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2021.10.19 ナレッジリング

FAQシステムは“見つかる”仕組みで自己解決力をアップする

FAQシステムの自己解決力アップ機能

こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。

 

今回は、クラウドFAQシステム「ナレッジリング」について、
登録されたFAQから自分にとっての最適解を見つけるための便利な機能をご紹介します。

 

FAQシステムで疑問を解決したい場合、基本的には次のような方法で回答を探しに行こうとする
のではないでしょうか。

 

  • カテゴリーから検索
  • キーワードを入力して検索

 

しかし、表示された結果が自分が求めている回答とは違っているということは
容易にあり得ることでしょう。
また、自分にとって有益なFAQが登録されているにもかかわらず、
気が付かないまま見過ごしてしまっている、ということも実は少なくありません。

 

自分に向けた回答がすぐに得られれば、疑問を迅速に解決できて自己解決力をアップできます。
もし自分のすぐそばに答えがあるのに見つけられないとすれば、とてももったいないと思いませんか?

 

クラウドFAQシステム「ナレッジリング」には、
FAQの検索をアシストして自己解決力をアップする機能があります。
今回はこれらの機能をご紹介しましょう。

 

 

【自己解決力アップ機能①】サジェスト機能


FAQアシスト機能1_サジェスト機能

 

【機能概要】

キーワード検索時、入力したキーワードと関連性の高いワードが候補として
自動的に表示される機能です。
ナレッジリング内でよく検索されているワードが表示されます。

 

適切なキーワードが思いつかない場合はもちろん、思いもよらないキーワードの提案により
回答に到達できる確率がアップします。

 

このように、サジェスト機能を活用すれば、自分が求めている回答が見つかりやすくなります。

 

 

【自己解決力アップ機能②】知識ランキング


FAQアシスト機能2_ランキング

 

【機能概要】

よく閲覧されているFAQや、ユーザーに評価されているFAQを
自動的に集計してランキング表示する機能です。
閲覧数、評価数、ダウンロード数の3つの項目ごとに、上位5件をランキング表示します。

 

  • FAQの閲覧数

閲覧数の多いFAQをランキング表示します。

 

  • FAQの評価数

FAQの各ページには、FAQの内容が参考になったかどうか
ユーザーが評価し投票する機能があります。
これら評価数の多いFAQをランキング表示します。

 

  • 文書ファイルのダウンロード数

FAQにはマニュアルなどの文書ファイルを挿入することができ、
ダウンロードして閲覧することが可能です。
これらダウンロード数の多い文書ファイルをランキング表示します。

 

ランキングは画面の固定位置に常時表示されていますが、
全てのFAQまたはカテゴリー毎に集計されて表示されます。
メニューや検索ボックスでカテゴリーを選択している場合は選択したカテゴリー内のFAQランキング、
カテゴリーを選択していない場合は全てのFAQを対象としたランキングとなります。

 

ランキングに自分が探そうとしているFAQやファイルがあれば、
検索する作業を省略してダイレクトにFAQにアクセスすることが可能となります。

 

また、多くのユーザーが注目するFAQが目に触れることが検索のヒントとなり、
本来の目的以外の疑問も一緒に解決できる可能性もあります。

 

 

【自己解決力アップ機能③】コミュニティ


FAQアシスト機能3_コミュニティ

 

【機能概要】

ユーザー同士で質問や回答のやり取りができる機能です。

 

ナレッジリングのユーザーなら誰でも質問を投稿することができ、
質問に対する回答を知っているユーザーなら誰でも回答を投稿することが可能です。

 

例えば、質問がレアケースである場合はFAQに登録されていない可能性があります。
また、FAQには部分的にしか登録されていないためもっと詳しく知りたいという場合や、
より多くのユーザーの過去事例を知りたいという場合もあるでしょう。
そのような場合は、コミュニティ機能を使って他のユーザーに直接質問することで
的確な回答を得ることができます。

 

また、キーワード検索はコミュニティの質問と回答のテキストも対象としています。
そのため、FAQ=「よくある質問」(FAQ)も「ニッチな質問」(コミュニティ)も
同時検索することになります。
当事者だけでなく他のユーザーにとっても、より最適な回答を得られる機会を提供する
ことになります。

 

 

以上、FAQを効率よく検索して疑問解決に導く、
ナレッジリングの3つの自己解決力アップ機能をご紹介しました。
FAQを検索する時間を短縮したり、効率よく回答を得られるようになると、
その時間を別の業務に充てることが可能になります。
アプローチの仕方次第で業務効率化に繋がりますので、ぜひ参考にしてみてください。

 

 

 


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