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こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。

弊社のFAQシステム「ナレッジリング」は、業種を問わずさまざまな企業様に
ご利用いただいております。

その中でも、化粧品業界の企業様よりFAQシステムのお問い合わせをいただくことがありますが、
その場合は自社でECサイトを運営している企業様である傾向があります。
例えば、顧客にご案内する製品情報の詳細や、顧客からよくあるお問い合わせの回答など、
カスタマーサポートに関する情報を社内で共有したい、というようなニーズがあります。

このような企業様は、既に課題を把握し対策しようとしているということが明白なのですが、
残念ながら、自社の課題にさえ気付けていない企業様も多くいらっしゃいます。

なぜなら、一口に化粧品業界と言ってもさまざまな業態があり、
それぞれに置かれている状況も各社で異なるからです。

そこで今回は、化粧品業界に注目してみたいと思います。

• 化粧品業界の現状と課題とは？
• 化粧品業界の課題を解決に導くFAQシステムとは？

これらについて解説していきますので、
自社の課題の把握と解消にお役立ていただけましたら幸いです。

まずは、化粧品業界にはどのようなチャネルが存在するのか、知っておきましょう。
化粧品業界を流通別に分類すると主に5つの流通チャネルに分けられます。

• 制度品流通

メーカーが直接または自社系列の販売会社を通して契約した小売店に販売するチャネルです。
メーカーから派遣された美容部員が店頭に立つデパートの化粧品売り場などが代表的です。
主に、大手化粧品メーカーが展開していることが多く、高価格帯の販売であることが特徴です。

• 一般品流通

メーカーが卸売店や代理店に商品を販売し小売業者が仕入れて販売するチャネルです。
ドラッグストアやコンビニエンスストアなどによる販売がこちらのチャネルです。
制度品流通と異なり美容部員は介在しません。
比較的、低価格帯である傾向にあります。

• 無店舗販売品流通（訪問販売）

販売員が顧客の自宅などに訪問して販売するチャネルです。
かつて主婦である女性が在宅していることが多かった時代に高いシェアを誇っていました。

• 無店舗販売品流通（訪問販売）

顧客からインターネットやカタログから注文を受けることで販売するチャネルです。

• 業務用品流通

エステサロンやヘアサロンなどで使用する業務用化粧品を販売するチャネルです。
メーカーが卸売店や代理店を通して販売する点は一般品流通と同様です。

化粧品業界の市場は、この10年ほどは右肩上がりで成長していましたが、
コロナをきっかけに大きく落ち込みました。

経済産業省の統計によれば、化粧品出荷額は2019年に1兆7億8千万円を達成、
2016年から2019年まで4年連続で過去最高額を更新していました。
ところが、新型コロナウイルスが流行し始めた翌年の2020年には1兆4億7千万円に減少、
翌年の2021年には更に減少しています。

これらの背景には、コロナにより、マスク着用の定着・店舗の休業や営業時間の短縮・
テレワークの浸透などがあり、メイク用品の需要に影響し消費が減少したものと思われます。
更に、渡航制限によりインバウンド消費が減少したことも出荷額減少の要因の一つでしょう。

化粧品業界の現状を把握できたところで、改めてどのような課題があるのか見ていきましょう。
前述したコロナの影響以外にも、業界特有の課題があります。

• 【課題①】コロナによる化粧品需要の落ち込み

コロナが最も大きく影響を与えた業界の一つが化粧品業界でしょう。
生活様式の変化によって消費者意識はずいぶん変わりました。
消費者は、店頭で対面で購入するよりもインターネットで非対面による購入する機会を
選択することが多くなりました。
対面での販売を強みとしていた制度品流通の企業は業績が悪化し、
逆にEC展開をしている企業は大きなダメージを受けることなく
比較的安定している傾向にあります。
業績が落ち込んだ企業は、これまでの商慣習を見直す転機を迎えていると言えるかもしれません。

• 【課題②】人口減少による需要そのものの減少
  

少子化によって日本の人口は加速度的に減少しています。
化粧品業界に限ったことではありませんが、国内のターゲットは減少の一途を辿っており
売上の減少も必至であることは明白です。
今後は、海外などを見据えた事業展開や新しい分野の開拓が必要となるでしょう。

• 【課題③】進まないEC化
  

他業種と比較して化粧品業界はEC化が進んでいない業界と言われています。
その理由の一つに、前段に挙げた通り多くのチャネルが存在していることがあげられます。
また、化粧品は直接肌に付けるという特性上、店舗で実際に試したり美容部員に相談しながら
安心して購入したいという消費者が多いことも事実です。
しかし、コロナによって消費者の意識にも変化が見られる昨今、
EC化のハードルは下がってきていると言えそうです。

化粧品業界はさまざまな課題を抱えていることがわかりました。
これらの課題を解決するためにおすすめしたいのがFAQシステムです。

FAQとは、よくある質問と回答を集約し質問者の疑問をいつでも解決できるようにしたものです。
FAQシステムを利用することでFAQを効率的に管理することができます。
それでは、化粧品業界でFAQシステムを利用すると具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか。

• 【メリット①】お客様自身がいつでも疑問を解決できる

ECサイトや企業サイトには、「よくある質問」などのタイトルで、
Q&A形式でお客様の疑問に答えるページが掲載されているのをよく見かけます。

FAQシステムを利用してサイトにFAQを設置した場合、
顧客にとってのメリットは、営業時間外でも参照できることです。
自分自身で解決できれば、営業時間を待って問い合わせるストレスがありません。
企業側にとっても、似たようなお問い合わせ対応しなければならない煩わしさが無くなり、
問い合わせ件数を減らすことができるため、その時間を他の業務に充てることもできます。

このように、FAQシステムで「よくある質問」を作成し公開することは、
顧客側と企業側の双方にメリットがあります。

EC化が進んでいない化粧品業界にとってはさまざまな課題が山積みですが、
FAQシステムによってお客様の疑問に答えられる場を作れるようになるため、
数ある課題の一つを減らすことができると言えるのはないでしょうか。

• 【メリット②】お客様のお問い合わせに正確かつ迅速に答えられる
  

メリット①でも触れた通り、FAQシステムは、顧客向けに公開することもできますが、
スタッフがFAQを参照しながら顧客応対できるよう社内向けにも公開することができます。

対面でも非対面でも、お客様に寄り添った対応ができるかどうかは非常に重要なポイントです。
顧客の質問には、正確に回答することはもちろんですが可能な限りすぐに回答したいものです。

ほとんどのFAQシステムは検索に適した各種の機能を有しており、
探している情報にスピーディにアクセスすることができるため、
スムーズな顧客応対が可能となり、高い顧客満足度を維持することができるようになります。

• 【メリット③】業界の新しい情報や知識を共有できる
  

化粧品業界は、マーケティングがとても重要な業界です。
マーケティング戦略によって売上が大きく左右されます。
商品開発・販売促進、新規顧客獲得・リピーター育成に必要なさまざまな情報を収集・分析し、
各部署が連携を強めること、つまり情報共有を強化することで企業は成長できます。

また、特に制度品流通の企業に言えることですが、コロナで対面による接客機会が減っている
今こそ、美容部員の接客スキルが重要になってくるのではないでしょうか。
コロナ前までは、周囲のスタッフやお客様から自然と新しい情報が得られていました。
しかし、感染対策のため休業や営業時間短縮を余儀なくされてからはその機会が減っているため、
美容部員の知識不足をどこかで補う必要があります。

このように、社内や店舗での情報共有は、これからの化粧品業界にとって非常に重要なポイントに
なっていくと思われますが、このような場合にFAQシステムを活用できます。
単なるQ&Aに留まらず、最新情報のデータベースや、スタッフのスキルアップのための
教育コンテンツを参照できるようにすることで、FAQシステムを社内情報共有ツールとして
活用することができます。

最後に、化粧品業界におすすめしたいFAQシステム「ナレッジリング」をご紹介しましょう。

ナレッジリングは、いつでも・どこでも・カンタンに操作できることが特徴の
クラウドFAQシステムです。
社内情報共有ツールとしても活用でき、化粧品業界の課題を解決するために役立つ
さまざまな機能を備えています。
具体的には次のような理由でおすすめです。

• 【おすすめ理由①】ファイルの中身まで検索可能なキーワード検索で情報が見つかりやすい

ナレッジリングのキーワード検索は、FAQに添付された文書ファイル内のテキストまで
検索が可能です。
例えば、ファイル名はわからなくても、中に記載されていると思われるキーワードを入力して
検索するだけで登録されている文書ファイル群から該当するファイルを抽出して
検索結果に表示するため、探している情報が見つかりやすくなっています。

＜ファイル内テキストも検索可能なキーワード検索＞

• 【おすすめ理由②】さまざまな情報をキャッチしやすい機能が揃っている

情報をチェックしたかどうか参照状態を確認できる「未読・既読機能」、
画面の上部に常に情報を表示する「ピン止め機能」、
情報の見逃しを防ぐための「プッシュ通知機能」「必読機能」などの機能を備えています。
マーケティング情報が重視される化粧品業界では、新しい情報を社内にすぐに展開し
共有することができます。

＜プッシュ通知・必読表示の例＞

• 【おすすめ理由③】テキストや文書ファイル以外にも画像・動画を登録できる

美容部員の接客に必要な情報の中には動画写真などが含まれる場合もあるでしょう。
メイク化粧品は色が重要なポイントでもあるため、テキストより画像で示した方が伝わりやすいと
いうことがあるかと思います。
また、新人美容部員の接客マナー研修が対面で行えない状況においては、
撮影した研修動画が役に立つことがあります。
ナレッジリングでは、画像や動画を登録することができ、説明文章やマニュアルなどの
文書ファイルと合わせて情報を一元管理することができます。

＜動画を活用した例＞

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