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FAQシステムを導入もしくはFAQシステムの構築に関するご相談をいただく際に、
社内FAQを作っているお客様が利用しているツールで一番多いのが…
そう、Microsoft社のExcelです。

本日は、FAQシステムとExcelの関係について、なぜそんなにExcelで作られている？
ということをまとめてみようと思います。

ExcelでFAQを運用する場合の問題点、FAQシステムに移行するとこれらの問題点を
どのようにカバーできるのか、詳しく解説します。

なぜExcelで作っていることが多いのか？？

理由は大きく３つあります。

【ExcelでFAQを作成する理由】

1. 1. お金をかけられない
   2. 誰でも簡単に始められる
   3. 部署など最小単位でスタートすることが多い

ほぼ、これに尽きると思います。

社内でのFAQシステムの導入や構築に関して、実際に弊社にいただくご相談の中で、
現在利用しているという無償のツールでは、圧倒的にExcelが一番多いと思います。
（正確にはMicrosoft社でライセンス購入しているので無償ではないのですが、
そもそもFAQシステムの代替やFAQを作成する目的で入れているわけではないので、
ここでは無償とします）

では、なぜExcelでFAQの作成を始めた会社がそのままExcelを継続せずに、
社内FAQシステムなど他のツールを検討するのでしょうか？

なぜExcelを使い続けられないのでしょうか？

勿論、ExcelでFAQの運用が続いている会社もあると思いますが、
FAQシステムの導入や構築を考える転機となる出来事が幾つかあります。

Excelを使う理由と同様、Excelをやめる理由も主に３つあります。

【ExcelによるFAQの運用をやめる理由】

1. 1. 間違えてファイルを消したり移動したりしてヒヤリハットが起きる
   2. 担当者が異動したり退職したりして運用がままならなくなる
   3. 情報量が多くなると管理できなくなる

詳しく説明していきましょう。

• 【理由①】間違えてファイルを消したり移動したりしてヒヤリハットが起きる

FAQシステムに限った話ではありませんが、
間違えてファイルを消してしまったり移動してしまったりしたことや、
ファイルがあるべきところにはなくて困ったことなど、
FAQの運用上問題になったことはないでしょうか？
また、ファイルだけではなく、FAQの中身を誤って消したり編集したり、
誰がなにを変更したかの履歴も分からないなど、
そのような経験がきっとあるのではないでしょうか。

まず、これが一つ目の理由です。

• 【理由➁】担当者が異動したり退職したりして運用がままならなくなる

二つ目もよくある理由です。

今までFAQをまとめていた担当者の異動や退職などにより、ファイルの更新が滞ることで
Excelファイルが運用されなくなり、徐々に放置された結果、誰にも利用されなくなる
という結末です。

• 【理由③】情報量が多くなると管理できなくなる

三つ目は、運用できているのに、逆に情報量が増えてきて仇になるという
悲しい結末のExcel利用です。

情報量が増えてくると、Excelの機能だけで管理するのは難しくなってきます。
例えば、新しいサービスや商品が増えてくるのに比例してFAQも増えていきます。
しっかりと管理・運用できていれば自ずと情報量も増えていきます。

そのとき、Excel管理でよく目にするのが、サービスや商品またはその仕分けを
シート毎に分解する運用です。
シートがまだ少ないうちはよいのですが、シートが増えてくると今度はFAQの内容が重複したり、
FAQや問い合わせ先は共用でよいはずなのに、新しいサービスは内容が変更されているのに
元からあるサービスのFAQはそのままだったりと運用上の手間が増えます。

Excelの場合、情報量が増えると、管理側は編集や管理が手間だということです。
閲覧側も情報の“鮮度“を見分けるのが難しくなります。

FAQシステムの多くは、製品資料や文書ファイル、ドキュメントファイルを版数管理する機能
などもありますが、Excelでは情報量が多くなるとかなり困難で手間になります。

先ほど、FAQシステムを検討する転機を3つ挙げました。

社内FAQシステムを入れると先ほどの問題は基本的には概ね解決されます。
（勿論、システム導入しただけで勝手に解決されるわけではありません）

少なくとも一番のリスクになるような、間違えてファイルを消したり移動したり、
内容の削除や編集によってリカバリーができないなどの問題は、
概ねFAQシステムの導入で解決できます。

Excelでの運用は、担当者の異動や退職に伴い管理方法や作成方法の変更が必要な場合がありますが、
システム化され、例えばクラウド上でサービスを利用できるような状態であれば、
基本的には社内FAQシステムのルールで運用していくため、担当者の変更に影響されずにすみます。

また、社内FAQシステムには、検索機能やカテゴリー・タグ付け機能など、
多様な機能が用意されているため、情報量が多くなってもExcelほど管理の手間が増えません。
Exceは物量が多くなると物理的な“ファイルの破損“や処理が重くなるなどの弊害も出るため、
その点でも社内FAQシステムであれば心配する必要がありません。

ここまで、ExcelからFAQシステムへ乗り換える企業がよく抱える問題を取り上げてきましたが、
では逆にExcelだとダメなのか？という点についても触れておきたいと思います。

Excelで管理・運用してもよいようなケースは以下の通りかなと思います。

• 部署固定で人数も限定的である
• 予算が全くなく費用をかけられない
• Excelファイルをバックアップしている（ファイルサーバによる管理など）

やはり、ある程度クローズされた環境で、
多数の人が同時利用するような運用の仕方はExcelには向いておりません。
それに利用者が増えれば増えるほど、先ほども申し上げたように
ファイルの予期せぬ移動や削除などのリスクが高まるため、おすすめしません。

Excelからの脱却を目指すお客様で一番多いお問い合わせは、

1. 一部署や一部門で始めたが利用が拡大した
2. 部門越えで利用者数が増えた
3. １と２の問題で管理するのが困難になった

この3点です。

是非皆さんも、管理するFAQの情報と自社のサービスや商品、
組織構成や自社内の体制などを考慮してツールを検討してみてください。

決してExcelではダメと言っているわけではなく、あくまでも適材適所ということです。

世にFAQシステムが数多くあるのはそういう理由だと思っていただくと早いかもしれません。

FAQシステムを導入することによって効率的にFAQを管理できることが
お分かりいただけたかと思います。

ExcelによるFAQ管理から脱却したい企業様には、
クラウドFAQシステム「ナレッジリング」をおすすめします。

ナレッジリングは、次の点でExcelからの脱却を検討している企業様におすすめです。

• 【おすすめ①】業界最安クラスで導入しやすい

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少ない予算でも導入しやすく、1アカウント単位でご契約いただけます。

• 【おすすめ➁】誰でも簡単に使えて管理しやすい

Wordを操作する感覚でFAQを編集することができます。
専門的な知識も難しい操作も必要ないため、FAQの管理が簡単にできます。

• 【おすすめ③】キーワード検索で情報を見つけやすい

キーワード検索はファイル内のテキストまで検索する全文検索に対応しています。
探している情報がすぐに見つかることでFAQの編集時間を短縮することができます。

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