FAQシステムでコールセンターの課題を解消！
こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。
コールセンターの対応能力や顧客サービスの向上にはさまざまな対策法がありますが、
業務効率化に有効な対策の一つとしてFAQがあげられます。
FAQは「よくある質問」とも言われ、想定される顧客からの質問に対して回答を
予め用意しておくことで問い合わせ対応を効率化できるというメリットがあります。
また、FAQシステムを導入することによって更に効率化できます。
そこで今回は、コールセンターにFAQシステムを導入するメリットや、
コールセンター向けFAQの作り方のコツを解説します。
また、おすすめのFAQシステムもご紹介します。
コールセンターが抱える課題
コールセンターは、離職率が高い業界と言われ、常に人出不足に陥りやすいことが
深刻な課題となっています。
そのため、新人オペレーターの教育まで手が回らずオペレーターが教育不充分のまま
応対することになれば、誤った回答をしてしまったり、顧客を待たせてしまったりなど、
品質の低下を招く恐れがあります。
また、顧客重視の観点からは24時間体制のコールセンターが理想ですが、
人手不足の上に、人件費をはじめ体制維持にはかなりの費用が掛かることになるため、
応対時間を限定せざるを得ないのが現実です。
このように、慢性的な人手不足が影響し、安定した品質によるサービス提供が難しいことが
コールセンターの課題となっています。
コールセンターの課題対策としてのFAQ
これらの課題を解決するための対策の一つがFAQです。
オペレーター向け・顧客向けの２つのFAQがあります。
オペレーター向けFAQ
オペレーター向けのFAQは、顧客からの問い合わせにオペレーターが迅速に
回答するためのものです。
オペレーターのスキルに左右されず一定品質での応対が可能となります。
また、回答内容が明確になることで、1件あたりの応対時間を短縮することができます。
顧客向けFAQ
顧客向けのFAQは、Webサイトに設置して顧客が閲覧します。
顧客自身で疑問を自己解決することができ、問い合わせ数を削減することができます。
FAQシステムの導入が課題解消の強力なアプローチに
既にオペレーター向けにFAQを作成しているという場合、Excelで運用しているという
コールセンターも多いのではないでしょうか。
しかし、複数人で管理していると、次のような問題が発生しやすく管理も煩雑になります。
- 検索しにくく、目的の質問・回答にたどり着くまでに時間が掛かる
- すぐに更新できず、最新の情報をタイムリーに反映できない
- 複数人で同時に作業を進めると上書きされてしまう恐れがある
- バージョン違いのファイルが作成され、古い情報を閲覧している場合がある
- 情報が蓄積されていくとファイルが重くなり、開くのに時間が掛かる
これらの問題を解消し、FAQの運用を効率的に行うことができるのがFAQシステムです。
FAQシステムには、FAQの作成に適した登録機能や、キーワード検索などによりスムーズに回答に
辿り付ける閲覧機能などが備わっています。
FAQシステムを上手く活用することでコールセンター全体の業務効率化が期待できます。
ここからは、効果的なFAQを作成するコツを手順を追って説明していきましょう。
１）問い合わせ内容を集約する
まずは自社のコールセンターにどのような問い合わせがあるのか整理しましょう。
メールや電話の履歴はもちろん、個人で所有している情報もFAQの重要な要素となります。
これらを全て集約してデータ化します。
２）問い合わせデータを分析する
コールセンターでは、コールリーズンの分析が非常に重要と言われています。
コールリーズンとは、顧客が問い合わせてきた理由のことです。
また、コールリーズンの分析においては、よく「パレートの法則」が用いられます。
パレートの法則とは、「全体の数値の8割は、全体を構成する2割の要素が生み出している」
という法則です。
つまり、上位20％のコールリーズンがコールセンターの問い合わせの80％を占めている
ということになります。
このことから、優先的にFAQを作成するべき対象の問い合わせを絞り込むことができます。
３）質問に回答を紐づける
FAQ作成の対象となる問い合わせが絞り込めたら、次に、質問に対する回答を用意します。
回答は、マニュアルや製品資料などから抽出できることが多いと思われますが、
必要に応じて関係部門・部署の担当者に確認を取りましょう。
正確な回答文を作成するためにも担当者への確認は重要なポイントとなります。
４）FAQを作成する
FAQシステムには、基本的にFAQをカテゴリー別に分類する機能が備わっています。
対象のFAQを分類しカテゴリーを登録しましょう。
次に、質問と回答のセットを登録します。
この時、キーワード検索の際にヒットしやすいよう、使用する単語選びに注意し、
顧客目線の表現になるよう質問文・回答文を作成することが重要です。
コールセンターにおすすめのFAQシステム「ナレッジリング」
最後に、クラウドFAQシステム「ナレッジリング」をご紹介しましょう。
ナレッジリングは、誰でも簡単に操作できるため、
Webページ制作の知識が無くてもFAQをメンテナンスすることができます。
そのため、人手不足でトレーニングにまで手が回らないコールセンターでも
スキルの有無に関わらずFAQを登録・更新することが可能です。
また、ナレッジリングのキーワード検索は、ファイル内のテキストも対象となります。
FAQのテキストとファイル内のテキストを同時に検索することができるため、
顧客応対中でも手間が掛からずに検索することが可能です。
＜FAQとファイル内テキストを同時検索＞
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