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こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。

弊社が提供するFAQシステム「ナレッジリング」は、さまざまな業種・企業に
ご利用いただいております。

旅行業界の企業様が弊社のFAQシステムを導入される場合、最も多いのは、
サポートデスクのスタッフが顧客の質問に的確に回答する目的で利用するケースです。

しかし、FAQシステムをご利用の企業様の中には、コロナの影響で業務のあり方が大きく変化し、
新たな課題が浮上しているということもお伺いしています。

そこで今回は、旅行業界について考察してみたいと思います。

• 旅行業界を取り巻く現状とその課題とは？
• 旅行業界の課題にFAQシステムはどのように役立つのか？

これらについて解説していきます。

過去10数年を遡ってみると、旅行業界に大きな影響を与える数多くの出来事がありました。

• 東日本大震災

震災発生後、日本各地の観光地から外国人旅行客を見かけなくなったのを記憶している人も
多いのではないでしょうか。
日本政府観光局(JNTO)によると、2011年の訪日外客数は約624万人で前年の約861万人を
多く下回り27.8%の減少率でした。
また、「これまで最大であった1971年を超え、過去最大の下げ幅となった。」とも発表しており、
大きなインパクトであったことがうかがえます。

• 東京オリンピック

東日本大震災からの復興を掲げ「復興五輪」として東京でのオリンピック開催が決まりました。
開催が決定してからというもの、訪日外国人旅行客は右肩上がりで増加し、
2020年の開催に向けてインバウンド消費による大きな経済効果が期待されていました。
ところが、その後、コロナの流行によって外国人どころか日本人の旅行客も失うことになります。

• 新型コロナウイルス

近年、旅行業界に与えたインパクトとしては最大と言っても過言ではないでしょう。
コロナをきっかけに旅行業界を取り巻く状況は大きく変化しました。
旅行客のみならず、旅行業界に従事する側にも大きな影響がありました。
その一例にテレワークがあります。
従来、旅行会社がテレワークを行う場合、旅行業法に抵触する恐れがありました。
しかし、観光庁は2021年に営業所での旅行業務取扱管理者の常駐は不要との見解を示し、
旅行業界でもテレワークが取り入れやすい状況になってきています。

このような出来事の他にも、人口減少による日本国内の旅行客の減少や働き手の減少、
インターネット上だけで取引を行う旅行会社であるOTA(Online Travel Agent)の市場規模が
拡大していることなど、近年の旅行業界は各方面で大きな動向が見られることが特徴です。

それでは、旅行業界は今、具体的にどのような課題に直面しているのでしょうか。

• 【課題①】顧客ニーズの多様化による市場競争の激化

コロナをはじめとする社会情勢は人々が旅行に対する意識を変化させましたが、
それ以前にもインターネットの普及などにより顧客のニーズは多様化しています。
かつては旅行会社が提供するパッケージツアーで充分満足できていましたが、
インターネットにより手軽に情報が収集できるようになると、
自分だけのこだわりの旅を求める顧客が増えてきました。

また、インターネットはOTAという業態を生み、市場競争が激化している傾向にあります。
日本国内では従来型の旅行会社が依然として多いものの、
世界市場では既に逆転しており、日本でも徐々に勢いを増しています。
旅行業界の各企業は、必要とされる旅行会社として変革していかなければならないでしょう。

• 【課題②】深刻な人手不足
  

コロナ禍を経験し、最近ではWithコロナ/Afterコロナにおける旅行需要が回復しつつあります。
しかしその一方で、深刻度を増しているのが人手不足です。
コロナ禍では宿泊業・飲食サービス業の離職率が増加し、働き手の業界離れが進行しました。
企業側も人件費抑制のため人員の削減や採用の抑制を行ってきました。
ところが、業界に対する将来的な不安などから、コロナ以前の需要を取り戻しつつある今でも
需要に追い付いていない状況です。
人口減少という社会構造の変化と相まって、どのように立ち向かうかが課題となっています。

• 【課題③】業務の属人化

前述の通り、コロナをきっかけに旅行業界でもテレワークを導入しやすくなりました。
コロナ以前と同様に滞りなく業務を行えることはメリットの一つです。
しかし、その反面デメリットもあります。
テレワーク環境の下では、業務内容を特定の人しか把握していないという状況が
起こりやすくなります。
あるスタッフの元で業務が停滞してしまっては元も子もありません。
また、重要な情報が共有されず、顧客への対応が遅れたりクレームの原因になったりする
危険性もあります。
これらの課題をクリアされなければ、テレワークの導入は成功したと言えないでしょう。

FAQシステムとは、よくある質問と回答を集約し、質問者の疑問にいつでも答えられるようにした
システムのことです。
また、組織に有益な知識やノウハウ、つまりナレッジを効率的に蓄積し共有することができます。

それでは、このFAQシステムが旅行業界のどのような場面で役立つのでしょうか。
課題を解決できる理由を具体的に説明していきます。

• 【理由①】情報共有が促進され顧客ニーズに応えることができる

顧客のニーズがさまざまに変化している昨今、既存の方法で顧客満足度を向上させるには
限界があります。
新しい情報をいち早く取り入れて魅力ある提案をしていく必要があるでしょう。
そのためには、価値ある情報は組織内でスピーディに共有し蓄積することで、
それらを閲覧するスタッフに有益な情報として更に活用されていく、という好循環を生みます。
これらの有益な情報はFAQシステムを活用することによって効率的に共有でき、
顧客へのきめ細かいサービス提供が可能となります。

• 【理由②】業務効率化が図られ人手不足をカバーできる
  

人手不足を解消するには、従業員一人一人の業務効率を上げることが必要になります。
そのために欠かせないのがITツールですが、その中でもおすすめしたいのがFAQシステムです。
業務中に周囲のスタッフに何度も同じ質問を受けることはありませんか？
人手が足りない状況下では、専門外の質問を受ける機会も多くなり、
回答までに時間がかかることもあるでしょう。
そのような場合、FAQシステムがあれば想定される質問と回答をあらかじめ用意でき、
質問者自身で疑問を解決することができるようになります。
問い合わせ対応に時間を取られることなく、本来の業務に集中できます。

• 【課題③】業務の属人化を防止できる

業務の属人化を防ぐためには、業務の棚卸しをして標準化することが重要です。
更に、標準化した内容を関係者間でスムーズに共有するためにはFAQシステムの活用が
非常に有効です。
FAQシステムにマニュアルや対応履歴などを登録し、関係者が常に参照できるようにすることで
業務が属人化するのを防ぐことができます。
また、海外旅行を扱う旅行会社では時差の関係で担当者間の連絡が滞る場合があります。
このような場合でも、FAQシステムを活用すれば時間や場所にとらわれず
情報を登録・閲覧ができるため、スムーズな情報共有が実現できます。

ここで、旅行業界の企業様におけるFAQシステム導入事例をご紹介しましょう。
FAQシステムを利用することでどのような効果が得られるのでしょうか。

• 【事例①】A社：FAQシステムをプラットフォームに。マニュアルの利便性が向上

  • 部門　　：　海外デスクスタッフのサポート部門
  • 利用人数：　70名
  • 課題：
    WordやExcelで作成されたマニュアルを利用するスタッフから「探しにくい」「使いにくい」など
    不満の声が上がっている。
    マニュアルの編集者にとっても更新のしにくさなど不便を感じている。
  • 導入効果：
    FAQシステムにマニュアル・過去の事例・FAQを集約。
    スタッフが時間を問わずいつでも必要な情報が参照できるようになった。
    また、最新の情報をすぐに反映することができるようになり、
    サポート部門への問い合わせも削減できている。

• 【事例②】B社：顧客対応ルールの平準化にFAQシステムを活用

  • 部門　　：　外国人観光客向けアシスタントデスク
  • 利用人数：　60名
  • 課題：
    マニュアルがあるものの顧客対応が属人化している。
    口頭やメールなど周知方法や手段は担当者に委ねられており
    それが原因で顧客対応に行き違いが生じることもある。
  • 導入効果：
    マニュアルや過去の対応履歴をベースにしてFAQシステムに新ルールを確立。
    常にFAQシステムを参照し情報を得ることで、顧客対応が行き違いなくスムーズに
    行えるようになった。
    周囲に問い合わせることなく自分自身で顧客対応を完結できる頻度が多くなり、
    スタッフの自信にも繋がっている。

最後に、旅行業界におすすめのFAQシステム「ナレッジリング」をご紹介します。

ナレッジリングは、いつでも・どこでも・カンタンに操作できることが特徴です。
ナレッジの蓄積・参照にも適しており、ナレッジマネジメントツールとしても活用できます。

そのため、旅行業界の企業様にも「社内で情報共有が活発になった」などの評価をいただいており、
「導入1ヶ月で問い合わせを5％削減できた」など具体的な効果を実感されているお客様も
いらっしゃいます。

それでは、旅行業界におすすめしたいナレッジリングの機能について詳しくご紹介しましょう。

• 【おすすめ機能①】テキストとファイルの同時検索で見つかりやすいキーワード検索

ナレッジリングのキーワード検索は、テキストとファイルを同時に検索できます。
対応マニュアルや顧客からよくある質問への回答集などを横断的に検索するため、
一度のキーワード検索で探している情報が見つかりやすくなっています。

＜FAQのテキストとファイル内テキストを同時検索している例＞

• 【おすすめ機能②】トレンドからすぐに情報を取得できるランキング表示

ナレッジリングは、よく閲覧されている情報など、注目度の高い情報をランキング表示します。
常に画面に表示されているため、わざわざ検索しなくても情報を取得することができます。
サポートデスクなどで顧客からの電話中に閲覧する場合にも、操作を省略できることで
スムーズな対応が可能となります。

＜ランキング機能＞

• 【おすすめ機能③】パソコン・スマートフォン・タブレットなどで利用できるデバイスフリー

ナレッジリングは、パソコンはもちろん、スマホやタブレットでも情報の閲覧が可能です。
テレワークに活用できる他、店頭で顧客対応時の閲覧、営業中の外出先での閲覧など、
場所を問わずご利用いただけます。

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