FAQシステムの効果を最大限に引き出すためのファイル活用法
こんにちは。
ナレッジリングのマーケティング担当の池田です。
FAQシステムとは、ユーザーが疑問を自己解決できるように、
よくある質問と回答をWebサイトなどに集約し検索できるようにしたシステムのことです。
FAQを作成するためには、過去の対応履歴やマニュアルなどからさまざまな情報を収集し、
精査した上でFAQコンテンツに落とし込むのが理想的です。
ところが、FAQの元となる情報が大量のファイルにまとまっている場合、
全て精査するには時間が掛かりすぎるとの理由でFAQの整備が進まないという
お客様も多くいらっしゃいます。
また、補足資料としてファイルをFAQに添付したいと考えるお客様もいらっしゃいます。
そこで今回は、文書ファイルに関連する各種機能が備わっているクラウドFAQシステム
「ナレッジリング」で社内FAQを効果的に運用する方法をご紹介しましょう。
「文書ファイル内のキーワード検索」で目的の情報を見つけやすく
ナレッジリングのキーワード検索は、ファイル内のテキストも対象となります。
ファイルを検索対象に含めるか含めないかはユーザーが任意に選択することが可能です。
＜FAQ・ファイル内テキストを対象としたキーワード検索結果＞
一度のアクションでFAQとファイルの両方からの検索が可能となるため、操作の手間が軽減できる上、
最大範囲を対象とすることでFAQシステム内で目的の情報が検索されやすくなります。
【おすすめの活用法】
マニュアルファイルからFAQを作成する場合、質問と回答は簡潔に記載し、
詳細はマニュアルファイルを参照するように作成します。
大量のファイルからFAQに展開する際、FAQシステムでの作業を省力化したい場合にはおすすめです。
まず、ファイルを複数のファイルに分割します。
複数ファイルに分割することで、FAQシステムでキーワード検索をした時に
目的のページに辿り着きやすくするためです。
FAQの回答とマニュアルのページが連動するようにファイルを分割すると
ユーザーが参照した際に自然です。
また、分割したファイルのリンク集を記事として作成すれば、マニュアルのインデックスページとなり、
本来のマニュアルとしての利用を活かすことができます。
その場合は、目次単位でページを分割するとマニュアルとして参照しやすいでしょう。
「文書ファイルのバージョン管理」で最新版の確認不要で混乱を防ぐ
アップロードしたファイルは、文書管理一覧上でバージョン管理ができます。
公開しているファイルに対して、管理者画面ではバージョン違いの複数のファイルを
管理することができます。
＜文書管理画面（バージョン管理一覧）＞
1ファイルにつき公開されるのは1バージョンです。
他のバージョンは非公開となり、文書管理一覧からのみ対象バージョンのファイルを
参照することが可能です。
「公開中」以外のバージョンは、公開されているバージョンとは別のファイル名を
付与することができます。
例えば、過去バージョンのファイルはファイル名の末尾に更新日や版数などを付与して
管理することができます。
ファイルのバージョン管理機能は、製品資料など改編履歴は残しておきたいが
最新版のみ公開したいという場合に活用できます。
公開されるバージョンは1ファイルのみのため、ユーザーはどのファイルが最新版なのか
複数のファイルを確認する必要がなく、混乱を防ぐことができます。
【おすすめの活用法】
FAQシステムを社内FAQとして利用する際、質問の回答を参照しても解決できない時の対策として、
担当部門や担当者への問い合わせ連絡先を記載することがあります。
この時、連絡先の情報はPDFなどのファイルに記載しておくと、
組織変更など連絡先に変更があった場合でも柔軟に対応することができます。
連絡先一覧の変更履歴を残すようにファイルを管理すれば、
例えば、レアケースの問い合わせに対して新任担当が前任者に協力を得たいという場合、
過去の連絡先一覧を参照し以前の担当者に確認するという使い方ができます。
また、FAQ一つ一つに連絡先を記載した場合は件数分の更新作業が発生してしまいますが、
ファイルを添付することで、ファイル内の該当箇所のみ更新するだけで作業が完了する、
というメリットもあります。
「文書ファイルのダウンロードランキング」で思わぬ情報を発見できる
ナレッジリングには、ランキング機能があります。
注目度の高い情報をランキング形式で一覧表示しますが、
3つのランキングのうちの一つが文書のダウンロード数ランキングです。
ランキングは常時画面に表示されており、ユーザーが現在閲覧しているカテゴリーごとに集計されます。
画面に表示されているランキングは、現在閲覧しているカテゴリー内でダウンロード数の多い
文書ファイルとなります。
＜知識ランキング（ダウンロード数）＞
ランキングには、FAQシステム上に存在する各種の情報検索をアシストする効果があります。
FAQを検索している際に、注目度の高い情報が予め表示されていることで
ユーザーに気付きを与え、関連する疑問の解決に役立ちます。
また、FAQシステム内の目的のファイルが見つかりやすくなり検索時間を短縮することができます。
以上、クラウドFAQシステム「ナレッジリング」の文書ファイル関連の各種機能をご紹介しました。
FAQシステムを効率的に利用するためのヒントとして参考にしてみてください。
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