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本ブログをご覧になっていただいている方は、
ナレッジマネジメントやFAQの管理・運用、はたまた今後の導入に関することなど、
ナレッジツールやFAQシステムを軸とした、なんらかの業務をされている方々かと思います。

本サイトでも、FAQシステムの効果的な使い方や求められる仕組み、
業界別の利用方法などをご紹介してまいりましたが、
今回は少し趣向を変えて一つのデータをご紹介しようと思います。

データを見れば、FAQシステムがもっと利用されるために必要な改善のヒントが分かります。

ご紹介したいのは何のデータかと申しますと、
あるお客様の、FAQシステム利用者の年代別利用状況についてです。

実態調査のきっかけは、お客様よりある時、ご利用されているFAQシステムについて
さらなるサービス改善のご相談をいただいたことでした。
その際に、利用状況を把握する目的でログ情報を取得させていただきました。
守秘義務の関係で全て公開することはできませんが、本参考データの概要をまずはお伝えしておきます。

【調査対象のお客様データ】

■利用人数
700名

■利用者の職種
主に営業部門の営業スタッフ中心（営業庶務も含む）

■利用頻度
12,000pv/月

■利用形態
社内FAQ（社内ナレッジツール）として利用

■主なナレッジ（記事、ドキュメント）類
提案書や企画書、お客様事例や規約集など、主に営業活動に関わるドキュメントの集合知として活用

ログを分析した結果何が分かったのかと言いますと、
“年代毎に一定の利用傾向がある”ことが分かりました。

こちらのお客様の利用者層は20代から50代以上までいらっしゃって、
比較的満遍なくどの年代の方もいて、他社と比較しても利用者の年代の偏りが少ない企業様でした。
※60代の利用者もいましたが、母数が少なすぎたため調査対象からは除外しました。

利用者の中から、特に利用頻度の多い上位5％程度を対象に利用実績を分析してみると、
面白い傾向があることが分かりました。

それが下のグラフになります。

このグラフから、以下のような傾向が分かります。

• 年代が上がっていくにしたがって、まずは“カテゴリー“や“タブ“から調べる人が多い。
• 年代が下がっていくにしたがって、最初から“キーワード検索”する人が多い。

50代以上の方の利用ログからみた典型的な足跡はこのような流れです。

1. ログインする
2. カテゴリーを回遊する
3. カテゴリー内に表示されている記事タイトルを閲覧する
4. 該当しそうな記事タイトルからドキュメントを閲覧する
5. 自身が望むドキュメントが見つからない時にキーワード検索を利用する

比較的多くの方がこのステップを踏んでいることが分かりました。

ちなみに、「50代以上でも60%程度はキーワード検索ではないか？」と思われるかもしれません。
50代以上でもキーワード検索の回数が多い理由は、
カテゴリーから照会してみたが、記事数が多いカテゴリーの場合は望んだ記事が見つからないため、
キーワード検索でさらに絞り込みを行ったという利用の仕方が多いことによるものです。
勿論この年代のすべてのユーザーがそうではありませんが、
実際にユーザーを時系列で追ってみたところ、このような利用傾向が見受けられました。

一方、20代・30代は、逆にいきなりキーワード検索から始まる方が多いようです。
これはGoogleやYahooなどのポータルサイトや、
Amazonや楽天などのショッピングサイトで望みの商品を調べるなど、
“まずは検索“に慣れていることからだと思われます。
カテゴリーから照会するケースは、閲覧したものとは別または同種の記事やドキュメントを
参照するようなケースではないかと、利用ログから推測できます。

こちらの利用状況の分析結果をお客様に共有したところ、
年代別に次のような対策を取ることになりました。

• 20代・30代のユーザーに向けた対策

20代・30代に関しては、FAQシステムのインターフェースの改善は特に必要ではなく、
求めている記事の内容が検索条件とマッチしていないようなケースが見受けられたため、
記事の改善を実施することにしました。

• 50代以上のユーザーに向けた対策

50代以上の方のために、カテゴリーの再編と
FAQシステムのインターフェースの改善を実施するに至りました。
具体的には、例えば弊社が提供するナレッジリングでは、
各カテゴリーをグローバルメニューとして表示しておりますが、
こちらのお客様では、カテゴリー専用のページを用意することにして、
各カテゴリーを大きめのボタンにして配置するなどして、
分かりやすく見やすくするようにインターフェースの改修を加えました。

ちなみに、今回ご紹介したこちらのお客様のFAQシステムは、
改修してからすでに数年経過しておりますが今も継続利用中で、
調査した頃よりも高い利用率を維持しているようです。

我々がこの調査をさせていただいた上での一つの教訓は、
利用者によって、やはり使い方は一つではないという事を改めて気づかされた点でした。

企業様の中には、FAQシステムを導入した当初の状態からそのままという場合もございますが、
社内ナレッジが利活用されている企業では、利用状況などをモニタリングしておられます。
もし可能でしたら、皆様も利用状況などを確認し改善を図ることで更なる利用促進に繋げ、
結果としてナレッジが共有されて業務にも繋がっていくというサイクルになっていけば最高ですね。

自社でログ解析など時間がなく難しいという事であれば弊社までご相談ください。
お手伝いさせていただきます。

ここで、おすすめのFAQシステム「ナレッジリング」をご紹介しましょう。

ナレッジリングは、いつでも誰でも簡単な操作で社内FAQやナレッジ共有に利用できる
業界最安クラスを実現するクラウド型のFAQシステムです。

年代別の利用促進対策に役立つ機能を備えており、以下の理由でおすすめです。

• 【おすすめ①】テキスト・画像・文書などさまざまな形式で情報登録できる

ナレッジリングは、テキストだけでなく画像を添付して情報登録ができたり、
Word・Excel・PDF・PowerPointなどの文書ファイルを登録することができます。
柔軟な表現が可能なため、年代別の利用傾向に合わせた最適な記事を作成することができます。

＜FAQ内にファイルを添付した例＞

• 【おすすめ②】キーワード検索はテキストとファイルの両方同時に検索できる

有益な情報が登録されていても、それらの情報を見つけてもらえなければ活用されません。
ナレッジリングのキーワード検索は、登録されている全ての情報が検索対象となっています。
登録されている対象がテキストなのかファイルなのかといった対象に関わらず検索できるため、
検索に慣れていない比較的上の年代でも見つけてもらいやすくなります。

＜ファイル内テキストも検索可能なキーワード検索＞

• 【おすすめ③】どんなキーワードで検索されているか分析できる

検索されたキーワードに対する記事が何件あるかランキング形式で表示されます。
また、検索で記事が見つからなかった場合のキーワードも把握できます。
年代によって異なるワードで検索していることで情報が見つからないということが分かれば、
記事のメンテナンスを効果的に行うことができます。

＜キーワード分析＞

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