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2021.09.08 ナレッジリング

【FAQシステム】公開FAQの成功事例をご紹介

こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。

 

FAQシステムとは、ユーザーの疑問を解決するために、よくある質問集を構築し検索・閲覧できるようにしたシステムのことです。
FAQシステムの分類方法はいくつかありますが、利用者の対象範囲で分類した場合には、以下に分類されます。

 

  • 誰でも利用できる「公開FAQ
  • アカウントを持ったユーザーだけが利用できる「非公開FAQ

 

一般的に、商品やサービスのWebサイトで見かける「よくある質問」などは「公開FAQ」、企業で社員が業務上の情報共有などで利用する「非公開FAQ」に位置付けられます。

 

クラウドFAQシステム「ナレッジリング」は、公開型・非公開型のどちらのFAQにも対応できるよう、それぞれにプランのご用意があります。

 

今回は、“公開FAQプラン”をご利用いただいている、あるお客様の事例をご紹介します。

 

 

 

ナレッジリングの公開FAQプランとは


まずは、ナレッジリングの公開FAQプランについて少しご説明しましょう。

 

ナレッジリングは、ユーザーが疑問を自己解決できる、以下のような機能や仕組みを備えているFAQシステムです。

 

  • キーワード検索
  • アクセスランキング
  • 評価ランキング
  • 最新FAQ一覧
  • お知らせ機能

 

公開FAQ画面イメージ

<公開FAQの画面イメージ>

 

FAQには画像を貼り付けたりファイルを添付することができるので、文章だけで説明することが難しい場合なども、さまざまな表現でFAQを作成することが可能です。
また、FAQをキーワード検索する際はファイル内のテキストも検索対象に含めることができるため、探している質問や回答を見つけやすいという特徴があります。

 

また、公開FAQの場合は、従量課金による料金体系を用意しているFAQシステムが多いのですが、ナレッジリングは月額固定でご利用いただけます。

 

それではこの後、ナレッジリングの公開FAQプランを利用しているお客様の事例をご紹介していきます。

 

 

お客様の課題は、ずばり「コスト」にあり


今回ご紹介するのは、プロバイダー事業を展開されているお客様の事例です。

 

こちらのお客様は、既に他社のFAQシステムをご利用中で、自社のサービスをご利用されているお客様向けに「よくある質問」のページを公開されていました。
しかし、従量課金制の料金体系でしたが、ページへのアクセスボリュームが料金体系に合わず無駄なコストが発生しているとの課題を抱えていらっしゃいました。
また、バージョンアップのための費用も掛かるとのことで、契約更新の時期を目前にFAQシステムの乗り換えを検討しているタイミングでした。

 

 

FAQのアクセス状況から「月額固定」がベストと判断


更にヒアリングを進めると、お客様のFAQページへのアクセスには、月によって概ね大きな差がないという特徴があることがわかりました。
ナレッジリングの公開FAQプランは月額固定のため、安定したアクセス数のあるFAQサイトに向いています。
このことから、ナレッジリングの公開FAQプランであれば、毎月無駄なくコストを投下できるという結論に至りました。
その後、ご利用中のFAQシステムとの機能の違いなどを比較した上で、コストを削減しつつ品質も維持できるとのご評価をいただき、ナレッジリングを導入していただけることになりました。

 

 

FAQシステムの乗り換えにより「運用コスト78%削減」に成功!


プロジェクトがスタートすると、ご要望を反映した機能改修や既存のFAQシステムからのデータ移行などの作業を行い、導入決定から約3ヶ月後にはナレッジリングによる新FAQサイトをオープンすることができました。
結果的に、ナレッジリングへの乗り換えによって毎月のランニングコストを78%削減することに成功しました。
また、リニューアルオープン前の勉強会や、本運用開始後の電話やメールによるフォローなど、導入前後のサポートにも高評価をいただいております。
その後は導入から8年が経過した現在もご利用継続中です。

 

 

以上、ナレッジリングの公開FAQプランのご紹介と、公開FAQプランを導入していただいた企業様の成功事例をご紹介しました。

 

公開FAQは、FAQを閲覧するユーザーがどれくらいいるか、またはどれくらいのアクセス数が想定されるかによっておおよその月額料金が決まります。
提供しているサービスの契約数や普段の問い合わせ件数などを参考に、自社に合ったFAQシステムを選択してください。

 

 

 

 

 


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