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導入事例 株式会社ケアサービス

そうしないと弊社だけでなく業界自体が大きく変わらないと思っています。その一環としてナレッジリングを活用する必要性を感じているわけです。 株式会社ケアサービス 経営企画本部 経営企画グループ マネージャー 福原 俊晴 氏

サービス付き高齢者向け住宅を3事業所、デイサービスを51事業所、訪問入浴サービスを14事業所、訪問介護を4事業所、居宅介護支援を10事業所、エンゼルケアを18事業所、そのほかにも、介護レンタルからハウスクリーニングまで一挙に手がける株式会社ケアサービス様。(2013年8月現在)事業発展には、弊社サービスのナレッジリングが発展の一助を担っている。今回は、株式会社ケアサービス 経営企画本部 経営企画グループマネージャーの福原氏にナレッジリングの活用と効果について語って頂いた。

  1. 導入の経緯
  2. 2つの選定理由
  3. 導入時の課題
  4. これからのビジョン
  5. ナレッジリングについて
  6. これからのナレッジリングに望むこと

導入の経緯

『 情報の更新をスムーズに行いたかった 』

― 最初にお問い合わせ頂いた時に「社内でFAQツールを検討している」ということを伺いました。どのような経緯で弊社のナレッジリングに興味を持って頂いたのかをまずはお話頂けますか?

介護というのはいわゆるサービス業で接客が多くて、実は人数や時間も法律上で定められています。非常に限られた時間の中でやることが多い中でマニュアルや業務フローを作るんですが、更新が多いんですよ。従来は紙で更新していたのですが、それだと情報に行き違いが多い。何かその辺を解決出来るものがあればいいねというところで探していて、そこで御社を見つけたんですね。弊社の場合、情報の更新とかルール変更とかが非常に頻繁にあるので、まずはここを改善できるものが欲しかったんです。

― なるほど、そうだったんですね。お声掛け頂いたのは、2012年の年明けすぐですけれども、そのような課題などを解決したいなと思い始めて具体的に動き出したのはいつ頃だったのでしょうか?また、当時なんらかのシステムは導入されていなかったのでしょうか?

あるグループウェアを使っていたんですけど、そのグループウェアにはそのような機能がなかったんですよ。導入までの期間もそんなにかけなかったですね。

― もう少し当時を思い返して欲しいのですが、その中で福原さんの役割またはお立場としては具体的にどのように関わっていたのでしょうか?

組織の方向性、目的とか方向性を決める役割でした。あとルール決めだったり、各ツールをどのように弊社として使うべきかというのを考える役割ですね。

2つの選定理由

『 コスパと提案レベルが合っていたこと 』

― 弊社を見つけて頂いてそのまま導入して頂いたということになりますが、導入のきっかけになったところ、もしくはこれだと導入出来ると判断された機能だったり経緯だったり、ポイントはどこでしたでしょうか?

他社との比較検討はいくつかしたんですよ。コストは確かに一つあって、同じような機能はあったんですけど他社と比べると御社の方のコストパフォーマンスが高かったと感じました。あとは、当時の弊社のレベルに合った提案を頂けたことですね。いわゆる自社でサーバを購入する程のレベルではなかったので。

― コスパの部分と、無理をせずに気軽に導入・・・いわゆるスモールスタート出来るというところでフットワーク軽く導入できたというところですか?

そうですね。

導入時の課題

『 導入に関しては「使いこなせるか?」が気になって慎重だった 』

― まずは試験的にスタートするというカタチでしたが、導入にあたって課題などはあったんでしょうか?

まだどういう風に使いこなすかというのは見えていませんでしたかね。

― 当初IT導入というところに非常に慎重になられてるというお話を伺いましたが、その辺りはいかがでしたか?

それはやっぱり今でもそうで、導入しないといけないんですけどね、結局現場の業務負荷の軽減に繋がらないといけないので。そこがまだまだ。本社は結構簡単なんですよ。このような情報共有ツールを使いこなすのは。ただ、現場での浸透、使いこなせるかは、なかなか難しいなと考えています。

― なるほど、やっぱり現場だと浸透するのに時間がかかりますか?

浸透とそれを使わなきゃいけない意義というのを分からせるのに時間がかかります。実際に手に取って使わせるまでにもやっぱり時間がかかりますし。簡単に言うと全員が使いこなすというのは難しくて、使う人と使わない人に別れちゃうんですよ。そこをどうするかというのは一つの悩みどころではありますね。

― つまり、全員に使ってもらって意義があるとお考えということですか?

株式会社ケアサービス 経営企画本部 経営企画グループ マネージャー 福原 俊晴 氏えぇ、全員に使ってもらうことを前提にはしていて、ただ、こういったものを使わない人って電話しちゃうんですよね。でも、電話して担当に聞いても、担当は必ずしも正解を言うとは限らないんです。だから、こういったFAQツールを使ってそこに正解を置いておけば、少なくとも今ケアサービス内ではこれが答えだっていうのが分かる。これが必要なんです。ただ、使わない人は、簡単にいうと「ログインするのがかったるい」という理由で電話しちゃうんですよね。今は、会議の議事録などはナレッジリングに置いて強制的に通り道として通らせるようにしてるので減ってきました。啓蒙活動中ですね。

― 本格導入するまでの準備期間に何か具体的にされたことはありましたか?

FAQのクエスチョン、いわゆる入力する人への説明というは力を割いたんですよね。弊社だったら本社の管理部門の人事・総務・採用などが結構書くんですけど、何でこれが必要なのかとか、さっき話した通り更新しないと意味がないので、古いデータを置くと逆にデメリットになるからすぐに更新しなさい、というようなことを結構口酸っぱく言ってました。ただ難しいのは、やらない人はやらない。その人の頭の中には情報が入ってるんですけど結局共有されてない。するといろんな問題が見えてきて、やっていくと結構組織の問題にはぶつかるなぁと。

― 何か具体的にそういったところが公になって未然に防げて良かったというところはありましたか?

文章化したりして情報が可視化されると、みんないろいろ気づいたりっていうところあるじゃないですか。 あるクエスチョンに対してアンサーがこれでしたと。でもこれって不十分だよねと。じゃあここはどうなの? って話をすると、そこが実は抜けてたり漏れたりしていることがあるわけですよ。本質にどんどんどんどん辿りつくような感じですね。

― どのようにナレッジ化を進めていくかというのは他のユーザー様も悩みどころのようでして、 結構ご相談頂くことは多いですね。 投稿させる側と見る側、もしくはその中間にいらっしゃる方と、みなさん立場が違うので、それぞれの思いが共通していないとなかなか浸透しないというのはあるかもしれませんね。そうすると、導入された効果という点では、今見え始めてるけどもまだまだというところが実感でしょうか?

そうですね。

これからのビジョン

『 全てを一元化したい 』

― 具体的にはこれからどのようにされたいというようなビジョンはございますか?

やっぱり業務負荷の軽減というのが弊社のシステムにとって今後の大きなテーマなので、このナレッジリングであったり他のものをうまく組み合わせて改善していきたいですね。即時性の高いツール、あとモバイル対応が出来るもの、ある程度情報の共有とコミュニケーションであったり、いわゆる経営指標としてすぐ見えるみたいなものを一元化したいと考えています。これが別々だとその時点でやる気をなくしてしまうところがあると思うので。

― ポータルのようなものを作って用意するということですかね。

そうです。だからスケジューリングから日報から経営管理からお客様情報の登録から、その辺を一辺に済ませたいなと。

ナレッジリングについて

『 会社でルールや手法を定義して、上手く使い分けていきたい 』

― ナレッジリングに欲しい機能ですとか、あとは私たちの方で何かサービス提供するためにこういったサービスがあったらいいなと思うものなど、あれば教えて頂ければと思います。

最初はルールを入れるものにしようかなと思ったんですけど、現場にとっては、現場が使うものをどんどんアップロードしてそれに対してディスカッションをして変更していく方が、やっぱり見に行くわけですよ。議事録であったり営業ツールの資料集みたいに現場が使う。介護って膨大な資料があるのでその方が効果は出てるのかなぁと。

― 現場主導だと効果が出やすいということですね。それを会社のルールにするような感じですか?

そうですね。結局会社で決めないといけないんですよ。共有手段が色々あると現場は混乱してしまうので。

― 使い分けは、情報の統制の仕方としてはいいのかもしれないですけどね。

結局今何が手間かって言うと、現場が紙に書いたものを事務職が回収して、それを営業日報であったり、介護の場合は介護保険という国からの制度でやってるのでその帳票を書かなきゃいけないんです。事務作業って実は膨大にあるんですね。こんなに大変だとこの業界がどんどん不人気になってしまうと思うんです。それをタブレットで、例えばヘルパーが打つことであらゆる帳票に一気にダイレクトに飛んだりすることが出来るといいですね。

― それがあると大分違ってきますよね。現場の動き方が。

そうしないと弊社もそうですが業界自体が大きく変わらないと思っています。その一環としてこのナレッジリングを活用していく必要性を感じているわけです。

これからのナレッジリングに望むこと

『 ダイレクトに見れて、全てがつながること 』

― ナレッジリングの利用で効果がありそうだなと思ったものや、これからこうされたいなと思っていることはありますか?

株式会社ケアサービス 経営企画本部 経営企画グループ マネージャー 福原 俊晴 氏基本的には、他のサービスとの連携ですね。多分、介護だけじゃなく、どの業界も今人材が足りないと感じてます。なので、どんどん労働集約になって少ない人材でどう回していくかという話になった時に、ある程度連携というのは必要でしょうね。クラウドみたいな形でやってくと、ユーザーIDとパスワードだけ持っておけば、どこのパソコンだろうがタブレットだろうが繋がるわけですよ。あれってある意味大変なんですけど、ただ便利は便利だなぁとは思っていて。それは私が思うだけじゃなくて、あらゆる現場にいる人間が、立ち上げた時にすぐに必要な情報にダイレクトに繋がるような仕組みというのは、そこはやっぱりそういう世の中になっていくと思いますよ。

― すぐ繋がるというようなところが求められてるということですね。

あともう一つ、これはサービスがどうという話ではないんですが、ナレッジの共有をどう進めていくか、多分みんなそこで詰まってるんですよね。それって実は会社という組織運営の中で重要なポイントで、いかに情報を効率的に共有するかという問題だと思うんですよ。

― 今は「ナレッジリング」というシステムとしてのサービス提供ですが、コンサルティングを含めたサービスをご提供出来ると、ナレッジリングを利用する効果を発揮するかもしれません。

介護業界も業務を知らない人間が従事する労働環境になっていくでしょうから、マニュアルなどを作るにあたっては相手が出来ない前提で作り上げることが必要だと思っています。その方向に行かざるを得ないと思うんですよね。

― そう考えると、情報の使え方、作り方が変わってきますね。勉強になります!本日はお忙しい中、ありがとうございました!

社名 : 株式会社ケアサービス
本社所在地 : 東京都大田区新蒲田3-15-7
設立 : 昭和45(1970)年10月5日
資本金 : 2億512万5千円
従業員数 : 1,303名(平成27年3月現在)
事業内容 : 居宅介護支援、デイサービス(通所介護)、訪問入浴、訪問介護、福祉用具貸与・販売、クリーンサービス、エンゼルケア(湯灌・メイク)、サービス付き高齢者向け住宅、ショートステイ
ホームページ : http://www.care.co.jp/