FAQシステムとは？～社内で導入するメリット～
こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の谷知です。
FAQシステムという言葉を聞いたことはあっても、
自社での導入や仕組み作り、活用方法を悩んでいる担当者の方々も多いと思います。
本記事では、FAQシステムについて詳しくお伝えします。
よくある悩みや活用例もご紹介しますので、
社内での情報共有方法を検討している方は参考にしてみてください。
FAQシステムについて
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FAQシステムとは
FAQシステムとは、
よくある質問とそれに対する回答を集約し検索できるようにしたシステムのことです。
FAQは「よくある質問」「Q&A」などとも呼ばれ、
頻繁にお問い合わせのある質問に対する回答を用意することで、
利用者の疑問を解消する役割を持っています。
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FAQシステムの種類
FAQシステムには、目的によって以下の３つのタイプがあります。
・一般ユーザー向け
製品やサービスに関心のあるユーザーの疑問に答えるためのもので、
企業や製品サイトなどに設置されます。
カテゴリーで分類されて分かりやすいこと、
キーワード検索で素早くアクセスできることなどに加え、
よくアクセスされている質問がランキング形式で表示されていることなど、
回答にたどり着ける仕組みであることがメリットとして挙げられます。
・コールセンター向け
オペレーターがお客様からの問い合わせにスムーズに対応するためのものです。
FAQだけでなく対応マニュアルやトークスクリプトなど、
コールセンター業務に必要なデータが登録でき、
簡単に閲覧できることがメリットとして挙げられます。
・社内向け
業務上の疑問や問題を解決するために用意されるものです。
例えば、社内手続きに関する総務部門への質問、
業務アプリケーションの機能に関する情報システム部門への質問などを、
回答と併せてFAQシステムに登録し参照できるようにします。
次項では、社内向けFAQシステムを用いたお悩み別の解決策をご紹介していきます。
お悩み別 社内FAQシステム導入のすすめ
社内FAQシステムを導入することで、
自社が抱えている悩みや問題をスムーズに解決することができます。
お悩み別に見ていきましょう。
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お悩み①社内の情報共有がうまくいっていない
社内には諸々手続きや対応方法、業務アプリケーションの機能に関する内容など、
共有すべき情報があふれています。
共有の際にメモをしていたり、情報をまとめた資料を渡したりという対応が多いですが、
これらの方法は、共有の抜け漏れや情報の更新の有無、
伝える人によって内容が異なるといった点などがデメリットで挙げられます。
社内FAQシステムを導入することで、社内に散らばった情報を一元化できるので、
同じ内容の情報を誤りなく共有できます。
異なる部署やプロジェクトで動く際に発生しやすい誤解や混乱なども、
共有の社内FAQシステムを閲覧することで防ぐことができます。
また、組織全体での知識の共有や均一化によって意思疎通もスムーズになり、
業務効率化の向上にもつながります。
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お悩み②新入社員研修など、同じ場面や内容で繰り返し伝えることが多く負担に感じる
新しく社員が入社してきた時など、
社内手続きや組織の役割、仕事の進め方といった、
短期間では大きく変わらない内容を同じような場面で対応することがありますよね。
また、特定の業務に精通している社員が繰り返し同じ質問を多く受けたり、
その社員からの回答がないと業務が進まないといった
シチュエーションもよく発生します。
社内FAQシステムを利用して、
繰り返し伝えるべき内容やよくある質問をまとめておくと、
伝える・答える側の手間が省けることはもちろんのこと、
質問者側も疑問をすぐに解消することができるので、
双方の業務効率化に大きく貢献できます。
特に新入社員においては、
社内の仕組みをいち早く理解することで、
業務への取り組みもスムーズになり、
早期の成長を見込めるというメリットも期待できます。
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お悩み③問い合わせ対応の業務負担が多い
例えば一般ユーザーなどからの問い合わせを対応している部署がある場合、
1日に何度も同じ問い合わせを対応したり、
問い合わせ内容を即時に対応できなかったりと、
業務の負担を感じることがあります。
この場合、一般ユーザー向けのFAQサイトで問題を解消することもできますが、
社内システムFAQの情報共有を通じて業務の軽減化を図ることも可能です。
オペレーターなどの社内対応者が社内システムFAQを閲覧して対応することで、
対応者の自己解決力アップや対応力の均一化といったメリットが見込まれます。
それらは自ずと顧客満足度向上にもつながりますので、
対応者のモチベーションUPにもなるでしょう。
活用例とメリットをご紹介
では実際に社内FAQシステムを導入するとどうなるのか、
部門別に利用シーンなどもふまえてご紹介していきます。
自社で導入する場合はどれに当てはまりそうか、イメージしながら読んでみてください。
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活用例①人事部門
| 主な業務内容 | 雇用関連業務 労務管理 人材開発 給与計算 など |
| 導入のメリット | 社員が円滑に業務を遂行できる 社員が自己管理できるので、 人事担当者の業務負担減につながる |
| 活用例 | 有給休暇の申請手続きや承認プロセス 給与明細の確認方法 健康保険の変更手続きに関するFAQ |
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活用例②営業・顧客サポート部門
| 主な業務内容 | 商品やサービスの販売促進 顧客のサポート（問い合わせ対応） など |
| 導入のメリット | 商品やサービスに関する質問に迅速に対応できるので、 顧客満足度と業務効率の向上につながる |
| 活用例 | 製品カタログのダウンロード方法 価格設定に関するFAQ 契約書の更新手続きに関するガイドライン よくある質問への回答集 |
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活用例③情報システム部門
| 主な業務内容 | システム利用 セキュリティ トラブルシューティングなど、 情報技術に関連する業務 |
| 導入のメリット | 社員がスムーズにIT関連の問題に対処できるので 担当者の負担減や業務効率化につながる |
| 活用例 | パスワードのリセット手順に関するFAQ セキュリティポリシーの理解に関する情報提供 システム障害時のサポート窓口に関する案内 |
おすすめの社内FAQシステム「ナレッジリング」のご紹介
社内FAQシステムを導入することで、組織の情報共有の課題が解決でき
業務効率が格段にアップすることを解説してきました。
ここで、おすすめの社内FAQシステム「ナレッジリング」をご紹介しましょう。
ナレッジリングは、いつでも・どこでも・カンタンな操作で社内の情報共有を促進し、
効率的に業務を遂行するための機能や特徴を備えたFAQシステムです。
社内FAQに役立つ主な特徴は以下の通りです。
- 【特徴①】ITリテラシーが高くない社員でもすぐに利用できる
ナレッジリングは、誰でも簡単に利用できることが特徴です。
シンプルな画面構成のため、直感的な操作でキーワード検索やカテゴリー検索ができ、
必要な情報にすぐにアクセスすることができます。
＜ナレッジリングの画面＞
- 【特徴②】情報が見つかりやすい全文検索機能によって業務をスムーズに進められる
ナレッジリングは全文検索機能に対応しているため、
キーワード検索の際にFAQシステム内に登録されたファイルの中身まで見つけることができます。
FAQを検索するのと同時にマニュアルや資料などのファイルも検索するため、
情報が見つかりやすいことが特徴です。
＜FAQのテキストとファイル内テキストを同時検索している例＞
- 【特徴③】さまざまな分析機能を備えていて社内FAQを改善しやすい
ナレッジリングには、いつ・誰が・どのような操作をしたのかを常に記録します。
また、キーワード検索分析では、検索回数が多いキーワードだけでなく、
検索が一致しなかったキーワードも確認できるので、
システム内に足りていない情報も把握することができます。
これらの情報から、社内FAQシステムがどのように利用されているか詳細を分析することができ、
社内FAQの品質改善に役立てることができます。
＜キーワード分析＞
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