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こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。

前回、ナレッジ共有ツールを上手く活用できていないというお客様の解決事例についてご紹介しました。
ナレッジ共有については、他にも各社さまざまな事情を抱えています。

その中から今回注目したいのはこちらのご相談です。

「ナレッジはどうしたら集まりますか？」

ストレートなご相談ですが、実は、ナレッジ共有ツールを導入している・していないに関わらず、
弊社には非常に多く寄せられるお悩みです。
ナレッジが集まらない理由にはさまざまな要因がありますが、本質を追求すると
理由はいくつかに絞られてきます。
今回は、“見切り発車”してしまったが故にナレッジ共有にご苦労されているお客様の事例を
ご紹介します。

B社は業務用の食品卸売会社で、複数の支店・営業所を持つ組織構成です。
ご相談をいただいたのは、ある営業所の所長でした。
「営業所間で仕入や営業の情報を共有できるようにしたい」というものでしたが、
経営層からの指示を受けて営業ナレッジの共有に適したツールを探しているということでした。
ところが、本人はあまり乗り気ではないようです。
お話を伺ってみると、社内ではグループウェアを利用しており、所長としてはこのグループウェアを
営業所間のナレッジ共有にも活用したいという考えがあるようなのです。
なるほど、経営層と担当者とでは、ナレッジ共有に対する認識やアプローチの仕方に食い違いがある
ようですね。

※グループウェアとは・・・

　社内の情報共有ツールの一種で、スケジュール、設備予約、タイムカードなどの機能があり、日常業務を効率的に行うためのツールです。

更に詳しくお話を伺ったところ、次のような現状が明らかになってきました。

【現状１】目指すべき方向性が曖昧になっている

B社では、1年前にグループウェアを導入し、全社による本格的な利用をスタートさせたのは
1ヶ月前とのこと。
程なくして営業所間のナレッジ共有プロジェクトが発足したそうなのですが、
グループウェアにはテーマごとに意見交換や情報共有ができる機能も備えていることから、
それならばグループウェアで運用してみようということになったとのことでした。
しかし、全社的には初めての試みのため、担当者自身が手探り状態のまま現在に至っているようです。

ここまで伺ったところで、グループウェアを活用するというアイディア自体は良いのではないか
と思いましたが、ナレッジ共有をスタートさせた時点の状況としては気になることが２点ありました。

• 対象範囲を広げ過ぎている
• ゴールを設定していない

最終的に仕入や営業の情報を共有したいのは全営業所の所属社員としても、
スタート時点では対象者を絞るべきだったのではなかったかと思います。
また、ナレッジ共有によってどのような状態になっていてほしいのか、
具体的な成果のイメージを描けていないようにも思えました。

【現状２】立場により考え方に違いが見られる

プロジェクトが発足した時点では、グループウェアでナレッジ共有を行う方針に
経営層・担当者とも異論はありませんでした。
しかし1ヶ月が経過したところで、経営層はグループウェアでは成果が見込めないと判断し、
専用ツールを検討するよう担当者に指示が下りたとのことです。
経営層の方針に従ってプロジェクトを進めることにしたものの、
担当者の本音としてはもう少し継続したいという思いがあるとのことでした。

担当者がおっしゃる通り、確かに1ヶ月で結論付けるのは性急な気がしますし、
実際、弊社のお客様の場合でも成果を実感していただけるまでには3ヶ月くらいかかっています。
経営層の立場であれば、コストの観点からも既存資産を有効活用しようとするのが一般的でしょう。
しかし、経営層が考えることですから、専用ツールの導入を検討しようという判断に至った
深い考えが何かありそうです。

あるいは経営層が現場の状況を正しく理解できていないという可能性もあるのではないでしょうか。

いずれにしても担当者が疑問を持ったままプロジェクトが進行しているため、
なぜナレッジ共有が必要なのか、なぜそれをしなければならないのか、
営業所の社員まで落とし込まれていないのでは、という印象を受けました。

【現状のまとめ】

現状をまとめると以下のような図式が見えてきました。

1. 経営層と現場担当者の意見に食い違いがあり、共通認識が持てていない
2. （１．の結果として）目指す方向性が曖昧のまま、見切り発車してしまっている

現状を詳しくお伺いしたところで、お客様には次の２点を解決策としてお伝えし
実践していただくことにしました。

【解決方法１】関わる全ての人がナレッジ共有に対する共通認識を持つ

これができれば、ナレッジ共有はほぼ成功と言っても間違いではないほど、重要なポイントです。
それには、お互いが納得のいくまで議論を尽くすしかありません！
その上で、担当者の立場でできることとしては、次の２点ではないでしょうか。

• 経営層の考えをしっかり聞いて理解する
• 経営層の理解を得るために現場の状況を正しく伝える

実は、お話をお伺いする中で、担当者はこんなことをおっしゃっていました。

「ナレッジが集まらないのは、グループウェアの本格導入から1ヶ月しか経っていないため、
操作自体にまだ慣れていないからなのでは」

ぜひ経営層にお伝えするべきですが、個人的見解として伝えるより客観的な裏付けをプラスすると
説得力が増します。
例えば、ナレッジを登録しない理由についてグループウェアの利用者にアンケートを取るなどして
客観的な情報を収集するというのでもよいでしょう。
グループウェアにはアンケート機能が備わっていることも多いので活用してみても
よいのではないでしょうか。

【解決方法２】モデルケースを作り目指すべき姿をイメージしてもらう

全ての関係者が同じ方向を向いてプロジェクトを進められることが確認できたら、
ようやくナレッジを集めるための具体的な対策です。

ナレッジが集まらない理由は、ユーザーが具体的にどんなアクションを起こしてよいのか
イメージできていないからということが考えられます。
そこで、どのような情報がナレッジとなり、それらをどのように登録したらよいのか、
まずはお手本となるナレッジを登録することから始めることにしました。

また、自由度が高いことが必ずしもナレッジが集まりやすいとは限りませんので、
投稿時のフォーマットやプロセスなど、ナレッジ共有におけるルールについても同時に検討
していただくことにしました。
ルール化により定型化された情報は、ナレッジの閲覧者側にとっても情報を検索する時間を短縮できる
メリットがあります。

これらのミッションを遂行するにあたり、担当者が所属する営業所の対象部門から数名をアサイン
していただくようお願いしました。
ナレッジの登録にあたっては、誰かが任意で投稿するのではなく、期間を設定してメンバーは
1日1件必ず投稿するなど、ナレッジが蓄積される工夫もしていただくことにしました。

更に、関係者の理解を得るため、利用者の方々にもナレッジ共有の目的をしっかりと周知する
ことも忘れず行っていただくことを徹底していただきました。

実際には、お客様よりサンプルデータをご提供いただき、ナレッジ共有ツール「ナレッジリング」では
どのようにしてモデルケースが作れるのか、担当者にも試していただきました。

【食品卸売会社 B社 の場合】

• お悩み

ナレッジが集まらない

• 現状分析
  • 経営層と現場担当者の意見に食い違いがあり、共通認識が持てていない
  • 目指す方向性が曖昧のまま、見切り発車してしまっている

• 解決方法
  • 関わる全ての人がナレッジ共有に対する共通認識を持つ（客観的視点に立ちお互いに理解し合う）
  • モデルケースを作り目指すべき姿をイメージしてもらう

※ナレッジ共有ツール「ナレッジリング」でシミュレーションを実施

＜後日談＞

最初のご相談をいただいた後、B社では関係者会議が開催されグループウェアを継続する方針に
なったそうです。
しかし、しばらく運用と検証を進め更に議論を重ねた後、数週間後に弊社のナレッジ共有ツール「ナレッジリング」にお申し込みがございました。
担当者から、まずは所属の営業所内で試験的に運用した後で全社展開に踏み切りたいとの
ご連絡をいただいております。

弊社のナレッジ共有ツール「ナレッジリング」はグループウェアとの連携実績もございます。
例えば、グループウェアのログイン後の画面にナレッジリングの新着情報一覧を表示することが
可能です。

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ナレッジの見逃し防止や作業の効率化に役立ちます。

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