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2023.11.21 FAQシステム

【業界別】FAQシステムの活用例:成功事例が多いのはどの業界?

【業界別】FAQシステムの活用例

本ブログでは、業界別の課題やFAQシステムを活用した解決策についての記事を
数多く掲載してきました。
今回は、FAQシステムの導入で効果が顕著なものや、実績が多い業界についてご紹介します。

 

これからご紹介する成功事例が示すように、FAQシステムの導入は様々な業界において
大きな利益をもたらしていると言えます。

 

そこで今回は、

 

  • FAQシステムがもたらすメリットとは?
  • FAQシステムの効果を最大化するための基礎
  • 各業界におけるFAQシステム導入の成功事例

 

これらについて順を追って説明していきましょう。

FAQシステムを活用するメリット


 

そもそも、FAQシステムを活用するとどのようなメリットがあるのでしょうか?
業界別の活用例をご紹介する前に、FAQシステムによって得られるメリットを抑えておきましょう。

 

  • 【メリット①】業務効率化につながる

FAQシステムは、よくある質問や疑問に対してあらかじめ回答を用意しておくことで、
顧客やユーザーがコールセンターやカスタマーサポートなどに問い合わせる前に
自分自身で問題を解決することができます。
問い合わせの件数自体を削減できることで、サポート担当者は同じ質問や似たような質問に
何度も答える必要がなくなり、問い合わせ業務に掛かる時間と労力が削減され、
より生産性の高い業務に集中することができます。

 

  • 【メリット②】サービス品質を均一化できる

FAQシステムは、情報を一貫性のある形で提供するのに役立ちます。
そのため、顧客やユーザーに対して統一された情報を提供し、混乱を避けることができます。
また、コールセンター向けのFAQシステムの場合は、新人・ベテランなどオペレーターの
スキルに関わらず回答内容を平準化できるため、サービスの品質を安定的に保つことができます。

 

  • 【メリット③】顧客満足度を向上できる

FAQシステムは24時間365日常に稼働しているため、カスタマーサポートの営業時間など
日時に制約されず、ユーザーの都合に合わせていつでもアクセスすることができます。
利用者は簡単かつ迅速に必要な情報を取得することが可能になるため、
問題解決が迅速に行われることでストレスや不満が軽減され、顧客満足度の向上が期待できます。

 

FAQシステムにはこのようなメリットがあることから、カスタマーサポート業務をはじめ
様々な業界で広く採用され、課題解決に成功しています。

 

 

FAQシステムを効果的に活用するための基礎


 

FAQを最大限に活用し、効果を高めるためには、以下の基本的なローテーションを確立することが
重要です。

 

「FAQの作成」「FAQの更新」「記事検索」「FAQの分析」

 

【ステップ①】FAQの作成

はじめに、適切かつ分かりやすいFAQを作成します。
これはユーザーが疑問を解決するための基本的な情報源となります。

 

【ステップ②】FAQの更新

情報の変化や新しい疑問に対応するために、FAQは定期的に更新する必要があります。
最新の情報を提供することで、ユーザーにとって有益なリソースとなります。

 

【ステップ③】記事検索

FAQシステム内で効果的な検索機能を設置し、
ユーザーが必要な情報を素早く見つけることができるようにします。
的確な検索結果が得られることで、ユーザーの利便性が向上します。

 

【ステップ④】FAQの分析

利用状況や頻繁に寄せられる疑問を分析し、FAQをさらに最適化します。
ユーザーの傾向を把握することで、より効果的な情報提供が可能となり、
FAQの品質を向上させることができます。

 

FAQの基本的なローテーションを確立するには、FAQシステムの導入は欠かせません。

 

それでは、FAQシステムの導入によって業務効率や作業効率を上げることに成功し、
事例が比較的豊富な3つの業界をご紹介しましょう。

 

 

【FAQシステム導入事例①】IT業界


 

IT企業やWebサイトの運営企業は、顧客とオンラインでのコミュニケーションが主要となる業界です。
このような業界では、効果的な顧客サポートが重要であり、その一環としてFAQシステムの導入が
広く行われています。
FAQシステムは、顧客からの問い合わせ件数を減らすことができます。

 

具体的な成功事例として、あるセキュリティ企業がFAQシステムを導入した際の効果が挙げられます。
この企業では、FAQシステムを活用することで、サイバーセキュリティ製品に関する問い合わせが
60%も減少しました。
この効果により、サポート担当者はより高度なセキュリティ課題に注力でき、
その結果、作業効率が向上しました。

 

FAQシステムの導入は、単なる問い合わせ対応の削減だけでなく、
サポート担当者の業務においてより重要な領域に集中する機会を提供します。
これにより、企業は迅速で効率的なサービス提供を実現し、
同時に従業員のスキル向上も実現することができます。

 

弊社では、インターネットサービスプロバイダ事業を展開されている
株式会社アイエフネット様の成功事例がございます。
導入事例ページでは、コンタクトセンターが既存のFAQシステムから弊社の「ナレッジリング」に
システムを切り替えた背景やその効果について掲載しています。

 

>>> 株式会社アイエフネット様の導入事例

 

 

【FAQシステム導入事例②】金融業界


 

金融業界も、IT業界ど同じく顧客対応が頻繁に発生する業界です。
そのため、FAQシステムの導入によって、顧客からの問い合わせ件数を減らすことができます。

 

成功事例を挙げると、ある銀行では、FAQシステムを取り入れることで
月間の問い合わせ件数が約1,000件から約200件に減少し、
カスタマーサポート業務の効率化につながったという具体的なケースがあります。
FAQシステムの導入により、この銀行では、より効果的な質問応答を提供し、
リソースの最適化に成功しました。

 

他の分野では、保険会社もFAQシステムを有効に活用しています。
保険商品の説明と契約手続きのサポートにFAQを活用することで、
顧客が保険商品に関する疑問を解決し、契約手続きを円滑に進めることができています。
この結果、保険会社はカスタマーサポートの効率向上など、さまざまな成果を上げています。

 

弊社事例でも損保業界の企業様への成功事例がございます。

 

 

【FAQシステム導入事例③】流通業界


 

流通業界は、商品の販売、顧客からの問い合わせ対応、在庫管理など、業務が多岐に渡ります。
このような複雑な業務を効率的に遂行するためには、FAQシステムの導入が有益であり、
その成果を実感できる事例が増加しています。

 

例えば、ある家庭用品を取り扱う企業では、商品の特徴や価格に関する問い合わせの増加を
課題として抱えていました。
しかしながら、店舗スタッフの知識が不足しており、顧客に十分な情報提供が難しい状態でした。
そこで、この企業はFAQシステムを展開し、商品に関するFAQを提供することで解決に取り組みました。
店舗スタッフが容易に情報にアクセスでき、顧客に適切なアドバイスができるようになりました。
その結果、問い合わせ対応時間が25%短縮され、効率的な業務遂行が可能となりました。

 

弊社事例では、飲料メーカーのサントリーフーズ株式会社様の成功事例がございます。

 

>>> サントリーフーズ株式会社様の導入事例

 

他にも、歯科機器・材料の製造・修理および一般医療品を販売する卸売事業を手掛ける
株式会社日本歯科工業社様の成功事例もございます。

 

>>> 株式会社日本歯科工業社の導入事例

 

また、流通業界におけるFAQシステムの活用効果については別の記事で詳しく説明しています。
ぜひ参考にしてみてください。

 

>>> 流通業界におけるFAQシステムの活用効果とは?

 

 

様々な業界で活用されるFAQシステム


 

IT業界、金融業界、流通業界の3つの業界に焦点を当て、FAQシステムの有益性を
ご紹介してきました。
しかし、これらの業界だけが特別であるわけでも、FAQシステムの適応性が限られているわけでも
ありません。
他にも教育業界、医療業界、不動産業界など、多岐に渡る分野で成功事例が存在します。

 

本ブログでも、各種業界におけるFAQシステムの活用に関する記事を掲載しています。
これらの記事を参照することで、その分野におけるFAQシステムの具体的な活用例やメリットを
把握できるかもしれませんし、お役立ちの情報が掲載されている可能性もあります。
業界ごとのニーズや課題に対するFAQシステムの適切な適用方法をご紹介していますので、
特定の業界に関心がある場合は、ぜひ一度ご覧になってみることをお勧めいたします。

 

>>> ブログカテゴリ「業務課題」をクリックしてチェック!

 

 

おすすめのFAQシステム「ナレッジリング」


FAQシステムは、業務効率化を実現できるツールとして様々な業界で導入されており、
活用が進んでいる業界について具体的な成功事例をご紹介しました。

 

「2. FAQシステムを効果的に活用するための基礎」でも説明した通り、
FAQシステムを導入することによって、FAQの運用効果は上げることができますが、
更に効果を上げるためには、どのようなFAQシステムを選択するかも重要なポイントとなります。

 

ここで、おすすめのFAQシステム「ナレッジリング」をご紹介します。

 

ナレッジリング

 

ナレッジリングは、いつでも・どこでも・カンタンに操作できることが特徴です。
FAQの運用ローテーションをスムーズに循環させることができます。

 

  • 【おすすめポイント①】FAQの作成・更新がカンタンにできる

 

ナレッジリングは、シンプルな構成のFAQシステムです。
そのため、難しい操作は不要で、誰でも簡単にFAQの編集ができます。
また、自由なフォーマットのため、画像を使用したり文書ファイルを添付したりするなど、
業界特有の情報もわかりやすく登録することができます。

 

トラブルシューティング4

<作成した記事の例>

 

  • 【おすすめポイント②】シンプルな検索で探している情報が見つかりやすい

 

ナレッジリングのキーワード検索は、一度の検索でFAQシステム内にある
全ての文字情報を対象に検索を行い、網羅された情報を表示します。
FAQなどのテキストだけでなく、マニュアルなどの文書ファイルの中身まで同時に検索するため、
探している情報が見つかりやすく、素早く情報にたどり着くことができます。

 

テキスト・ファイル同時検索_人材業界の例

<FAQのテキストとファイル内テキストを同時検索している例>

 

 

  • 【おすすめポイント③】キーワード検索の傾向を分析できる

 

ナレッジリングには、FAQシステムの利用状況について分析できる機能があります。
その中でもキーワード分析機能は、ユーザーがどのようなキーワードで検索しているのか、
そのキーワードに該当する情報は何件あるかを把握することができます。
キーワード分析機能は、FAQの改善に非常に効果的であり、
運用ローテーションを循環させるのに役立ちます。

 

キーワード分析

<キーワード分析>

 

 

 

 

 


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