コールセンターの「情報共有」成功の鍵はツールの選び方
こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。
コールセンターでは何が課題となっているのか、その原因と対策について実態調査データから探る
考察を、シリーズでお届けしてきました。
これまでの投稿はこちら
＞＞＞ 【2022年最新版】FAQシステムで解消できるコールセンターの課題
＞＞＞ 【2022年最新版】FAQシステムでコールセンターの生産性を向上する
＞＞＞ 【2022年最新版】呼量をFAQシステムで削減するテクニック
＞＞＞ 【FAQシステムのススメ】コールセンターの在宅化を成功させたいなら
コールセンターでは、これだけさまざまな種類の課題を抱えているということに驚きますが、
考察はまだ続きます！
6回目となる今回は、コールセンターの情報共有に関する課題について考察します。
そもそも、コールセンターの情報共有に関する課題とは具体的に何なのでしょうか？
その課題の原因を紐解きながら、情報共有を実現するために活用したいおすすめのFAQシステムを
ご紹介します。
コールセンターに潜む目立たないが重要な課題
引き続き、リックテレコム社から発行されている「コールセンター白書2021」より
コールセンターを運営する上の課題を見ていきましょう。
今回は以下の2つの課題に注目します。
10位：経営陣のコールセンターに対する理解がない
12位：アウトソーサーとの良好な関係づくり
ランキングされている他の課題と比較して、上記の2つの課題は少し異質に感じませんか？
他の課題はセオリーを知っていればある程度解消できると思われる課題であるのに対して、
上記2つはマニュアル通りのテクニックでは解消しにくく根が深い課題であるように思えます。
また、コールセンターごとの個別の案件である傾向が強く、コールセンターごとにマッチした
対策が必要なのではないでしょうか。
しかも、これらはなかなか気が付きにくい課題であるだけにランキング順位としては高くないものの、
場合によってはコールセンターの将来を左右する大きな課題である可能性があります。
本質を見極め、適切に対策する必要がありそうです。
2つの課題の根底にある課題は「情報共有」
では、ランキングされている前述の2つの課題に共通するものは何でしょうか？
- 経営陣のコールセンターに対する理解がない
まずは経営陣の理解が得られない原因を考えてみましょう。
理解が得られないのはコールセンターの現状を把握できていないということが考えられます。
または、経営陣とその以外の立場の人間では意見が異なるということもあるでしょう。
では、現状を把握できていないのは何故でしょう？
それは、経営陣に伝えるべき情報が伝わっていないということかもしれません。
経営陣と意見が異なるという場合も、理由は情報伝達が上手くいっていないからという
可能性があります。
- アウトソーサーとの良好な関係づくり
自社のコールセンターにとってアウトソーサーとの“良好な関係”とは
具体的にどのような関係でしょうか？
依頼内容を的確に理解してもらえる関係でしょうか？
問題が発生した際でも迅速に対応してくれるということでしょうか？
いずれにしても、普段のコミュニケーションを確立しておくことで良好な関係を保てるようになる
のではないでしょうか。
追及していくと、根本にある課題として上記2つの課題に共通するのは「情報共有」なのではないか
と思われます。
つまり、コールセンターの情報共有に関する課題を解消できれば、
経営陣の理解についての課題やアウトソーサーとの関係についての課題も解消できると言えそうです。
ポイントは情報共有を目的としたFAQシステムの導入
それでは、コールセンターの内外で情報共有を円滑に行うにはどのような方法があるでしょうか？
Excelにまとめてメールで送る方法などがありますが、ITツールを活用すると更に効率的です。
情報共有のためのITツールはさまざまですが、目的や用途に鑑みると、
この場合はナレッジマネジメントシステムを適用するのが一般的でしょう。
ナレッジマネジメントシステムとは、知識・経験・ノウハウなどを組織の資産として
有効に活用するために蓄積・閲覧できるようにしたシステムのことです。
一方で、よくある質問を集約して質問と回答を素早く検索できるようにしたシステムに
FAQシステムがあります。
更に、FAQシステムによっては、活用目的を拡張してさまざまな情報共有が可能な
ナレッジマネジメントシステムとして利用することもできます。
コールセンターでは顧客からの問い合わせにスムーズに回答するために
FAQシステムを導入する企業が比較的多いと思われますので、
ナレッジマネジメントを兼ね備えたFAQシステムがおすすめです。
FAQとしての利用だけでなく組織内外の情報共有にも利用できる機能を持つFAQシステムであれば、
システムも一元化できる上、コスト的にも負担が抑えられます。
円滑な情報共有の実現におすすめのFAQシステム「ナレッジリング」
ここでは、コールセンター内外の情報共有に活用できるクラウドFAQシステム「ナレッジリング」を
ご紹介しましょう。
ナレッジリングは、FAQの蓄積・閲覧をはじめとして、過去事例などのナレッジ共有や
組織同士の情報共有にも活用可能な、FAQシステムかつナレッジマネジメントシステムです。
直感的な操作が可能なため、いつでも・誰でも・簡単に操作できるのが特徴です。
そのため、トレーニング無しでも経営陣やアウトソーサーと情報共有を開始することができます。
- 全文検索が可能なキーワード検索機能
→ ナレッジリングに登録されたFAQ・ナレッジ・ファイルは、
キーワード検索機能を利用すれば全て一度のアクションで検索が可能です。
共有する対象が経営陣やアウトソーサーなど多岐に渡る場合、
キーワードと一致する関連情報を見つけるのに役立ちます。
＜キーワードによる全文検索の結果＞
- ユーザーグループごとの閲覧制限機能
→ ユーザーグループ毎にFAQ・ナレッジなどの記事情報やファイルの閲覧を制御することが
できます。
チーム単位、自社とアウトソーサーなど、グループ毎に閲覧できる情報を制限することが
可能です。
＜ユーザーグループごとの閲覧制限＞
- IPアドレス制限
→ FAQシステムにアクセス可能なスポットを制限する機能です。
アウトソーサーと情報共有を行う際に、関係者以外のアクセスを排除することができます。
＜IPアドレス制限＞
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