【保存版】FAQを効果的に作成するためのポイント
こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の谷知です。
FAQは、企業や組織の問い合わせ業務を効率化するだけでなく、
顧客が自分で疑問を解決できる環境を提供できるため、
顧客満足度を向上させる重要なツールです。
また、FAQの作り方にはいくつかのポイントがありますが、
効果的に運用するためには定期的な改善やメンテナンスが欠かせません。
今回は、効果的なFAQの作り方と公開後のポイントをご紹介します。
- 直感的なデザインで誰でもカンタンに操作できる！
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FAQとは？まずは基礎知識と目的をチェック
FAQとは何か？Q&Aとの違い
FAQとは「Frequently Asked Questions」の略で、
頻繁に寄せられる質問とその回答をまとめたものです。
一方で、Q&A（Question and Answer）は
特定のテーマやトピックに沿った質問に対する回答を指し、
質問頻度に関係なく幅広い内容をカバーする点が特徴です。
FAQは、回答がある程度整理されて頻出度に基づき分類されているため、
ユーザーが短時間で解決できるようなつくりになっています。
これにより、企業やサービスの信頼性の向上にもつながります。
企業側がFAQを作る際には、
質問がわかりやすく分類されていることが一番のポイントになります。
FAQを作成する目的とその重要性
FAQを作成する主な目的は、
ユーザーが自身で問題を解決できるようにすることです。
これにより、顧客対応にかかるコストを削減し、
サポート業務の効率化を図ることができます。
また、FAQは顧客満足度の向上にも寄与します。
FAQを提供することで情報が簡単に見つかるため、
顧客側のストレスが軽減されるからです。
さらに、FAQの導入はSEO対策としても効果的です。
適切なキーワードを盛り込むことで、検索エンジンでの表示順位が上がり、
サイト全体のアクセス数が向上します。
このように、
FAQはユーザー満足度の向上と業務効率化を同時に実現する重要なツールと言えるでしょう。
企業におけるFAQの役割
企業にとってFAQは、
顧客やユーザーの疑問を迅速かつ効率的に解決するための手段として
重要な役割を果たします。
特に、商品やサービスに関するお問い合わせが多い場合、
FAQを充実させることで、
お問い合わせ件数を大幅に削減することができます。
最近では、企業内の従業員をサポートするために
「社内向けFAQ」を設置する企業も増えています。
例えば、社内手続きやシステムの使い方など、
業務をスムーズに進めるための情報を共有することで、
組織全体の効率が向上するという効果も期待されています。
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顧客満足度向上のためのFAQ
顧客満足度を向上させるために、
FAQは非常に効果的なツールと言えます。
顧客がよく抱える疑問点に対し、
あらかじめ分かりやすい回答を用意しておくことで、
顧客が解決までにかかる時間が短縮できるため、
顧客の満足度を向上させることができます。
FAQがわかりやすく整理され、
アクセスしやすいものであれば、なお良いでしょう。
また、顧客の操作性を重視したFAQを提供することで、
結果として、満足度が向上し、
リピーターや口コミによる新たな顧客の獲得にもつながるでしょう。
効果的なFAQを作るポイント
効果的なFAQを作成する方法
FAQを効果的に作るためには、
基本的な手順を押さえて作業を進めることが重要です。
まず、FAQの目的を明確にしましょう。
例えばFAQを提供することで、
ユーザーの問い合わせを減らすのか、顧客満足度を高めるのか等、
FAQ提供後の具体的な目標を設定します。
その上で、顧客データや過去の問い合わせ履歴をもとに、
よくある質問をリストアップします。
次に、リスト化した質問をカテゴリーごとに整理し、
回答を作成していきます。
この段階では、情報の正確性やわかりやすさを最優先に考え、
一貫性のある回答を用意することがポイントです。
最後に、FAQを設置する場所と公開後の運用について検討します。
自社のウェブサイトや社内システムといった適切な場所に設置し、
いつでも簡単に閲覧できるようにします。
また、定期的なメンテナンスも取り入れることで、
いつでも最新の情報が提供できるようにしておきましょう。
ユーザーからのよくある質問を収集する
FAQ作成において、
顧客からの問い合わせ内容を的確に把握し、
それに対するニーズを把握することが鍵となります。
最も簡単な方法は、
顧客サポートやカスタマーサービスに寄せられる問い合わせを
記録・分析することです。
また、アンケート調査やフィードバックフォームの活用も
顧客の声を直接反映するための重要な手段です。
これにより、顧客が直面している問題点や、
FAQに盛り込むべき質問内容をより深く理解することが可能になります。
さらに、ウェブサイトのアクセスデータを活用して、
特定のページが頻繁に閲覧されている理由を調査するのも有効です。
例えば、FAQページがあまり閲覧されていない場合、
必要な情報が不足している可能性があるため、
徹底的な分析が求められます。
頻発する質問を優先的にピックアップしていく
FAQを作る際に特に重要なのは、
頻発する質問を優先的にピックアップして対応することです。
すべての質問に均等に対応するのではなく、
問い合わせ頻度が高い内容を特定し、
それらを中心にFAQを構築することで、
大多数の問い合わせを迅速に解決できます。
問い合わせログやアクセス解析ツールを活用しましょう。
例えば、
「どの質問がよく検索されているか」
「どのトピックでエラー報告が多いか」
といったデータを分析することに役立ちます。
さらに、コールセンターのスタッフやカスタマーサポート担当者と情報を共有して、
現場で特に多い質問をヒアリングすることも取り入れると良いでしょう。
頻出する質問を先回りして解決できるFAQは、
ユーザー満足度を大幅に向上させ、
問い合わせ業務の効率化にもつながります。
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情報を整理する～質問のカテゴリ分けとABC分析～
FAQの情報を分かりやすく整理するには、
FAOの適切なカテゴリ分けと質問のランク付けをすることがポイントです。
まず、関連する質問をテーマごとに分類することで、
ユーザーが必要な情報にすばやくたどり着けるようにします。
例えば、
「購入に関するFAQ」
「トラブルシューティング」
「アカウント管理」
といった大カテゴリーを作り、
その中でサブカテゴリを設けていきます。
さらに、質問のランク付けをして、
重要度や頻度に基づいて分けていきましょう。
例えば、
Aランクは問い合わせが多く、重要度が高いもの、
Bランクは中程度、
Cランクは利用頻度が低いものといった形で分類します。
このようなやり方を活用することにより、
顧客からの質問を効率的に分けることができるので、
FAQ作成の優先度を明確にすることができます。
質問の分類が適切に行われているFAQは、
顧客が情報を探しやすくなるだけでなく、SEO効果も向上するため、
ウェブサイト全体の検索評価の向上にも寄与します。
【3つだけ】わかりやすいFAQを作成するための文章の工夫
シンプルな文章を心がける
FAQを作成する際、
顧客が直感的に理解できるシンプルな文章を心がけることが重要です。
特に、FAQを利用する顧客は
疑問を迅速に解決したいと考えているため、
長い文章や複雑な表現は避けましょう。
文は短く簡潔にまとめ、
箇条書きやリストを使用して情報を整理すると、
さらに見やすくなります。
また、具体的な表現を使って文章にすることで、
回答がより分かりやすくなります。
例えば「この機能が使えません」という表現よりも
「ログイン後の設定画面で機能が表示されない場合」のように
状況を明確に記載すると良いでしょう。
専門用語を避け、具体例を挙げる
FAQを利用する顧客の中には
専門知識がない方も多く含まれるため、
専門用語を避けて日常的な言葉で表現することが大切です。
例えば、
「DNS設定が原因で接続エラーが起きています」
と記載する代わりに、
「インターネット接続を確認し、設定が正しいか再確認してください」
といった具体例を交えることで、よりわかりやすくなります。
専門用語が不可欠な場合は、
その言葉の意味を簡単に説明する補足を加えると親切です。
具体例や状況を交えると、
顧客が自分の状況と照らし合わせて理解できるため、
FAQの実用性が高まります。
画像や動画などを添える
テキストだけでなく画像や動画を活用することは、
わかりやすいFAQ作成において非常に効果的です。
特に操作手順や設定方法を説明する際には、
スクリーンショットや手順を示したイラストを添えることで、
顧客が直観的に内容を把握することができます。
また、短い動画でのチュートリアルをアップすることで、
流れや手順が視覚的に理解しやすくなります。
これによりFAQページが充実し、
顧客にとって閲覧しやすいだけでなく、
問い合わせの削減や顧客満足度向上という効果も期待できます。
しかし、画像や動画を使用する際は
ファイルサイズや読み込み速度にも配慮し、
負荷のかからない仕様にすることがポイントです。
FAQシステムを活用する
ニーズに合ったFAQシステムを選ぶ
FAQを効果的に運用するためには、
まず自社に最適なFAQシステムを選定することが重要です。
FAQシステムによって機能や特徴が異なるため、
いろいろと比較しながら
使い勝手やニーズを考慮することをおすすめします。
例えば、簡単に使えるテンプレートが豊富なシステムや、
顧客の行動データを自動で分析し、
FAQの改善に役立てる高機能を搭載しているシステムなどがあります。
特に、検索機能が優れているものや、
デザインのカスタマイズが可能なシステムは、
顧客が使いやすく、満足度向上にもつながるでしょう。
また、クラウド型のFAQツールを選べば、
導入や運用の負担を軽減できます。
例えば、クラウド型FAQシステム「ナレッジリング」は
サービスの大きな特徴として検索機能が挙げられます。
FAQ内の記事はもちろん、
添付ファイル（Word、PowerPoint、Excelファイル等）も検索対象になるため、
記事の中に対象ワードがなくても、添付ファイル内にあれば、
記事と添付ファイルの両方を対象に検索しヒットさせることができます。
無料のFAQ作成システムの比較
導入しやすいFAQのひとつとして、
無料のFAQシステムを利用する方法があります。
無料のFAQシステムでは多くの場合、
基本的なFAQ作成機能や公開機能が提供されています。
ただし、無料で利用できる分、制約もあるため、
自社のニーズに合うものを慎重に選ぶことが重要です。
例えば、登録できるFAQの数が限定されていたり、
デザインの自由度が制限されたりすることがあります。
一方で、試しに始める分にはリスクが少ないため、
初期導入の選択肢として非常に有用です。
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【2025年版】FAQシステム比較 ～コストパフォーマンスで選ぶFAQシステム～
チャットボットとの連携
FAQをさらに進化させたい場合、
チャットボットとの連携を検討すると良いでしょう。
チャットボットを活用することで、
顧客が自然な対話形式でFAQを検索できるようになります。
また、AIを活用したチャットボットは、
顧客の質問内容に基づき、最適なFAQを提示することが可能です。
このように、FAQとチャットボットを連携することで、
顧客満足度を更に向上させることができ、
問い合わせ対応の負担軽減にも繋がります。
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FAQの公開と運用における注意点
顧客のフィードバックを反映する仕組み作り
FAQは公開後に終了するわけではなく、
顧客からのフィードバックをもとに改善を進めていくことが重要です。
フィードバックを集める仕組みとしては、
FAQページに「回答が役に立ったか」などの評価機能を設置したり、
簡単なアンケートフォームを用意したりする方法があります。
また、コールセンターやサポートメールから得られる情報も
貴重なフィードバックのひとつです。
得られたフィードバックを分析し、
よく閲覧される質問や改善が必要な箇所を洗い出すことで、
より顧客に寄り添ったFAQ作成が可能となります。
このプロセスを繰り返すことで、
FAQの精度を向上させ、顧客満足度も高めることができます。
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定期的な見直しと情報更新の重要性
FAQの運用において、
定期的な内容の見直しと更新を行うことは不可欠です。
サービスや製品が進化するにつれて、
顧客の質問や課題も変化するため、
FAQを常に最新の状態に保つ必要があります。
例えば、新しい製品の発売やサービスの変更に伴い、
関連する質問を追加したり、改訂することが求められます。
また、古い情報や不要な質問が残っていると、
顧客の混乱を招きかねません。
定期的な見直しスケジュールを立て、
FAQの内容をチェックする体制を整えることで、
正確で有益な情報を提供し続けることができます。
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【業界別】FAQシステムの活用例：成功事例が多いのはどの業界？
FAQの効果測定と改善方法
FAQの効果を最大化するためには、
正しい効果測定と適切な改善が必要です。
効果測定としては、
ページビュー数や検索キーワード分析、顧客の滞在時間、
フィードバックの評価などの指標が活用できます。
また、FAQを閲覧した顧客の問い合わせ件数が
減少しているかどうかを確認することも重要です。
これらのデータをもとに、
頻繁に閲覧される質問をさらに分かりやすく編集したり、
逆に閲覧数が少ない質問を見直したりする改善策を講じましょう。
FAQを作る時のポイントとして、
SEO対策を考慮した回答文の改善や、
視覚的な要素の追加も効果的です。
継続的な改善を行うことで、FAQの有用性を高め、
顧客がより使いやすいFAQを作り上げていくことができます。
おすすめのFAQシステム「ナレッジリング」のご紹介
最後に、おすすめのFAQツール「ナレッジリング」をご紹介しましょう。
「ナレッジリング」は、いつでも・どこでも・カンタンな操作で社内の情報共有を促進し、
効率的に業務を遂行するための機能や特徴を備えたFAQシステムです。
それでは、FAQシステムとしておすすめしたい
ナレッジリングの機能について詳しくご紹介しましょう。
- 【おすすめ機能①】テキストとファイルの同時検索で見つかりやすいキーワード検索
ナレッジリングのキーワード検索は、テキストとファイルを同時に検索できます。
対応マニュアルや顧客からよくある質問への回答集などを横断的に検索するため、
一度のキーワード検索で探している情報が見つかりやすくなっています。
＜FAQのテキストとファイル内テキストを同時検索している例＞
- 【おすすめ機能②】トレンドからすぐに情報を取得できるランキング表示
ナレッジリングは、よく閲覧されている情報など、注目度の高い情報をランキング表示します。
常に画面に表示されているため、わざわざ検索しなくても情報を取得することができます。
サポートデスクなどで顧客からの電話中に閲覧する場合にも、操作を省略できることで
スムーズな対応が可能となります。
＜ランキング機能＞
- 【おすすめ機能③】パソコン・スマートフォン・タブレットなどで利用できるデバイスフリー
ナレッジリングは、パソコンはもちろん、スマホやタブレットでも情報の閲覧が可能です。
場所を問わずご利用いただけるため、シフトや勤務地に縛られず柔軟に活用でき、
社内FAQとして利用する場合はテレワークにも役立ちます。
まとめ
効果的なFAQを作るためには、
顧客視点でシンプルな文章を意識し、
頻発する質問を優先して整理することがポイントとなります。
また、画像や動画を活用したり、
FAQ専用のシステムを導入することで、
さらに分かりやすいFAQを作成することができます。
これらを実践することで、
問い合わせ件数の削減や業務の効率化につなげることが可能です。
さらに、作成後も顧客のフィードバックをもとに改善を続けていき、
多様なニーズに対応する仕組みづくりが重要です。
FAQの効果的な作り方を習得し、
自社に適した形でFAQシステムを活用して、
業務効率の向上と顧客満足度アップを目指しましょう。