FAQシステムを効果的に活用するための7つのヒント

2022.10.11 FAQシステム

FAQシステムを効果的に活用するための7つのヒント

ユーザーの疑問を解決するFAQは、顧客満足度の向上や業務効率化を実現できるコンテンツとして
さまざまな分野で採用されています。
そして、FAQを効率よく管理するためにはFAQシステムが不可欠です。

本日は、これからFAQシステムを導入しようと考えている方、
または既にFAQシステムを利用しているがうまく活用できていないという方のために、
FAQシステムを効果的に活用するためのヒントをご紹介します。

「問い合わせが増えてきて手が回らなくなってきたのでFAQを設置したい。」
「FAQは既に設置済みだが、果たしてユーザーの疑問に答えられているのか？」
「社内で効率的かつ効果的に情報共有したい。」

このようなお悩みがある方は、ぜひ参考にしてみてください。

ヒント１：FAQの運用体制をしっかり作る

FAQシステムを導入する前に、まず大事なことはFAQを作成する体制を整えることです。

ある製品のWEBサイトに「よくある質問」のページを設置する場合をイメージしてみましょう。

契約手続き・操作方法・料金に関することなど、FAQとなる対象はさまざまです。
そのため、FAQ作成の計画時点で、お客様からの質問に対する回答をどの部署が持っているのか、
関係者を把握しておくことが重要になります。
複数の組織が関係する場合は、どのように情報を連携しているかも整理しておきましょう。

関係者が洗い出されてFAQを作成する段階になったら、
各部署の担当者の同意を得ながら進めていくことがポイントになります。
なぜなら、完成したFAQが結果的に正確性に欠けていたという事態を避けるためです。

FAQの運用を開始してからも関係者とのコミュニケーションは続きます。
例えば、製品の仕様変更など、状況が変化すればFAQにも反映させなければならないからです。
関係各所からこれらの情報がいつでも速やかに得られるような体制を保持しておきましょう。

部署毎に文化が異なったり、FAQ作成が主業務ではないという理由から
なかなか協力を得られない場合もあるでしょう。
関係者全員が同じ方向性や同じモチベーションで臨むのは容易なことではありませんが、
FAQの良し悪しはチームワークで決まると言っても決して言い過ぎではありません。

安定した体制が築けていれば、FAQシステムの導入後も管理・運営がスムーズに行えます。
既にFAQシステムを導入していて思ったほど成果をあげられていないという場合は、
体制に課題を抱えていることも多いですので、一度見直してみることをおすすめします。

ヒント２：優れたFAQの条件を意識する

次に、FAQを作成するフェーズについて考えてみましょう。

どのようなFAQコンテンツが優れているかは、
FAQにどのような効果を求めるか、また、利用する人や利用する状況などによって異なります。
その中でも、優れたFAQの条件として重視される項目には下記の2点があります。

【条件①】すぐに見つかること

優れたFAQであるかどうかは、探している情報がどこにあるのか、答えに辿り着くまで
どのようなステップを踏むのか、など検索性が一つの鍵を握ります。
FAQシステムを利用する場合は、全文検索できるか、
サジェスト機能（キーワード候補の自動表示機能）があるかなど、
FAQシステムの機能によっても検索性は大きく差が出ます。
しかし、次にあげるように、FAQの作り方を工夫することによって検索性をアップさせることは
可能です。

- - カテゴリーの作り方を工夫する

例えば、製品の種類別に作るのが良いのか、製品を利用するシーン別に作るのが良いかなど、
問い合わせの傾向を分析してカテゴリーを構成することが重要です。
お客様が迷わずスムーズに答えまで辿りつけるカテゴリーは、検索性に優れていると言えます。

- - FAQに含めるキーワードを工夫する

FAQシステムでよく検索されているキーワードを把握し、
FAQ内にそれらのキーワードを含めることが検索性を上げるポイントになります。

【条件➁】すぐに理解できること

コールセンターでFAQシステムを利用するシーンを考えてみましょう。
オペレーターは、電話口でお客様の質問を受けながら、
お客様への回答をFAQシステムで検索します。
検索結果が表示されたら、応対をしながら画面の情報を理解し
お客様にお伝えしなければなりません。
そのため、オペレーター自身が検索結果から正確に情報を読み取るためには、
視覚的にわかりやすくFAQを作成することが重要となります。
例えば、FAQを作成する際には次のようなことを心がけるとよいでしょう。

- - 文章は短く簡潔に仕上げる。
  - 文字情報だけでなく図表なども併用する。
  - 類似する情報は同じ文字色・背景色で統一するなど、色で判別できるようにする。

ヒント３：FAQの利用価値を高める

「せっかくFAQを作ったのに、なぜかお問い合わせ件数が減らない・・・」

FAQは、解決できることが前提ですが、まずは利用してもらわなければ元も子もありません。
ユーザーは何を求めてFAQを訪れ、どんな行動をとったのか、
その結果、欲しい情報は見つかったのか、
定期的にチェックするようにしましょう。

例えば、キーワードで検索した場合を考えてみましょう。

あるキーワードで検索してみたところ、ヒットする情報がなかったとします。
FAQそのものが存在しなかったのかもしれませんし、
あるいは、FAQは存在しているのに検索性しているキーワードが含まれていないため
見つからなかったのかもしれません。
いずれの場合も、再度コンテンツを見直して、ユーザーが求めている情報に辿り着きやすい内容に
メンテナンスすることが必要でしょう。

また、よく見られているFAQはどれなのか、そのFAQはユーザーの役に立ったのかということも
FAQの利用価値を評価する指標としては重要です。
これらの項目は、ランキング形式で表示するなど、ユーザーにも示すようにすると
FAQの利用度がアップします。

このような利用状況のチェックや分析にはFAQシステムは欠かせません。
また、ランキングなどはFAQシステムを導入することで容易に実現できます。

FAQの利用価値は、疑問が解決できるかどうかにあります。
利用状況からお客様の間接的な声をキャッチしFAQに反映することで
FAQの利用頻度を上げて解決力を向上させることができます。
FAQシステムを活用して積極的にFAQの利用価値を高めましょう。

ヒント４：FAQのデメリットも理解する

ここまで、FAQの効果的な活用について触れてきました。
では、FAQのデメリットとしては、何が考えられるでしょうか？

【デメリット①】定期的なメンテナンスが必要

FAQは作成したら終わりではありません。
必ずメンテナンスが必要です。
情報が古くなり現状と異なる情報が掲載されたままになっていては、
お客様の疑問解決に至らず、結局問合せが減らないという状況を変えられません。
そればかりか、お客様を混乱させることになり信頼が失われることにもなりかねません。
FAQシステムで効率的に運用・管理し、定期的にメンテナンスすることが重要です。

【デメリット➁】お客様との直接的な接点が少なくなる

お客様自身がFAQを閲覧することで疑問を解決できるようになれば、
コールセンターへの問い合わせが減りますが、お客様との接点は少なくなります。
直接の声が聞けないことで、きめ細かい要望を拾い上げることが難しくなることも
あるかもしれません。
FAQシステムなどでお客様が何を求めているかを分析し、
FAQとコールセンターの役割をバランスよく保つことで、
顧客満足度を維持しましょう。

【デメリット③】高いスキルのオペレーターが必要になる

顧客向けにFAQを設置することでお客様が簡単な疑問を解決できるようになると、
コールセンターにはより難易度の高い問い合わせが寄せられることになります。
そのため、経験豊富なベテランオぺーレーターなど、スキルのあるスタッフの配置が
必要になるでしょう。
しかし、採用難が叫ばれるコールセンター業界では、希望するスキルの人材を確保できないこと
の方が多いのではないでしょうか。
このような場合、オペレーター向けのFAQシステムがあれば、
新人オペレーターでも回答できるように備えることができます。
また、自己学習などの教育ツールとしても活用することができ、
スキル向上に役立てることができます。

ヒント５：Q＆Aコミュニティを活用する

FAQを作成するにあたって、コンテンツの情報源は頻繁に寄せられる質問が対象となります。
しかし、扱う製品が増えたり、サービスが複雑化したり、ユーザー数そのものが増えたりなど、
提供する製品やサービスが成熟するに従って、FAQで解決できない問題も少しずつ
増えてくることもあります。

そのような場合、Q&Aコミュニティを活用するという方法があります。

Q&Aコミュニティは、ユーザー同士で疑問を解決する場です。
複数のユーザーが参加できるため、多種多様な回答が集まることが期待できます。
また、インタラクティブに情報交換ができるという点では、
納得する回答が得られるまで何度でも質問を繰り返すということも可能になります。

更に、Q&AコミュニティはFAQの補助ツールにもなります。
FAQで疑問が解消されなかった場合、Q&Aコミュニティを利用するという選択肢を
お客様に与えるのです。

お客様の声を拾い上げるチャネルの一つとしてQ&Aコミュニティの活用を考えてみては
いかがでしょうか。

ヒント６：社内FAQは情報提供者を適正に評価する

FAQを社内で利用する場合についても考えてみましょう。

個人が持つ経験やノウハウを組織の知識財産として活用できるように形式化したものを
ナレッジと言いますが、社内でナレッジを活用する一つの方法が社内FAQです。
社内FAQは、組織に蓄積されたノウハウを得られる情報源になり、スキルアップのためのツールとして
役立てることができます。

しかし、ノウハウが集まらなければ利用するに至りません。
そのため、情報収集段階でどのようにノウハウを収集するかがカギになります。
ところが、この情報収集段階で失敗する企業が多いこともまた事実です。
せっかく優れたノウハウを持っている社員がいても、ノウハウを提供したがらないからです。

ノウハウを提供したがらない理由は主に2つあります。

①物理的な理由

優秀な人材は優れたノウハウを持っているものですが、そのような人は大概常に忙しくしており、
FAQシステムなどにナレッジを登録する余裕などありません。

➁心理的な理由

情報を “提供する側” にとっては、それなりの対価がなければ、時間と手間をかけてまで
自分が苦労して得たノウハウをわざわざ提供したいと思わないのではないでしょうか。
もし時間的余裕があっても、成果主義の組織であればなおのこと情報提供はされにくいでしょう。

以上のような理由で「割が合わない」と考える情報提供者が多いということが考えられます。

そのため、情報提供が自発的に行われるような仕組みを取り入れなければなりません。
「どのくらい提供しているか」「どのくらい周りに支持されているか」など
情報提供者の貢献度は、量と質で正しく平等に評価されるべきでしょう。

貢献度に見合ったインセンティブを与えるなど、組織に合った評価方法や褒賞制度を導入し、
社内FAQの構築に効果的に取り入れましょう。
情報提供者の貢献度が測定できるFAQシステムやナレッジ共有ツールを選ぶのも良いでしょう。

このように、社内FAQの場合は、情報提供者を正しく評価しながらナレッジを蓄積していくことが
重要です。

ヒント７：FAQを戦略的な視点でとらえる

FAQの目的の一つは顧客満足度の向上ですが、
FAQに限らずお客様はベネフィットを得られると購買意欲が高まるものです。

購入するかどうか悩んでいたお客様がFAQを参照することで不安を解消できたのなら、
購入決断のための条件が一つクリアされたと言えるでしょう。
既に商品を手にしているお客様についても、商品の使用方法で困っているところを
FAQで解決されれば、リピート購入に繋がるかもしれません。

実際にはそんなに単純ではありませんが、購買行動に結びつく確率は少なからず高まります。
また、お客様にこれらの体験が積み重なれば信頼感が芽生え、
企業のブランディングにも大いに貢献します。
これらを踏まえると、FAQをマーケティング戦略的なポジションに位置づけるということも可能です。

製品サイト全体でのポジショニングや他のメディアからの導線を考慮した上で、
FAQシステムで効率よくFAQコンテンツを構築することが必要になるでしょう。

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