マニュアル作成ツールを活用しよう！
～「わかりやすい」マニュアルをFAQで効率的に作る方法～
こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の谷知です。
企業や社員にとってマニュアルは
業務の標準化、教育の効率化、
サービス品質の安定に欠かせないツールです。
しかし、せっかくマニュアルを用意しても
「わかりにくい」
「必要な情報が探せない」
「利用されない」といった悩みを持つ担当者も多いのではないでしょうか？
本記事では、
マニュアル作成の基本的なコツから、
FAQツールを活用して効果的に運用する方法をご紹介します。
“使われるマニュアル”の作り方をぜひ参考にしてください。
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マニュアルが必要とされる理由とは？
理由①業務の属人化を防ぐ
マニュアルが必要とされる主な理由のひとつとして
「業務の属人化防止」が挙げられます。
業務が一部の熟練者だけに依存してしまう「属人化」は、
組織の成長や安定運営にとって大きなリスクです。
例えばその人が休んだり退職した場合、
業務が止まったり、
引き継ぎに多大な時間と労力が必要になったりします。
日頃からマニュアルを作成しておくことで、
誰でも同じ手順で業務を遂行できるようになり、
知識が共有資産となります。
このように、
属人化のリスクを回避し、業務の平準化・再現性を高めるうえで、
マニュアルの存在は不可欠なのです。
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理由②新人教育の効率化
新入社員が入社したときに、
すべての業務をOJTや口頭で教えるのは限界があります。
マニュアルがあれば、
教育担当者がいなくてもある程度の自己学習が可能になり、
学習も本人のペースで進めることができます。
また、わからない点や確認したい点を何度でも見返すことができるため、
聞き逃しやメモのミスも防げます。
マニュアルがあることで、
教育時間を短縮しつつ、理解度を高める効果も期待できるため、
効率的かつ質の高い人材教育が実現できます。
理由③品質と対応スピードの安定化
顧客対応や業務の進行において、
人によって対応や判断がバラバラだと、サービス品質にもばらつきが出ます。
これは顧客満足度の低下や、クレームの発生にもつながります。
マニュアルがあることで、
誰が担当しても一定の基準で対応できるようになり、
業務品質が安定します。
また、FAQ形式のマニュアルであれば、
必要な情報にすぐアクセスできるため、
対応スピードも上がるので、
業務効率化や顧客満足度向上にもつながります。
わかりやすいマニュアルの作り方
ポイント①読む人のレベル・視点に合わせる
マニュアルの効果は、読み手の理解度に直結します。
そのため、誰が読むかを想定して記述することが極めて重要です。
例えば初心者向けマニュアルには、
専門用語の解説や基本操作の丁寧な説明が必要ですが、
経験者向けなら要点を絞った簡潔な記述が求められます。
また、実際の業務フローに即した順序で説明することで、
読み手がスムーズに理解・実行できるようになります。
対象者に合ったトーンや内容の調整が、伝わるマニュアルを作るカギです。
ポイント②画像・動画を効果的に使う
視覚情報は文章よりも格段に早く、正確に伝わります。
複雑な操作手順や、
画面上での設定変更などを文字だけで説明すると、
読み手によって理解度が異なったり、
誤解を招いてしまう可能性があります。
その点、
画面キャプチャやフローチャート、手順動画などを併用すれば、
マニュアルと同じ画面を見ながら操作できるので、
読み手側も理解しやすいです。
特に社内向けであれば、
実際の業務画面をそのまま使った図や動画が有効です。
視覚的な説明は、理解度の向上だけでなく、
業務ミスの防止にも役立ちます。
ポイント③手順は「一文・一操作」で書く
操作手順を一文に複数詰め込むと、
読み手が混乱しやすくなります。
例えば
「設定画面を開いて、チェックボックスをオンにして保存する」と書くと、
一見シンプルに見えますが、
一文の中に操作が3つも含まれています。
これを
「設定画面を開く」「チェックを入れる」「保存する」と3つに分けて書くことで、
読み手が迷わず手を動かせるようになります。
特に初心者向けマニュアルでは、
一文一操作の原則を徹底することが効果的です。
ポイント④公開後も更新しやすい構成を意識する
どれだけ完成度の高いマニュアルでも、
内容が古くなれば役に立ちません。
そのため、最初から更新・修正がしやすい構成にしておくことが重要です。
具体的には、項目ごとに内容を独立させておき、
全体の構成も見出しやカテゴリで整理します。
また、ページや章の番号ではなくタイトルベースで管理することで、
内容の追加や削除が柔軟にできます。
特に、頻繁に内容が変わる業務のマニュアルを作るときに、
更新のしやすさを意識しながら作ると
マニュアルの品質が保たれるのでおすすめです。
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よくあるマニュアル作成の失敗例とその対策
情報が多すぎて探せない
マニュアルに情報を詰め込みすぎると、
かえって必要な情報を探しにくくなり、使い勝手が悪くなります。
特に目次や検索機能が不十分な場合、
読み手は目的の情報にたどり着くまでに時間を要し、
ストレスを感じることもあります。
これを防ぐには、
「誰が・いつ・どのような目的で使うか」を意識し、
情報をカテゴリごとに整理したり、
FAQ形式で分類したりすると良いでしょう。
必要な情報にすぐアクセスできる構成でマニュアルを作っておくことが、
マニュアルの実用性を高めることにつながります。
誰も読んでくれない
どんなに情報が充実していても、
マニュアルが実際に読まれなければ意味がありません。
読みづらい文章、形式ばった表現、長すぎる説明などは、
読み手の離脱を招く原因になります。
こうした事態を防ぐには、
読み手が「知りたいことにすぐたどり着ける」構成を意識することが大切です。
例えば
「〇〇できない時はどうする？」といったFAQ形式であれば、
疑問と解決策がセットで提示され、直感的に使いやすくなります。
情報が更新されず、古いままになっている
マニュアルは一度作成して終わりではありません。
業務内容やツール、社内ルールは日々変化するため、
更新されないマニュアルはすぐに陳腐化してしまいます。
古い情報のまま放置されると、
誤った手順を参照してトラブルになることもあります。
更新がスムーズにできるよう、
誰が管理・更新を担当するのかを明確にし、
定期的な見直しスケジュールを設けておくことが重要です。
FAQツールなら、
こうした更新作業も簡単に行える環境が整っています。
FAQツールは、
Web上で簡単に情報の追加・編集・削除ができるため、
マニュアルを常に最新の状態に保つことが可能です。
業務の変更や新しい問い合わせが発生しても、すぐに反映できるため、
情報の鮮度と正確性を維持しやすく、
現場にとって信頼できるナレッジベースとなります。
FAQツールを活用したマニュアル作成については、
次項で詳しく解説します。
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ナレッジベースとは？構築のメリットとツールとしての活用アイデアをご紹介
FAQツールを活用したマニュアル作成のメリット
検索性が高く、必要な情報にすぐアクセスできる
FAQツールの最大の利点は、その高い検索性にあります。
一般的なドキュメント形式のマニュアルでは、
目的の情報を探すために何ページもめくって探す必要がありますが、
FAQツールなら、関連キーワードを入力するだけで
欲しい情報にすぐたどりつくことができます。
必要な情報を短時間で見つけることができるため、
特に業務が忙しかったり、時間に制限がある顧客対応の現場では、
この「速さ」が大きな武器となり、
作業効率や顧客対応の質を向上させます。
例えば、クラウド型FAQツール「ナレッジリング」は
サービスの大きな特徴として検索機能が挙げられます。
FAQ内の記事や添付ファイル（Word、PowerPoint、Excelファイル等）のファイル名はもちろん、
ファイル内のテキスト情報も全てが検索対象となるため、
記事中やファイル名に対象ワードがなくても、
ファイル内に該当する対象ワードがあれば
記事と添付ファイルの両方を対象に検索しヒットさせることができます。
質問ベースの文章で「利用しやすい」「わかりやすい」
FAQツールに情報を登録する際に、
「○○をするには？」
「××ができないときはどうする？」
といった疑問形で文章を入力するため、
利用者は、FAQツールで解決したいことを直感的に探すことができます。
また、難解な専門用語を避け、読みやすい文体で書くことで、
知識に自信のない人でも理解しやすくなるため、
利用者の目線に立って文章を書くことを意識すると良いでしょう。
運用・更新がしやすい
FAQツールの多くは、Webベースで提供されており、
情報の追加・修正が非常に簡単です。
複数の担当者が同時に編集できたり、
バージョン管理や公開・非公開の設定が可能だったりと、
運用面での柔軟性が高いのがFAQツールの大きな特徴です。
また、内容の変更履歴を追える仕組みがあると、
万が一ミスが発生した場合にもすぐに元に戻せます。
FAQツールをマニュアルに活用することで、
マニュアルを「作って終わり」ではなく、
「常に最新の状態に保つ」ことが容易になるのです。
現場の声をもとにマニュアルを構成できる
実際に現場で寄せられる質問や、
顧客対応時に必要な情報をそのままコンテンツ化することで、
マニュアルはより実用的なものになります。
FAQツールは、
継続的に内容を追加・改善していけるため、
使えば使うほど質が向上します。
また、リアルな疑問に基づいている分、
読み手が「まさに知りたかった情報だ」と感じやすく、
信頼性や実用性も生まれます。
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【3STEP】FAQツールを使ったマニュアル作成の進め方
STEP①「よくある質問」を洗い出す
FAQマニュアルの作成は、
よくある質問を集めるところから始まります。
社内の問い合わせ履歴やサポートチームの対応記録、
新人研修で多く寄せられる質問などを整理すると、
共通している内容が見えてきます。
こうした実際に出てくる質問をベースにFAQを作ることで、
利用者にとって実用的で「役立つ」マニュアルになります。
また、質問の傾向を分類することで、
カテゴリごとの構成や優先度の設定にも活かせます。
STEP②質問と回答形式でコンテンツを整備する
次に、STEP①で収集した質問をもとに、
わかりやすく、簡潔にFAQを用意していきます。
特に質問文を作る時に意識すると良いポイントは、
読者が検索しやすい自然な言い回しを使うことです。
例えば
「ログインできない時の対処法」や
「パスワードを変更したい」といったシンプルな表現を用いましょう。
また、回答には画像や動画を交えて、
実際の操作画面や手順がイメージできるようにすると効果的です。
「誰が見ても理解できる」ことをゴールに、親切な説明を心がけましょう。
STEP③検索ワードやアクセス分析で改善を続ける
FAQツールには、多くの場合アクセス分析機能が備わっており、
どの質問がよく検索されているか、
どのキーワードでヒットしていないかなどを把握できます。
これらのデータを定期的に分析し、
内容の追加やタイトルの見直し、
説明の補足といった改善を継続して行うことで、
FAQマニュアルの質はどんどん向上します。
特にヒットしないキーワードは利用者の“検索の仕方”を反映しているため、
非常に有益な改善材料となります。
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マニュアル作成におすすめのFAQツール「ナレッジリング」のご紹介
最後に、おすすめのFAQツール「ナレッジリング」をご紹介しましょう。
「ナレッジリング」は、いつでも・どこでも・カンタンな操作で社内の情報共有を促進し、
効率的に業務を遂行するための機能や特徴を備えたFAQツールです。
【ナレッジリングで実現できること】
① 社員の自己解決力アップ
② 最新情報のタイムリーな共有
③ 業務効率の向上
マニュアル作成にも役立つナレッジリングの機能を一部ご紹介します。
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【おすすめ機能①】テキスト・ファイル・画像など、さまざまな形式による情報登録
ナレッジリングは、テキスト形式によるFAQの作成、
Word,Excel,PowerPoint,PDFなどのファイル形式によるマニュアル、
画像や動画の添付なども可能です。
どのような社員にも理解してもらいやすい形式を選択することができるため、
社員の自己解決力アップにつながります。
＜キーワード検索ボックス＞
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【おすすめ機能②】検索されているキーワードの分析
ナレッジリングに登録されている情報を、利用者がどのようなキーワードで
検索しているか把握できる「キーワード分析」機能があります。
実際に検索で使用されているキーワードから、利用者が求める情報が何かを分析し、
新しい情報を追加したり既存の情報を更新したりすることで、
最新情報のタイムリーな共有が可能となります。
＜キーワード分析＞
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【おすすめ機能③】テキストとファイルの同時検索
一度のキーワード検索で、テキストとファイルを同時に検索します。
また、ファイル内のテキストまで検索するため、ファイルのタイトルが分からなくても
キーワードに関連する情報が見つかりやすいことが特徴です。
探している情報が見つかりやすいため、
利用者の満足度向上にもつながります。
＜FAQのテキストとファイル内テキストを同時検索している例＞
まとめ
マニュアルはただ作るだけでなく、「読まれる（使われる）こと」が何よりも重要です。
そのためには、
わかりやすく・探しやすく・更新しやすい仕組みが求められます。
FAQツールを活用することで、
読者視点での利便性や運用面での効率性が大きく向上します。
業務効率や社員満足度、顧客対応品質を高めるためにも、
ぜひFAQツールを取り入れたマニュアル作成にチャレンジしてみてください。