FAQシステムはオペレーター育成の強力な味方

2022.01.14 業務課題

FAQシステムはオペレーター育成の強力な味方

FAQシステムでオペレーター育成

こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。

これまで3回にわたって、コールセンターが抱える課題について考察を進めてきました。

これまでの投稿はこちら

＞＞＞　【2022年最新版】FAQシステムで解消できるコールセンターの課題

＞＞＞　【2022年最新版】FAQシステムでコールセンターの生産性を向上する

＞＞＞　【2022年最新版】呼量をFAQシステムで削減するテクニック

引き続き調査データから深掘りを進めていきましょう。

今回注目する課題は人的リソースについてです。
コールセンターを構成する人的リソースに関連して具体的にどのような課題があるのか、
FAQシステムによってどのように対策できるのかを解説します。

コールセンターの課題ランキングの1/3を占める人的課題

再びリックテレコム社発行の「コールセンター白書2021」からコールセンターを運営する上での課題を
見てましょう。
今回は以下の課題にスポットを当ててみたいと思います。

4位：スーパーバイザーの採用・育成
5位：呼量に応じたオペレーターの適正配置
6位：オペレーターの採用・育成
8位：オペレーターの定着率向上

白書で取り上げられている課題の全12項目のうち、実に1/3にあたる4項目が“人”に関する課題です。
その中でも特にオペレーターについての課題が目立っているのが特徴的です。

顧客と直に接するオペレーターは、企業の顔であり、彼らの応対次第で企業の印象が左右されます。
そのため、オペレーターはCS向上における要とも言えるでしょう。
このことから、優秀なオペレーターをいかにして確保または育成するか、
そして、その優秀なオペレーターをいかにして定着させるか、
ランキング結果からはそのような背景が読み取れます。

また、オペレーター以外にもスーパーバイザー（SV）に対する課題が上位に位置付けていること
からも、安定的にコールセンターを運営するためには人的リソースのマネジメントが最重要である
と考えていることがランキングからうかがえます。

コールセンターの人的課題への対策ポイントは「教育」

既に多くのコールセンターが認識している通り、人的課題に対応していくためには
採用または育成、あるいはその両方が必要と考えています。
しかし、こちらも既に充分ご認識の通り、コールセンターは採用難と言われている業界です。
コストをいくら積んでも採用に至らず、未経験者や経験の浅い人材を採用するというケースも
多いことでしょう。
そこで「教育」が重要なファクターとなってきます。
教育体制が整っていれば、経験やスキルを問わず幅広い人材を採用できます。
仮にも求める人材を採用できた場合は貴重な人材となりますが、
辞めれらてしまっては元も子もありません。
コールセンターは離職率の高い業界でもありますので、いかに離職を防止させるかも重要です。
しっかりと教育することによって意識付けを行うことができれば、離職の防止につながり、
その後の定着も期待できるでしょう。

オペレーター教育に大きな効果を発揮するFAQシステム

コールセンター人材の教育にはさまざまな方法があります。
また、当然ながらオペレーターとSVでは教育プログラムも異なります。
更に、しっかりとした教育には時間もコストもかかります。

そこでキーポイントとなるのが、オペレーターの自己解決力です。
顧客からの問い合わせに対してエスカレーションすることなく一次解決できれば、
SVの負荷を減らすことができます。
また、オペレーターの自己解決力がアップすることによりトレーナーの負担を減らすことが
できれば、教育コストも大幅に削減できます。
このように、オペレーターの自己解決力アップが他の課題を解消することにもなります。

そして、オペレーターの自己解決力アップを可能にするのがFAQシステムです。
FAQシステムは、よくある質問に対して最適な回答を用意し検索できるようにしたシステムのことです。
コールセンター向けのFAQシステムは、顧客から受けた問い合わせに対して、通話中にFAQシステムで
検索を行い、表示された内容を元に回答するという使い方が一般的ですが、
教育目的でも活用することが可能です。
例えば、FAQシステムによっては、FAQとして利用する以外に、応対マニュアルやトークスクリプトを
管理できたり、コールセンター業務に必要な知識を共有できる機能が備わっているものもあります。
このように、通話中に利用する以外にも、自己学習が可能なツールとして利用できるFAQシステムは
おすすめです。