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こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。

現代社会において、多くの企業が直面している深刻な課題が人手不足です。

最近では、コロナ禍で失われた人材が戻らないと嘆く企業も増えており、
サービス業の人手不足が大きな問題としてニュースでも取り上げられています。
しかし、人手不足は一部の業種に一時的に発生しているわけではなく、
どの企業にも慢性的に発生している社会全体の課題となっています。

この人手不足の問題に対処するため、各企業はさまざまな取り組みを行っていますが、
その中でも有効な解決策として注目されているのがFAQシステムの導入です。
FAQシステムを活用することで、スタッフの負荷を軽減し人材不足を補うことが可能です。

そこで今回は、FAQシステムに焦点を当て、導入することで具体的にどのようにして
人材不足を解消できるかを解説していきます。

• 人手不足の現状とその課題とは？
• 人手不足の課題をFAQシステムがどのように解決してくれるのか？

ぜひ最後までお読みいただき、人手不足の解消にお役立てください。

人手不足の背景には、様々な要因が絡んでいます。
その中でも特に注目すべき要因には以下が挙げられます。

• 少子高齢化による労働人口の減少

高齢化が進み、出生率の低下によって若年層の人口が減少しているため、
労働力の供給不足に陥っています。

• 経済成長や技術革新による需要の増加

新たな市場や産業が拡大するにつれ、専門的なスキルや知識を持つ人材が必要
とされていますが、需要に対して労働市場が追い付いていないのが現状です。

このような要因により、企業は求める人材を確保することが困難になっています。

人手不足は、企業の運営にさまざまな影響を及ぼします。

まず、生産性の低下が挙げられます。
充分な人材を確保できない状況では、効率的に業務を遂行することが難しくなります。
これにより、サービス品質が低下し、顧客満足度が低下する可能性があります。

また、従業員の負担が増えることも懸念されます。
人手不足により限られた人数で多くの業務をこなさなければならないため、
ストレスや過重労働のリスクが高まることが考えられます。

さらに、求める人材を確保するために採用競争が激化することで
人件費の上昇や採用コストの増加につながる可能性もあります。

このような課題に対処するためには、技術の活用や教育の強化など、適切な対策が必要です。

人手不足が問題となっている現代社会において、効率的な解決策として注目されているのが
FAQシステムです。

FAQシステムとは、顧客などがよく問い合わせる内容をあらかじめ整理・分類し
回答を提供する仕組みです。
この仕組みによって、迅速かつ正確に情報を提供できるようになり、
人手不足による業務負荷の軽減につながります。

ここで、人手不足を解消するためのポイントとは何かを考えてみましょう。
大きく次の3つが挙げられます。

• 【解消ポイント①】ITツールの導入

少ない人手でも効率的に業務を遂行でき、生産性を向上させることができます。

• 【解消ポイント②】従業員のスキルアップ
  

人材育成を行うことで、企業に必要なスキルを持つ人材を確保することができます。

• 【解消ポイント③】労働環境の改善

従業員に働きやすい環境を提供することで、優秀な人材の流出を防ぎます。

FAQシステムの導入は、直接的には『①ITツールの導入』にあたりますが、
実は『➁従業員のスキルアップ』や『③労働環境の改善』の対策としても有効です。

例えば、新入社員がFAQシステムを活用して自己学習を行うことで、
従業員のスキルアップを実現することができます。
また、FAQシステムが問い合わせ対応の負荷を軽減してくれるため、
ストレス軽減となり労働環境の改善につながります。

そのため、多くの企業がFAQシステムの導入を検討しています。

FAQシステムを導入することで、企業は多くのメリットを得ることができます。

• 【メリット①】迅速かつ正確な対応

FAQシステムは、人手不足による対応の遅延を解消し、迅速かつ正確な対応を実現します。
顧客は待ち時間なく問題を解決でき、従業員も時間的制約から解放されます。
また、異なる担当者による対応のばらつきを無くし、一貫した回答を返すことができるため
常に安定したサービスを顧客に提供することが可能です。

• 【メリット②】従業員の負荷軽減
  

コールセンターではオペレーターが問い合わせ対応に多くの時間を費やしています。
しかし、FAQシステムを導入することで、繰り返し寄せられる質問に対して回答を自動化する
ことができます。
オペレーターは対応する手間を省略できるため、より重要な業務に集中できるようになります。
その結果、生産性が向上すると同時にストレスも軽減されるため、離職防止にもつながります。

• 【メリット③】24時間対応が可能

FAQシステムは常に稼働しているため、24時間365日いつでも顧客対応が可能です。
企業はFAQシステムを通して顧客の問い合わせに応えることができるため、
人的リソースを必要とせず、それでいて顧客満足度の向上に貢献します。
また、海外など時差のある地域間での連絡や海外顧客に対しても非常に有効です。

FAQシステムのこのようなメリットは、人手不足に対する効果的な解決策として期待できます。
人手不足に悩む企業や組織にとって、FAQシステムの導入は非常に有効な手段と言えるでしょう。

FAQシステムを導入した多くの企業が、業務効率化を実現し人材不足の課題解消に役立てています。
ここで、その事例の一部をご紹介しましょう。

• 【事例①】保険業界

保険業界では、社内での情報共有にFAQシステムを導入し、ルールの平準化を実現することで、
顧客対応時間が短縮されスタッフの負荷軽減に貢献しています。

詳細はこちら　＞＞＞　保険業界が抱える課題とは？FAQシステムで解決！

• 【事例②】旅行業界

保険業界では、海外のサポートデスクにFAQシステムを導入したことで、
各拠点のスタッフが時差を意識することなく24時間365日いつでも必要な情報にアクセス
できるようになり、業務効率化につながっています。

詳細はこちら　＞＞＞　旅行業界が抱える課題とは？FAQシステムで解決！

人手不足には、FAQシステムの活用が効果的であることを解説してきました。
最後に、おすすめのFAQシステム「ナレッジリング」をご紹介します。

ナレッジリングは、いつでも・どこでも・カンタンに操作できることが特徴です。
必要とする情報にすぐにアクセスできるため、効率的に業務を進めることが可能です。

それでは、人手不足の対策に役立つナレッジリングの機能や特徴を詳しくご紹介していきます。

• 【お役立ちポイント①】PC・スマホ・タブレットなどデバイスを問わずアクセスできる

ナレッジリングはWebサービスのため、ブラウザがインストールされていれば
パソコンはもちろんスマートフォンやタブレットでも情報の閲覧が可能です。
そのため、工場などの生産ラインや取引先のオフィスなど、
デスクワーク以外の業種や職種でも幅広くご活用いただけます。

• 【お役立ちポイント②】テキストとファイルの同時検索で情報が見つかりやすい

ナレッジリングのキーワード検索は、テキストとファイルを同時に検索できます。
例えば、検索キーワードがFAQと関連情報をまとめたファイルに含まれている場合、
検索結果に同時に表示するため、探している情報に素早くたどり着くことが可能です。

＜FAQのテキストとファイル内テキストを同時検索している例＞

• 【お役立ちポイント③】画像や動画も登録可能、かつ柔軟な書式で情報を登録できる

ナレッジリングは、Excel・Word・PowerPointなどのオフィス文書以外にも、
画像や動画ファイルも登録できます。
また、テキストは書式などを自由に設定できるため、表現豊かなコンテンツを
作成することが可能です。
例えば、言語化しにくい経験豊富な従業員の手仕事などを動画撮影し、
ベテランから新人への技術継承として、人材育成のための教育ツールとしても活用できます。

＜動画を活用したコンテンツの例＞

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