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問い合わせ削減におすすめ！クラウド型FAQシステム「ナレッジリング」

こんにちは。

ナレッジリングのマーケティング担当の谷知です。

「FAQシステムを導入しても、思うように問い合わせが減らない」

そんな悩みを抱える企業は少なくありません。

価格や機能数だけで選んだ結果、

運用が定着せず、

結局サポート担当者の負担が増えてしまうケースも多く見られます。

2026年のFAQシステム選びで重視すべきなのは、

「安さ」ではなく

問い合わせ削減につながるかどうかという成果の視点です。

本記事では、

自己解決率を高める仕組みに注目しながら、

FAQシステムの選び方と

主要サービスの比較ポイントを解説します。

■この記事は次のような人におすすめ！

・FAQシステムを導入したものの、問い合わせが思ったほど減らず悩んでいる

・価格や機能だけでなく「本当に問い合わせ削減につながるシステム」を選びたい

・自己解決率を高められるFAQシステムへ見直し・乗り換えを検討している

FAQシステムとは、

ユーザーや社内担当者が自分で疑問を解決できるよう、

「よくある質問と回答」を蓄積・検索・改善できる仕組みを

備えたツールです。

近年は単なるFAQ掲載ページではなく、

検索精度の向上や利用状況の分析、継

続的な改善までを支援するシステムとして

導入されるケースが増えています。

問い合わせ対応の負担を減らしながら、

顧客満足度や業務効率を高めるために、

多くの企業でFAQシステムの重要性が再認識されています。

FAQシステムの定義

FAQシステムとは、

よくある質問とその回答をまとめて公開するためのツール、

というイメージを持たれがちです。

しかし近年では、

単なる「質問集」ではなく、

ユーザーが自分で答えにたどり着き、

問題を解決できる状態を作るための仕組みとして

位置づけられるようになっています。

具体的には、

検索機能やカテゴリ設計、閲覧データの分析、

コンテンツの改善支援などを備え、

「どの質問が見られているか」

「どこで離脱しているか」

といった行動データをもとに、

FAQを継続的に改善できる点が特徴です。

つまりFAQシステムは、

情報を蓄積するだけでなく、自己解決を促進し、

問い合わせを減らすための業務ツールと言えます。

FAQシステムにおける「成果（問い合わせ削減）」とは？

FAQシステムの導入効果を考える際、

つい「月額料金が安いか」「機能が多いか」といった点に

目が向きがちですが、

本来注目すべきなのは

どれだけ問い合わせを減らせたかという成果です。

例えば、

月額費用が安くても問い合わせ件数がほとんど変わらなければ、

サポート担当者の工数や人件費は減らず、

結果的にコスト削減にはつながりません。

一方で、費用が多少高くても、

自己解決率が上がり問い合わせ対応が大幅に減れば、

総合的なコストは下がります。

2026年にFAQシステムを導入する際は、

FAQによってどれだけユーザーが自己解決できたかが

検討ポイントになりつつあります。

これらを測る代表的な指標が

「自己解決率」や「回答到達率」です。

FAQシステムのビジネスにおける役割

FAQシステムは、

単なるサポート部門の効率化ツールにとどまりません。

適切に運用できれば、

以下のようなビジネス上の効果が期待できます。

• 問い合わせ対応工数の削減によるコスト圧縮
• 顧客の待ち時間短縮による満足度向上
• サポート品質の平準化
• 社内ナレッジの蓄積・属人化の防止

特に人手不足が深刻化する中、

「人を増やさずに対応品質を維持・向上させる仕組み」として、

FAQシステムの重要性は年々高まっています。

そのため、

これからのFAQシステム選びでは、

機能の多さや価格だけでなく、

実際の業務負荷をどれだけ減らせるか、

問い合わせ削減につながる設計になっているかという視点が欠かせません。

▼ FAQシステムについて、さらに詳しい記事はコチラ ▼

FAQシステムとは？～社内で導入するメリット～

FAQシステムを比較するとき、

多くの人が最初に注目するのが「月額料金」や「初期費用」です。

しかし実際の現場では、

価格が安いシステムを選んだからといって、

問い合わせが減ったり、運用が楽になったりするとは限りません。

本当に見るべきなのは、

そのFAQシステムがどれだけ業務を楽にし、

成果につながるかという点です。

ここでは「問い合わせ削減への貢献度」と

「料金体系・総コスト」という2つの観点から、

価格以上に重要な比較ポイントを解説します。

問い合わせ削減への貢献度

FAQシステムを導入する最大の目的は、

問い合わせ対応を効率化し、

担当者の負担を減らすことです。

つまり、

「どれだけ安いか」よりも、

「どれだけ問い合わせを減らせるか」が本質的な評価軸になります。

例えば、以下のような点は問い合わせ削減に直結します。

• 検索機能が使いやすく、欲しい情報にすぐたどり着けるか
• 質問の表現が多少違っても、適切な回答を表示できるか
• スマホでも見やすく、自己解決しやすい設計か
• よく検索されているが解決できていない質問を把握できるか

検索性が低かったり、回答が探しづらかったりすると、

FAQがあっても結局

「電話やメールで聞いたほうが早い」という状態になります。

これではFAQシステムを導入しても、

問い合わせ件数はほとんど減りません。

また、問い合わせ削減を継続的に実現するには、

「どの質問が多いのか」

「どのFAQが見られていないのか」

「どこでユーザーが離脱しているのか」

といったデータを確認し、改善を重ねていくことも重要です。

単に「FAQを置ける」だけのシステムと、

「自己解決率を高め続けられる」システムでは、

数か月後・1年後の効果に大きな差が生まれます。

価格が同じでも、

問い合わせ削減への貢献度が違えば、

実質的なコストパフォーマンスはまったく別物になるのです。

料金体系と総コスト

FAQシステムを選ぶ際、

「月額いくらか」だけで比較してしまいがちですが、

実際に重要なのは

最終的にどれくらいのコストがかかるのか（総コスト）です。

FAQシステムの料金体系はサービスごとに大きく異なり、

• 初期費用の有無
• 月額固定制か従量課金制か
• FAQ登録数・ユーザー数・PV数による制限
• AI検索や分析機能がオプションかどうか

など、条件次第で費用は大きく変わります。

一見安く見えるプランでも、

「FAQを増やすたびに追加料金がかかる」

「アクセスが増えると自動的に料金が上がる」

「本当に必要な機能が別料金」

といった仕組みだと、

運用が軌道に乗るほどコストが膨らんでしまいます。

さらに見落としがちなのが、

運用にかかる人的コストです。

更新作業が複雑で担当者の工数が増えたり、

設定が難しく属人化したりすると、

システム利用料以上の負担が社内に発生します。

この状態では、

月額料金が安くても「総コストが低い」とは言えません。

そのためFAQシステムを比較する際には、

✅3年利用した場合の想定総額

✅将来的にFAQ数や利用者が増えた場合の料金変動

✅運用に必要な作業量やスキル

まで含めて評価することが重要です。

価格の安さだけで判断せず、

「長く使い続けても無理なく成果を出せるか」

という視点で総コストを見ることが、

FAQシステム選びで失敗しないポイントと言えるでしょう。

▼ FAQシステムの費用で注目すべきポイントは？詳しくはコチラ ▼

FAQシステムの費用は何で決まる？注目すべきポイント

FAQシステムは種類が多く、

機能や価格だけを見ると違いが分かりにくくなりがちです。

そこで本章では、

「どれだけ問い合わせ削減に貢献できるか」という観点から、

代表的な4つのFAQシステムを紹介します。

各サービスについて、

• 問い合わせ削減への強み
• 料金体系と総コスト
• 向いている企業

という3つの軸で整理しています。

ナレッジリング

出展元：ナレッジリング

【問い合わせ削減への強み】

ナレッジリングは、

「FAQを作ること」ではなく

自己解決率を高め続けることを目的に設計されたFAQシステムです。

検索ログや未解決キーワードを自動で可視化できるため、

「どの質問でユーザーが迷っているか」

「どのFAQが役に立っていないか」

が数字で把握できます。

その結果、勘や経験に頼らず、

「改善すべきFAQを特定 → 修正 → 効果測定」

というサイクルを回しやすく、

問い合わせ削減を継続的に実現できます。

また、社外向けFAQだけでなく

社内ナレッジも同じ仕組みで管理できるため、

社内外の問い合わせ削減を同時に進められる点も大きな強みです。

【料金体系と総コスト】

ナレッジリングは月額制が基本で、

登録FAQ数やユーザー数による

極端な従量課金が発生しにくい設計です。

また、

「分析機能」「検索改善機能」「ナレッジ管理機能」が標準で利用できるため、

「使いたい機能がオプションで追加費用になる」というケースが少なく、

長期的な総コストを把握しやすい点も特徴です。

運用負荷も比較的低く、

専任担当者を置かなくても改善を続けられるため、

人的コストの面でも優位性があります。

【向いている企業】

✅問い合わせ件数を本気で減らしたい

✅FAQを一度作って終わりにしたくない

✅社内ヘルプデスクの負荷も下げたい

✅改善効果を数値で把握したい

といった企業には特に向いています。

AI-FAQボット

出展元：AI-FAQボット

【問い合わせ削減への強み】

AI-FAQボットは、

チャット形式でユーザーの質問に回答するタイプのFAQシステムです。

文章で質問できるため、

キーワード検索が苦手なユーザーや

スマートフォン利用者でも使いやすく、

入口のハードルを下げられる点は大きなメリットです。

うまく学習データが整っていれば、

よくある質問の一次対応を自動化でき、

一定の問い合わせ削減効果が期待できます。

【料金体系と総コスト】

AI-FAQボットは、

QAまたはFAQの数に応じた従量課金制を採用しています。

初期費用は安く見えても、

利用が増えるほどコストが上がるケースが多く、

中長期的な費用は読みにくい傾向があります。

※QA100問ごとに¥10,000アップ
※1,001問以上の場合は別途ご相談

【向いている企業】

✅問い合わせ数が非常に多い

✅定型質問が多い

✅AI運用の担当者がいる

といった企業向けです。

導入事例も豊富なので参考情報を得ることができるでしょう。

Tayori

出展元：Tayori

【問い合わせ削減への強み】

Tayoriは、

FAQ作成・問い合わせフォーム管理を簡単に行えるツールです。

• 操作が直感的でITに詳しくなくても使える
• 導入が早い

という点から、

「FAQを設置していない状態」からの第一歩として有効です。

一定数の問い合わせをFAQへ誘導する効果が見込めるでしょう。

【料金体系と総コスト】

月額費用が安価で、初期費用もほとんどかかりません。

ただし、分析機能が限定的で

改善ポイントが分かりにくいため、

問い合わせ削減効果を高めるには別途工夫が必要になります。

結果として、運用工数が増えやすい点には注意が必要です。

【向いている企業】

✅設置しているサイトが小規模

✅スモールスタート、ファストスタートしたい

✅まずはFAQサイトを設置してみたい

という企業に適しています。

配信事業を手掛けるPR TIMESが運営元のため、

イベントの申込みや、セミナー申請などにも利用でき、

メイン機能としているフォームやアンケートなどを利用して導入できます。

さっとFAQ

出展元：さっとFAQ

【問い合わせ削減への強み】

さっとFAQは、

短期間でFAQページを作成できるシンプルなサービスです。

基本的なFAQ公開機能を備えており、

「まだFAQサイトを用意していない」

という状態からの改善に効果があります。

【料金体系と総コスト】

低価格で利用でき、初期コストも抑えられるため、

「FAQサイトがどんなものか設置してみたい」

という企業にはおすすめです。

価格帯も3つから選択できるので、

スモールスタートで試してみることができます。

【向いている企業】

✅FAQをとにかく早く作りたい

✅低予算で試したい

✅運用規模が小さい

という企業向けです。

▼ 無料で導入できるFAQシステムの失敗しない選び方とは？ ▼

無料で導入できるFAQシステム！失敗しない選び方と活用方法もご紹介

FAQシステムを比較する際、

「機能の多さ」や「料金」だけでは、

実際の成果は見えてきません。

ここでは、前述で紹介した主要FAQシステム

「KPI・運用成果」と「機能・仕様」の2種の表を用いて比較します。

KPI・運用効果で見る主要FAQシステム比較表

機能・仕様で見る主要FAQシステム比較表

表から分かる通り、

「問い合わせ削減」という成果を数字で管理し、

改善し続けられる仕組みを持つFAQシステムは限られています。

特に、

自己解決率・未解決検索・FAQ改善効果を一体で管理できる点は、

長期的な問い合わせ削減を実現するうえで重要な要素です。

FAQシステムを比較する際は、

どうしても価格や機能一覧に目が向きがちですが、

問い合わせ削減という成果を出すには

「KPIを測定し、改善できる仕組み」が不可欠です。

ナレッジリングは、

自己解決率・未解決検索・FAQ改善効果を

一つの画面で管理できる数少ないFAQシステムであり、

問い合わせ削減を本気で進めたい企業には特に適しています。

FAQシステムは「入れただけ」では効果が出ません。

問い合わせ削減を実現している企業の多くは、

運用の仕組みをあらかじめ設計しています。

ここでは、成果につながりやすい運用のポイントを紹介します。

問い合わせ内容を継続的にFAQへ反映する

問い合わせ対応は、FAQ改善のための「宝の山」です。

「同じ質問が何度も来る」

「説明に時間がかかる」

「誤解されやすい」

こうした内容は、

優先的にFAQへ追加・修正することで、

次の問い合わせを防げます。

重要なのは、

「溜まってからまとめて更新」ではなく、

日常業務の中で反映する仕組みを作ることです。

自己解決率をKPIとして定期的にチェックする

問い合わせ件数だけを見ていると、

「FAQが使われていないのか」

「途中まで見られているのか」

「回答が分かりにくいのか」

といった原因が分かりません。

そのため、

検索回数・FAQ閲覧数・問い合わせへの遷移率などから

自己解決率を算出し、

定期的に確認することが重要です。

数字で見ることで、

改善すべきポイントが明確になります。

▼ FAQサイトの効果的な作り方と運用方法のヒントはコチラ ▼

FAQサイトの効果的な作り方と成功につながる運用方法とは？

現場が更新できる運用体制を作る

FAQ更新を一部の担当者だけに任せると、

更新が遅れる・内容が古くなる・属人化するといった問題が起こります。

理想は、

カスタマーサポート・営業・社内ヘルプデスク など、

問い合わせを受ける現場が直接更新できる体制です。

操作が難しいシステムだと、

FAQシステムの定期的な更新は実現できません。

FAQシステムを選ぶ時点で「運用のしやすさ」を確認する

FAQシステム導入前には、

次の点を必ず確認しましょう。

✅FAQの追加・修正は何ステップか

✅権限設定は柔軟か

✅分析画面は直感的か

✅マニュアルなしでも使えるか

可能であれば、

本格導入前にデモ環境で触ることができると、

実際の運用をイメージすることができるのでおすすめです。

運用を考えると成果が出やすいFAQシステムは限られる

FAQシステム選びで失敗する多くのケースは、

「価格」と「機能表」だけで判断してしまうことです。

しかし実際に重要なのは、

✅問い合わせ削減に必要な機能が揃っているか

✅改善を回せる仕組みがあるか

✅現場が無理なく使い続けられるか

という“運用を前提とした設計”です。

ここまで紹介してきたように、

問い合わせ削減を実現している企業の多くは、

FAQを「作って終わりのツール」ではなく、

「改善し続ける業務基盤」として活用しています。

もし、

「FAQを作ったが効果が出なかった」

「運用が回らず形骸化した経験がある」

「今度こそ本気で問い合わせを減らしたい」

と感じている場合は、

運用設計まで含めて考えられたFAQシステムを一度見ておく必要があります。

例えばナレッジリングは、

✅現場が直接更新できるUI

✅自己解決率や検索行動を可視化できる分析機能

✅問い合わせ内容をFAQ改善へ循環させる仕組み

といった点を重視して設計されています。

「どのシステムを選ぶか」を決める前に、

問い合わせ削減をどう実現するかという視点で

一度サービス資料やデモ画面を確認しておくと、

比較の軸がかなり明確になります。

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ナレッジリングの資料・デモを見る

FAQシステムは、

単なる問い合わせ対応ツールではなく、

問い合わせ削減を実現するための業務基盤になっています。

2026年にFAQサイトを導入する際、

比較で重要なのは、価格や機能数ではありません。

見るべきポイントは次の3つです。

①問い合わせ削減につながる設計になっているか

②自己解決率をKPIとして可視化・改善できるか

③現場が無理なく運用し続けられるか

これらが欠けていると、

FAQは作っても使われず、効果も出ません。

また、FAQシステムは導入後の「運用」で差がつきます。

更新しやすさや分析機能が不十分だと、

改善が止まり、問い合わせ削減も実現できなくなります。

だからこそ、

システム選びの段階から運用設計まで含めて比較することが重要です。

ナレッジリングは、

自己解決率の可視化や現場更新を前提とした設計で

「FAQを作って終わらせない」運用が強みです。

価格や機能表だけでは見えない部分を判断するためにも、

まずは資料やデモで実際の運用イメージを確認してみてくださいね。

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