FAQシステムでコンテンツ作成時に使える小技3選
こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。
FAQシステムは、Webサイトなどに設置されている「よくある質問」を作成できるシステムです。
導入するメリットはいくつかありますが、その一つに、サイトを訪れるユーザーが自分自身で
疑問を解決できることがあげられます。
コールセンターやカスタマーサポートの営業時間外にも参照できるため、夜間・休日を問わず
24時間365日、ユーザーの疑問を解決できる機会を提供できます。
更に、ユーザーが自己解決できることによって、オペレーターが直接対応する時間が短縮され、
人手不足の課題解消にも貢献します。
このように、FAQシステムにはお問い合わせ対応を効率化できるメリットがあります。
「ナレッジリング」は、シンプルな構成のため誰でも簡単にFAQを作成できる
クラウドFAQシステムです。
テキストのFAQのみならず、ファイルを添付したり画像や動画による説明を追加したりできるため、
よりリッチなFAQコンテンツを作成することが可能です。
そこで今回は、自己解決できるFAQコンテンツをナレッジリングで作成するための
ちょっとしたテクニックを3つご紹介します。
「タグ付け」で回答到達率をアップさせる
ユーザーが自分自身で疑問を解決するためには、FAQの回答への到達率がとても重要です。
そのためには、FAQコンテンツ回答にタグを設置することで回答にたどり着きやすくなります。
ナレッジリングは、フリーフォーマットのため、FAQの自由な箇所にタグを設置することが可能です。
＜タグを設置したFAQの作成例＞
ナレッジリングには、更に、キーワード検索時、入力したテキストで過去に一緒に検索された
キーワードを予め表示するサジェスト機能が備わっています。
このように、タグの設置やサジェスト機能で回答への到達率アップが期待できます。
「カレンダー」できめ細かくフォローする
顧客フォローという観点では、FAQ以外にもお客様にキャンペーンなどの新着情報をいち早く
お知らせしたいこともあるかと思います。
ナレッジリングには「お知らせ」機能がありますが、更に工夫することでお客様の目に留まる
コンテンツを作成することが可能です。
例えば、年末年始休業やキャンペーンのお知らせなど、コンテンツ内にイベントカレンダーを
作成することができます。
＜イベントカレンダーの作成例＞
カレンダーを使用することによって、ユーザーが容易に日程を把握できるようになります。
テキストのみに留まらないコンテンツの作り込みが可能なFAQシステムであることから
きめ細やかなサポートを実現でき、お客様に良い印象を持っていただけることでしょう。
「用語集」でユーザーの知識レベルもアップする
専門的な用語が多用される業界やサービスの場合、ユーザーの知識レベルによっては、
FAQで回答を得られたとしても、その意図を完全に理解しきれないこともあるでしょう。
そのような場合、専門用語の解説があると自己解決力アップには万全です。
FAQの回答内に説明があってもよいのですが、用語集を作成しておくことで
複数の回答から参照することもできます。
また、50音順などの索引があると更に便利です。
＜50音索引の用語集の作成例＞
＜用語集からコンテンツページへのリンク作成例＞
FAQを参照する以外に用語集で単語の意味を学習できることで、正しい知識を得られると共に、
ユーザーの満足度アップも期待できます。
以上、クラウドFAQシステム「ナレッジリング」でFAQコンテンツを作成する際の
ちょっとしたテクニックをご紹介しました。
FAQシステムに求められる機能はさまざまですが、ナレッジリングなら、
工夫次第でユーザーの自己解決力をアップさせるFAQを作成することができます。
「よくある質問」の設置をご検討中の方は、ぜひ参考にしてみてください。
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