エスカレーション件数はFAQシステムで削減できる！
こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。
コールセンターで日々行われている「エスカレーション」。
一次対応では解決が難しい場合に専任者に対応を引き継ぐエスカレーションですが、
しかし中には、スムーズにいかずに困っているコールセンターもあるのではないでしょうか。
そこで今回は、
- エスカレーションが上手くいかない理由とは？
- エスレーション件数を削減する方法
これらについて解説していきたいと思います。
コールセンターにおけるエスカレーションとは
コールセンターにおけるエスカレーションとは、顧客からの問い合わせに対し
オペレーターだけでは対応が難しい場合に、SV（スーパーバイザー）やマネージャなどの専任者に
応対を引き継ぐことです。
エスカレーションが必要となる場面はさまざまです。
オペレーターが新人の場合は、まだ習得できていない知識やスキルが多いため、
先輩オペレーターが代わりに応対することがあります。
ケースとして多いのはクレームを受けた場合でしょう。
顧客が責任者を電話口に呼ぶよう求めたりすることもあります。
また、値引き交渉など、オペレーターが権限を持たない場合もエスカレーションが必要となります。
電話応対を引き継ぐだけでなく、一旦電話を保留にしてから専任者に質問や相談をする場合も
エスカレーション対応に含まれます。
エスカレーションが上手くいかない理由
一次対応では解決できない問題を解決するために行われるのがエスカレーションですが、
スムーズに行われていないコールセンターも多いことでしょう。
エスカレーションが上手くいかないのには、次のような理由が考えられます。
【１】エスカレーションのタイミングがわからない
特に新人の場合は経験が少ないため、どのようなタイミングでエスカレーションしてよいか
わからないというオペレーターも多いのではないでしょうか。
些細なことでエスカレーションしてしまいSVに負担をかけてしまったり、
その反対にエスカレーションするタイミングが遅れてしまい解決まで時間が掛かってしまった
ためにお客様を不快にさせてしまう、ということがあり得ます。
【２】SVやマネージャへの情報共有が充分ではない
適切なタイミングでエスカレーションできたとしても、その内容がSVやマネージャーに
正確に伝達できなければ、結果的に解決までに時間がかかってしまいます。
例えば、メモの取り方に問題があり伝えきれなかったり、
そもそも顧客の質問や要望を正しくヒアリングできていない場合もあります。
【３】エスカレーション件数が多いためSVやマネージャーが対応しきれない
エスカレーションしようとしたタイミングで、SVやマネージャが他の案件の対応に
あたっている場合などは、顧客を待たせてしまうことになります。
エスカレーション件数が多くなる理由には、似たような質問が多い場合もあります。
これらの理由から、どのタイミングで、誰に、どのような手段でエスカレーションするか
明確な基準を設けておくことが重要です。
エスカレーション件数を削減する方法
前述したようなエスカレーションの課題を解決するためには、課題に合った対策が必要ですが、
一つの解決策としてエスカレーション件数を減らすという方法があります。
エスカレーションの件数を減らすには、オペレーターの自己解決力をアップさせることが重要です。
具体的には、次のような対策があげられます。
【１】FAQを充実させる
オペレーターの自己解決力アップには「よくある質問」つまり、FAQを作成することが有効です。
よくある問い合わせ内容をFAQにすることで、オペレーターがFAQを参照しながら
顧客の問い合わせに対応することができるようになります。
また、エスカレーションによって解決した問題については、FAQに反映することが重要です。
過去の解決事例を共有することで、同様の問い合わせがあった場合に全てのオペレーターが
対応しやすくなります。
【２】オペレーター教育をしっかりと行う
前述した通り、新人オペレーターの場合、知識不足によってエスカレーションが必要となる場面は
多々あります。
このような場合のエスカレーションは、知識不足を補うことで減らすことができます。
そのためには、商品やサービスのマニュアルを整備しいつでも参照できるようにすることです。
また、エスカレーションフローの整備を行い、フローに沿ってエスカレーションを行うよう
徹底することも重要です。
前述したFAQの参照やマニュアル・フローなどの資料の共有には、FAQシステムがおすすめです。
FAQシステムを導入することで、効率よくオペレーターの自己解決力をアップさせることが可能です。
エスカレーション件数削減におすすめのFAQシステム「ナレッジリング」
ここで、コールセンターのエスカレーション件数削減におすすめのFAQシステムをご紹介しましょう。
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