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こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。

ナレッジ共有に取り組んでいるみなさん！
「せっかくナレッジ共有ツールを導入したのに、なぜか残念な結果になってしまった」
という経験はありませんか？

途中までは上手くいっている実感があるのに、しばらくすると「こんなはずではなかった…」
という結果になってしまう例は少なくありません。
今回は、ナレッジ共有の“あるある”の中でも、ナレッジ共有ツールの導入後にありがちな失敗例に
スポットを当ててみたいと思います。
なぜそのような残念な状況に陥ってしまうのか、どうしたら回避できるのかを解説していきます。

ここに、ナレッジ共有ツールを導入した後によくある残念な例が２つあります。

1. 何を登録すればよいかわからずツールが使われなくなってしまった。
2. 日報や議事録などの日常的な報告書を登録するだけのツールになってしまった。

それぞれにナレッジ共有ツールが使われなくなってしまう原因がありますが、
上記の２つの例に共通して言えることは、
残念な結果を招いている原因は、ナレッジ共有ツールの良し悪しではないということです。
つまり、ナレッジ共有ツールが使いにくいとか、必要な機能が備わっていない、ということではなく、
ツールを使う利用者側に原因があります。

では、それぞれのケースについて具体的に解説してきましょう。

「何を登録すればよいかわからずツールが使われなくなってしまった。」

ナレッジ共有ツールについて説明は受けているのに、
いざ登録しようとしてみたらどのような情報がナレッジなのかわからなくなってしまい、
結果としてナレッジ共有が社内に根付かないというケースです。

このような状況は、ナレッジの定義が曖昧なために起こります。
「何を登録すればわからない」ということは、その組織にとってのナレッジが明確に定義されていないと
いうことに他なりません。
優秀な社員が持っているノウハウ、顧客からの問い合わせに対する最適な回答、専門的な業務知識など、
まずは組織にとって最優先で共有したいナレッジが何かを考えてみましょう。

ナレッジを定義するには、次のように深掘りして考えてみるとよいと思います。

何を登録すればよいか？
↓
組織にとってのナレッジとは何か？
↓
なぜそのナレッジが必要なのか？
↓
自分にはどんな知識やノウハウがあるのか？

個人に留まらず、どんなナレッジがあれば業務に役立つか、
関係者でディスカッションしてみるのもよいでしょう。
また、アンケートを実施するという方法もあります。

最適な方法で、組織で優先的に共有したいナレッジが何かを明確にしましょう。

「日報や議事録などの日常的な報告書を登録するだけのツールになってしまった。」

トップダウンでナレッジ共有ツールを導入した場合にありがちなケースです。

この場合、「報告」を目的としてツールを利用しているため、
本来の目的である「ナレッジ共有」ができているかと問われれば疑問符が付くでしょう。
報告書類はエビデンスとしての役割を果たしますが、
ナレッジ共有に向いたフォーマットとは言えません。

一例として「クレームが発生しているので同様の過去事例を知りたい」という場合、
定型化されたレポートには、その情報がどの部分にあるかは一見わかりません。
そのため、ナレッジ共有ツールに情報を登録する際は、
実際にナレッジを必要とする場面で取り出しやすい形式にしておく必要があります。

例えば、以下のようにタイトルやタグで、どのような有益な情報があるかを
分かりやすく記述するとよいでしょう。

「A社に見積りを提出する際の注意事項」
「○○システムでエラーメッセージが表示された場合の対処方法」
「エクセルでスケジュールを作成する際のコツ」

また、文章だけでなく図表を使って表現することも有効です。

情報の受け手側に伝えたいナレッジとは何かを意識し、表現を工夫しましょう。

ナレッジ共有ツールを活用できている企業は、
ツールそのものを使いこなせているかどうかという以前に、
ナレッジ共有に対するアプローチや落とし込みがとても上手だなと感じます。
自社のナレッジ共有が「残念な結果に終わってしまった…」とならないためにも、
ナレッジ共有ツールにナレッジを登録する前に、ぜひ次のことを意識してみてください。

【ナレッジを登録する前に意識しておきたいポイント】

1. • 組織にとってのナレッジとは何か、本当に共有したいこととは何か
   • 情報の受け手にとってナレッジにふさわしい表現を選択できているか

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