FAQシステム「何から始めたらいい？」とお悩みのあなたへ
こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。
弊社のFAQシステムにお問い合わせをいただくお客様の多くは、
社内で対応する問い合わせが増えたため社内FAQを構築したいというお客様です。
その中でも多数のご相談をいただくのがこちらです。
「FAQを作りたいが何から着手していいかわからない」
今回は、さまざまな課題を抱え、何から始めたらよいかわからなくなってしまったお客様の事例を
ご紹介します。
弊社のクラウドFAQシステム「ナレッジリング」を活用してどのように対策したか詳しく説明します。
建材商社 C社様 のお悩み
C社は住環境資材を扱う大手の総合商社です。
全国各地に営業所があり、数千人規模の営業担当が所属しています。
工務店などお客様からの問い合わせに回答する手段は、電話やメールが中心でした。
しかし、そのやり取りを残す仕組みがなく、他の営業担当と共有する習慣もないとのことです。
そのため、似たような質問が本社に寄せられてしまい、その対応にかかる時間やコストが課題
になっていました。
そこでC社では、営業担当のための社内FAQを作ることにしました。
しかし、何から着手していいかわからず、手をこまねいている状態でした。
FAQの元となる情報をどこから収集するか？
C社の現状をもう少し詳しく見ていきましょう。
営業担当にヒアリングする？
FAQを作成するには、まず、実際にどのような質問が多いのか把握する必要があります。
そこでC社は、営業担当へのヒアリングを試みようと考えました。
しかし、営業担当はこれまで対応記録を意識的に残すことをしていません。
メール対応の場合は記録が残っている可能性がありますが、
それらを取り出すには過去のメールを掘り起こす作業から始める必要があります。
電話対応にいたってはメモが残ってればまだ良い方で、記録は皆無に近い状態でした。
そのため、ヒアリングしたとしても断片的な情報しか収集できないことは分かり切っていました。
また、数千人規模の営業担当から情報を集約することは物理的にも困難でした。
マニュアルをベースにする？
次に考えたのが、マニュアルをベースにFAQを作成する方法です。
マニュアルは整備されているということなので、FAQの情報源をマニュアルとすれば、
営業担当に依存することなく作業を進めることができます。
しかし、マニュアルの量が膨大で、非常に時間の掛かる作業になりそうでした。
また、どのような分野や項目がFAQとして適切かなどは、
実際に問い合わせ対応をしている営業担当にしかわかりません。
そのため、営業担当以外がFAQを作成すると、
実務に沿わないFAQが出来上がってしまうのではないかという懸念もありました。
このような考えから、結局のところ営業担当にヒアリングするのが得策なのでは
という考えに至り、実態重視のヒアリングが先か、効率重視のマニュアルが先か…
と考えるうちに堂々巡りとなり「何から着手していいかわからない」となってしまったようです。
QAコミュニティで、対応記録を「残す」「共有する」
ここで、もう一度整理してみましょう。
C社の現状を踏まえると、まず目指すべきは以下の2点ではないかと考えます。
現状からまず目指すべきこと
-
- 問い合わせ対応の記録を「残す」
- 問い合わせ対応の記録を「共有する」
そこでC社は、これらを実現するためにQAコミュニティを導入することにしました。
QAコミュニティとは、コミュニティを構成するユーザー同士で
さまざまな疑問を解決し合う仕組みです。
まずは、質問を受け付ける箇所を一つに絞ります。
また、知識・経験とも豊富な社員で構成されたエキスパートチームを作り、
回答はエキスパートチームが行うことにしました。
更に、質問と回答のやり取りは社内の管理下で蓄積されるようにするため、
ITツールを活用することにしました。
この仕組みによって次のことが実現できます。
QAコミュニティにより実現できること
-
- エキスパート社員が対応するため、回答が迅速かつ正確に得られる。
- 質問と回答のやり取りが蓄積できることで、FAQを作成するための情報を収集できる。
- ITツールに情報が蓄積されることで、当人だけでなく他の営業担当とも共有できる。
- ITツールの利用が習慣化することで、情報共有の意識付けができる。
デメリットをあげるとすれば、エキスパートチームの人的リソースを
常に確保しておかなければならないという点でしょう。
しかし、迅速かつ正確な回答が得られるという点は、営業担当の満足度の向上にも繋がります。
また、FAQを作成するまでの短期的な取り組みであることを踏まえると
デメリットよりもメリットの方が圧倒的に大きいという判断に至りました。
そこで、クラウドFAQシステム「ナレッジリング」をご提案することになりました。
FAQシステム「ナレッジリング」の「コミュニティ」で実現できる3つのこと
「ナレッジリング」はクラウド型のFAQシステムですが、FAQを作成・参照する以外にも、
ユーザー同士が質問と回答のやり取りができる「コミュニティ」という機能があります。
＜質問と回答ができる「コミュニティ」＞
C社の場合、質問が投稿されたら、エキスパートチームのメンバーが回答を投稿します。
質問・回答のやり取りはナレッジリングに蓄積され、当人以外の社員にも共有されます。
また、キーワード検索機能がありますので、過去の質問や回答を見返したり、
質問を投稿する前に既に他の誰か質問していないか確認することが可能です。
そして、「コミュニティ」を利用することにより、同時に以下の3点を実現できます。
- 疑問の解決
- 問い合わせ対応の記録
- 他者との問い合わせ対応の共有
QAコミュニティの定着後はFAQの構築へ
QAコミュニティで情報が充分蓄積されたら、次のステップはFAQの構築です。
QAコミュニティに蓄積された情報を整理し、FAQとして編集し直し登録します。
また、蓄積された情報から質問の傾向を把握することができますので、
読み取れる内容を元にマニュアルから関連する情報をFAQとして作成することもできます。
また、FAQが構築される頃には、営業担当にとってFAQシステムへのアクセスは
既に習慣化されていることと思います。
FAQシステムにアクセスすることへの抵抗感はほぼ無いでしょうから
FAQ利用への移行もスムーズです。
また、その頃には営業担当自身のITリテラシーも向上していると思われますので、
FAQにより自己解決力が身に付き、本社への問い合わせも減少していくことでしょう。
FAQ作成にあたり何から始めたらよくわからないという方は、ぜひ参考にしてみてください。
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