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こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。

弊社が提供するFAQシステム「ナレッジリング」は、さまざまな業種・企業に
ご利用いただいております。

旅行業界の企業様が弊社のFAQシステムを導入される場合、最も多いのは、
サポートデスクのスタッフが顧客の質問に的確に回答する目的で利用するケースです。

しかし、FAQシステムをご利用の企業様の中には、コロナの影響で業務のあり方が大きく変化し、
新たな課題が浮上しているということもお伺いしています。

そこで今回は、旅行業界について考察してみたいと思います。

• 旅行業界を取り巻く現状とその課題とは？
• 旅行業界の課題にFAQシステムはどのように役立つのか？

これらについて解説していきます。

過去10数年を遡ってみると、旅行業界に大きな影響を与える数多くの出来事がありました。

• 東日本大震災

震災発生後、日本各地の観光地から外国人旅行客を見かけなくなったのを記憶している人も
多いのではないでしょうか。
日本政府観光局(JNTO)によると、2011年の訪日外客数は約624万人で前年の約861万人を
多く下回り27.8%の減少率でした。
また、「これまで最大であった1971年を超え、過去最大の下げ幅となった。」とも発表しており、
大きなインパクトであったことがうかがえます。

• 東京オリンピック

東日本大震災からの復興を掲げ「復興五輪」として東京でのオリンピック開催が決まりました。
開催が決定してからというもの、訪日外国人旅行客は右肩上がりで増加し、
2020年の開催に向けてインバウンド消費による大きな経済効果が期待されていました。
ところが、その後、コロナの流行によって外国人どころか日本人の旅行客も失うことになります。

• 新型コロナウイルス

近年、旅行業界に与えたインパクトとしては最大と言っても過言ではないでしょう。
コロナをきっかけに旅行業界を取り巻く状況は大きく変化しました。
旅行客のみならず、旅行業界に従事する側にも大きな影響がありました。
その一例にテレワークがあります。
従来、旅行会社がテレワークを行う場合、旅行業法に抵触する恐れがありました。
しかし、観光庁は2021年に営業所での旅行業務取扱管理者の常駐は不要との見解を示し、
旅行業界でもテレワークが取り入れやすい状況になってきています。

• 自然災害の頻発・激甚化

地球温暖化による異常気象の影響で、自然災害が世界各地で頻発しており、
その規模や範囲も年々大きくなっている傾向にあります。
日本国内では、2021年7月に発生した静岡県熱海市の大規模な土砂災害が
記憶に新しいところでしょう。
自然災害によって、観光地の被災だけでなく、観光施設に直接的な被害がなくても、
交通網の麻痺や安全上の懸念によって観光客の足が遠ざかる可能性があります。
自然災害はいつ発生するか予測することは難しいですが、
将来的に頻度や規模が増大することは必至と考えるのが妥当でしょう。

このような出来事の他にも、人口減少による日本国内の旅行客の減少や働き手の減少、
インターネット上だけで取引を行う旅行会社であるOTA(Online Travel Agent)の市場規模が
拡大していることなど、近年の旅行業界は各方面で大きな動向が見られることが特徴です。

それでは、旅行業界は今、具体的にどのような課題に直面しているのでしょうか。

• 【課題①】顧客ニーズの多様化による市場競争の激化

コロナをはじめとする社会情勢は旅行に対する人々の意識を変化させました。
しかし、コロナ以前に、既に顧客のニーズは多様化しています。
その最も大きな要素はインターネットの普及です。

かつては旅行業界が提供するパッケージツアーで充分満足できていた顧客も多かったのですが、
インターネットによって手軽に情報が収集できるようになると、
自分だけのこだわりの旅を求める顧客が増えてきました。
非日常的な体験や地元の人しか知らないスポットなど、
顧客は旅先で独自の魅力を追求するようになってきました。
そのため、自分の好みに合わせて、よりパーソナライズされた旅行の計画を立てる旅行者が
増えています。

また、インターネットの普及はオンライン・トラベル・エージェンシー（OTA）と呼ばれる
新しい業態を生み出しました。
そのため、旅行業界の市場競争は一段と激化している傾向にあります。
OTAは、複数の空港会社やホテル・観光施設などの情報を一元管理し
比較検討が簡単になるため、顧客にとって便利な選択肢となっています。
顧客はOTAを通して簡単かつ迅速に旅行の予約ができます。
日本国内では従来型の旅行会社が依然として多いものの、
世界市場では既に逆転しており、日本でも徐々に勢いを増しています。

このように、今後の旅行業界は、安全・衛生面への配慮を欠かさず、
顧客ニーズに合わせたサービスを提供し、インターネットをはじめとするデジタル技術を
活用しながら、顧客との関係を築いていく必要があります。
旅行業界の各企業は、必要とされる旅行会社として変革していかなければならないでしょう。

• 【課題②】深刻な人手不足
  

コロナ禍を経験し、最近ではWithコロナ/Afterコロナにおける旅行需要が回復しつつあります。
しかしその一方で、深刻度を増しているのが人手不足です。

コロナ禍では宿泊業・飲食サービス業の離職率が増加し、働き手の業界離れが進行しました。
企業側も人件費抑制のため人員の削減や採用の抑制を行ってきました。
ところが、業界に対する将来的な不安などから、コロナ以前の需要を取り戻しつつある今でも
需要に対する適切な人員の確保が追い付いていない状況です。

この問題は単なる一時的なものではなく、人口減少という社会構造の変化と相まって、
ますます深刻化しています。

また、旅行業界の魅力が低下していることも人手不足の要因です。
その背景には、厳しい労働条件や低賃金、不安定な雇用形態などが挙げられます。

このように、人手不足は旅行業界全体で取り組むべき重要な課題です。
旅行需要の回復に伴い、いかにして適切な人材を確保しサービス品質を維持できるか、
業界全体で対策を講じる必要があります。

• 【課題③】業務の属人化

前述の通り、コロナをきっかけに旅行業界でもテレワークを導入しやすくなりました。
コロナ以前と同様に滞りなく業務を行えることはメリットの一つです。
しかし、その反面デメリットもあります。

まず、テレワーク環境の下では、業務内容を特定の人しか把握していない
という状況が起こりやすくなります。
オフィス内では、同じフロアや部署に所属する人々が身近な存在であり、
コミュニケーションを通じて業務の把握や相互のサポートが比較的容易に行われます。
しかし、テレワークではスタッフが分散し物理的な距離が生じるため、
情報共有が難しくなったり、お互いの業務が見えにくくなるという課題があります。
そのため、あるスタッフの元で業務が停滞してしまったり、
重複作業や不必要な時間の浪費が生じる可能性があります。

また、重要な情報が共有されず、顧客への対応が遅れたりクレームの原因になったりする
危険性もあります。
旅行業界では、顧客の予約情報や旅程など、重要な情報が数多く存在します。
オフィスでは相互のコミュニケーションを通じて必要な情報がスムーズに伝達されますが、
テレワークではコミュニケーションの手段や情報共有ツールが適切に適用されなければ、
情報の抜け漏れや遅延が生じる可能性があります。

これらの課題をクリアしてこそ、テレワークの導入が成功したと言えるでしょう。

FAQシステムとは、よくある質問と回答を集約し、質問者の疑問にいつでも答えられるようにした
システムのことです。
また、組織に有益な知識やノウハウ、つまりナレッジを効率的に蓄積し共有することができます。

それでは、このFAQシステムが旅行業界のどのような場面で役立つのでしょうか。
課題を解決できる理由を具体的に説明していきます。

• 【理由①】情報共有が促進され顧客ニーズに応えることができる

顧客のニーズがさまざまに変化している昨今、既存の方法で顧客満足度を向上させるには
限界があります。
新しい情報をいち早く取り入れて魅力ある提案をしていく必要があるでしょう。
そのためには、価値ある情報は組織内でスピーディに共有し蓄積することで、
それらを閲覧するスタッフに有益な情報として更に活用されていく、
という好循環を生み出すことができます。

これらの有益な情報は、FAQシステムを活用することによって効率的に共有できます。
FAQシステムによって、組織内で蓄積された知識や情報が簡単に閲覧可能となり、
顧客へのきめ細かなサービス提供が容易になります。

さらに、顧客自身がFAQシステムを利用してより多くの情報にアクセスできるようにすることで、
顧客の要望や疑問に迅速かつ正確に対応することができます。
FAQシステムは、継続的に更新・改善されることで、最新の情報が常に提供されるため、
顧客にとって価値のあるツールとなるでしょう。

顧客のニーズに適応するためには、旅行業界においても革新的な手段を積極的に採用する
必要があります。
FAQシステムの導入は、顧客サービスの両面で大きな利益をもたらすことが期待できます。

• 【理由②】業務効率化が図られ人手不足をカバーできる
  

人手不足を解消するには、従業員一人一人の業務効率を上げることが必要になります。
そのために欠かせないのがITツールですが、その中でもおすすめしたいのがFAQシステムです。

業務中に周囲のスタッフに何度も同じ質問を受けることはありませんか？
人手が足りない状況下では、専門外の質問を受ける機会も多くなり、
回答までに時間がかかることもあるでしょう。
そのような場合、FAQシステムがあれば想定される質問と回答をあらかじめ用意でき、
質問者自身で疑問を解決することができるようになります。
問い合わせ対応に時間を取られることなく、本来の業務に集中できます。

特に繁忙期は問い合わせが増え、通常業務に支障をきたすことが容易に想定されます。
このような状況に備えて、ハイシーズンによくある質問と回答をオフシーズンの間にまとめ、
FAQシステムに登録しておきます。
FAQシステムを活用すれば、繁忙期になる前に内容を確認することができ、
繁忙期の問い合わせにもスムーズに対応することができます。

また、顧客からの問い合わせそのものを減らすことができれば、
従業員の問い合わせ対応の負荷を軽減することができます。
FAQシステムは、24時間365日稼働しており、どこからでもアクセスできます。
顧客向けのFAQを公開することで、顧客は自分の疑問を迅速に解決することが
可能となります。

このように、FAQシステムは、従業員の業務効率を向上させることで人手不足を解消でき、
顧客満足度の向上につなげることができます。

• 【理由③】業務の属人化を防止できる

従業員が個々に独自の手法や知識で業務を行うことは、組織にとってはリスクとなります。
このような業務の属人化を防ぐためには、業務の棚卸しをして標準化することが重要です。

更に、標準化した内容を関係者間でスムーズに共有するためにはFAQシステムの活用が
非常に有効です。
FAQシステムを活用することで、マニュアルや対応履歴などの重要な情報を一元管理し、
関係者が常に参照できるようになります。
業務の属人化を防ぎ、組織全体での知識共有を促進することができます。

また、海外旅行を扱う旅行会社では時差の関係で担当者間の連絡が滞る場合があります。
このような場合でも、FAQシステムを活用すれば時間や場所にとらわれず
情報を登録・閲覧ができるため、スムーズな情報共有が実現できます。
担当者はFAQシステムに登録されている、
旅行先の情報、観光スポットの情報、手続きのガイドラインなどをいつでも参照でき、
顧客に必要なサポートを迅速に提供することができます。

このように、FAQシステムを活用することで、標準化を迅速に進めることが可能であり、
情報共有を円滑化することができます。
その結果、業務の属人化を防ぐことができ、組織全体のパフォーマンスが向上します。

ここで、旅行業界の企業様におけるFAQシステム導入事例をご紹介しましょう。
FAQシステムを利用することでどのような効果が得られるのでしょうか。

• 【事例①】A社：FAQシステムをプラットフォームに。マニュアルの利便性が向上

  • 部門　　：　海外デスクスタッフのサポート部門
  • 利用人数：　70名
  • 課題：
    WordやExcelで作成されたマニュアルを利用するスタッフから「探しにくい」「使いにくい」など
    不満の声が上がっている。
    マニュアルの編集者にとっても更新のしにくさなど不便を感じている。
  • 導入効果：
    FAQシステムにマニュアル・過去の事例・FAQを集約。
    スタッフが時間を問わずいつでも必要な情報が参照できるようになった。
    また、最新の情報をすぐに反映することができるようになり、
    サポート部門への問い合わせも削減できている。

• 【事例②】B社：顧客対応ルールの平準化にFAQシステムを活用

  • 部門　　：　外国人観光客向けアシスタントデスク
  • 利用人数：　60名
  • 課題：
    マニュアルがあるものの顧客対応が属人化している。
    口頭やメールなど周知方法や手段は担当者に委ねられており
    それが原因で顧客対応に行き違いが生じることもある。
  • 導入効果：
    マニュアルや過去の対応履歴をベースにしてFAQシステムに新ルールを確立。
    常にFAQシステムを参照し情報を得ることで、顧客対応が行き違いなくスムーズに
    行えるようになった。
    周囲に問い合わせることなく自分自身で顧客対応を完結できる頻度が多くなり、
    スタッフの自信にも繋がっている。

最後に、旅行業界におすすめのFAQシステム「ナレッジリング」をご紹介します。

ナレッジリングは、いつでも・どこでも・カンタンに操作できることが特徴です。
ナレッジの蓄積・参照にも適しており、ナレッジマネジメントツールとしても活用できます。

そのため、旅行業界の企業様にも「社内で情報共有が活発になった」などの評価をいただいており、
「導入1ヶ月で問い合わせを5％削減できた」など具体的な効果を実感されているお客様も
いらっしゃいます。

それでは、旅行業界におすすめしたいナレッジリングの機能について詳しくご紹介しましょう。

• 【おすすめ機能①】テキストとファイルの同時検索で見つかりやすいキーワード検索

ナレッジリングのキーワード検索は、テキストとファイルを同時に検索できます。
対応マニュアルや顧客からよくある質問への回答集などを横断的に検索するため、
一度のキーワード検索で探している情報が見つかりやすくなっています。

＜FAQのテキストとファイル内テキストを同時検索している例＞

• 【おすすめ機能②】トレンドからすぐに情報を取得できるランキング表示

ナレッジリングは、よく閲覧されている情報など、注目度の高い情報をランキング表示します。
常に画面に表示されているため、わざわざ検索しなくても情報を取得することができます。
サポートデスクなどで顧客からの電話中に閲覧する場合にも、操作を省略できることで
スムーズな対応が可能となります。

＜ランキング機能＞

• 【おすすめ機能③】パソコン・スマートフォン・タブレットなどで利用できるデバイスフリー

ナレッジリングは、パソコンはもちろん、スマホやタブレットでも情報の閲覧が可能です。
テレワークに活用できる他、店頭で顧客対応時の閲覧、営業中の外出先での閲覧など、
場所を問わずご利用いただけます。

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