダル業界のトレンドは10年単位で変わると言われており、
変化するニーズに常に応えられるようサービスを提供するのには、苦労が絶えないようです。
また、最近ではコロナの影響を大きく受けている業界の一つでもあります。
そこで今回は、ブライダル業界に注目して深く掘り下げてみましょう。
- ブライダル業界が抱える課題とは？
- ブライダル業界の課題解決に役立つFAQシステムとは？
これらについて考察し解説していきます。
ブライダル業界の現状
ブライダル業界は、挙式や披露宴の実施件数が徐々に減っていることから、
市場が縮小傾向にあると言われており、厳しい局面を迎えています。
挙式件数が減少している理由は、主に2つあります。
１．少子高齢化
日本の人口は少子化によって加速度的に減少しています。
子供の数が減っているということは結婚式を挙げるカップルの数も減っている
ということになります。
２．経済的事情
結婚式や披露宴を行わない、いわゆる“ナシ婚”を選択するカップルが増えています。
その理由はいくつかありますが、日本経済の先行きに不安を感じる人も多く、
経済的事情を“ナシ婚”の理由にあげるカップルが最も多いようです。
1位：経済的事情(21.8％)
2位：セレモニー的行為が嫌(18.0％)
3位：おめでた婚(16.5％)
※みんなのウェディング社による調査(2019年)
そこに来てコロナです。
矢野経済研究所の調査によれば、ブライダル関連市場規模は、長らく2兆円台をキープしてきましたが、
コロナが猛威を振るい始めた2020年は約1.3兆円と、前年の半分ほどまで大きく落ち込みました。
その後は回復傾向にあるものの、かつての規模にはまだ戻っていません。
ブライダル業界が抱える課題とは？
ブライダル業界は、現在、厳しい局面を迎えていることがおわかりいただけたかと思います。
各社、生き残りをかけてしのぎを削っている状態にあることは容易に想像ができますが、
まだまだ課題があります。
それらの課題は、古くから業界に根付いている課題と言えなくもありません。
それでは、どのような課題があるのか詳しく見ていきましょう。
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【課題①】紙やFAXによるアナログな文化が残っている
ブライダル業界はとてもアナログな業界とも言われています。
顧客管理は紙、発注はFAX、という企業もまだまだあるのではないでしょうか。
アナログな業務は非効率であり、サービスの低下を招く恐れがあります。
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【課題②】接客や営業が属人的である
有能なウェディングプランナーが在籍していることは良い結婚式場の証でもありますが、
何らかの理由でそのスタッフがいなくなった場合、果たして同等のサービスが提供できる
と言えるでしょうか。
労働集約型のビジネス構造であるブライダル業界は、属人的な業務が多いため、
いかに業務を標準化できるかが課題解決のカギとなります。
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【課題③】トレンドや多様性に一早く対応しなければならない
冒頭でも触れた通り、ブライダル業界は移り変わりの激しい業界です。
更にコロナによってフォトウェディングに人気が集まっていたりと、
社会情勢も大きく影響します。
顧客ニーズを的確に捉えつつ新しいアイディアを取り入れる、など
他社に打ち勝つ力が必要と言えるでしょう。
FAQシステムがブライダル業界の課題を解決する！
ブライダル業界にはさまざまな課題があることがわかりました。
では、これらの課題にどのように立ち向かえばよいのでしょうか。
そこでおすすめしたいのがFAQシステムです。
FAQシステムは、よくある質問とその回答を集約し、質問者の疑問をいつでも解決できるようにした
システムのことです。
また、ノウハウや過去事例など、社内ナレッジを共有する場合にも活用できます。
では、FAQシステムがブライダル業界の課題をどのように解決できるか詳しく説明します。
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【解決①】いつでも最新の情報で接客できる
紙で運用するデメリットやリスクの一つは、情報が古くなってしまうということです。
古い情報のまま接客してしまったためトラブルになってしまった、
ということにもなりかねません。
FAQシステムを活用すれば、いつ誰が見ても最新の状態を維持できます。
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【解決②】誰が接客しても安定したサービスを提供できる
お客様からのお問い合わせやご相談に対して、スタッフによって対応が異なることは
信頼に関わる大きな問題です。
また、担当スタッフでなければ分からず、回答までに時間がかかるようなことがあれば、
対応に不満を感じてしまうお客様もいるかもしれません。
お客様からよくある問い合わせをあらかじめFAQシステムに登録しておけば、
誰が対応しても一定の品質で時間をかけずに回答することができます。
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【解決③】最新かつ有益な情報をスタッフ間で共有できる
競争力が激しいブライダル業界で生き残るためには、
顧客ニーズに対応できるスキルやノウハウが必要です。
これまでに培ってきたノウハウをスタッフに定着させる一方で、
柔軟な発想で従来の手法にとらわれないアイディアを取り入れることも重要でしょう。
そのアイディアはお客様の声がヒントとなる場合もあるのではないでしょうか。
FAQシステムは、過去事例・ノウハウ・お客様の声などを共有することはもちろん、
スタッフの学びの場として社員教育にも活用できます。
ブライダル業界におすすめのFAQシステム「ナレッジリング」
最後に、ブライダル業界におすすめのFAQシステムをご紹介します。
ナレッジリングは、いつでも・どこでも・誰でも簡単に操作ができる、
検索性に優れたクラウド型のFAQシステムです。
ブライダル業界が抱える課題を解決するのに役立つ機能が備わっており、以下の理由でおすすめです。
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【おすすめ機能①】テキストの他にも文書ファイルを登録することができる
ナレッジリングは、FAQなど主にテキストが中心となる情報以外にも
Word・Excel・PowerPoint・PDFなどのファイルを登録することができます。
そのため、接客マニュアルなどを登録しておけば、いつでも参照することができます。
＜ファイル添付の例＞
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【おすすめ理由②】画像や動画を使った情報も登録できる
ナレッジリングには、画像や動画を登録することもできます。
料理の写真や式場のイメージ動画を登録しておけば、
お客様に提案するプランをイメージでスタッフ間で共有することが可能となります。
＜動画を活用したコンテンツの例＞
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【おすすめ理由③】タブレットやスマートフォンでも閲覧できる
ナレッジリングは、パソコンはもちろんタブレットやスマホでも閲覧することが可能です。
例えば、見学の案内時に必要な対応フローをあらかじめ登録しておけば、
お客様へのスムーズな対応が可能となります。
また、契約内容など口頭では細部まで伝わりにくいことも、
タブレットなどで示しながら接客することができます。
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