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こんにちは。

ナレッジリングのマーケティング担当の谷知です。

FAQサイトは、

顧客から頻繁に寄せられる質問とその回答をひとつにまとめた

非常に便利なサービスです。

顧客対応を効率的に行なうだけでなく、

顧客満足度の向上や問い合わせ数の削減にも役立つことから、

多くの企業がFAQサイトの導入を進めています。

本記事では、FAQサイトを導入するメリットや作り方、

公開後の運用ポイントについて詳しく解説します。

FAQサイトの導入におすすめ！「ナレッジリング」

FAQサイトの定義とその役割

FAQサイトとは、

「Frequently Asked Questions」の略語で、

「よくある質問」とその回答をまとめたウェブページのことを指します。

FAQサイトの主な役割は、

顧客が利用している商品やサービスに関して、

利用者が抱える疑問や不明点を解決するための情報を提供することです。

FAQサイトの作り方次第では、

顧客にとって便利な自己解決ツールとなるため、

企業側の問い合わせ対応の手間を削減できる効果も期待できます。

FAQとQ&Aの違いとは？

FAQとQ&Aは、

類似した形式を持つため混同されがちですが、

目的や運用に違いがあります。

FAQは、頻繁に寄せられる質問を集約し、

あらかじめ回答内容を用意して公開する形式です。

一方でQ&Aは、

顧客から寄せられる新しい質問に回答し続ける形式です。

FAQサイトの作り方で特に意識すべきなのは、

頻出する質問を厳選し、整理して掲載する点です。

この作り方を意識することで、

顧客が欲しい情報に簡単にアクセスできる仕組みを作ることができます。

FAQサイトの活用シーンとそのメリット

FAQサイトは、さまざまな場面で活用されています。

例えば、ネットショップを展開している企業では、

配送方法や返品ポリシーに関する質問への回答を掲載することが一般的です。

また、ソフトウェアを提供している企業では、

初期設定やトラブル発生時の解説についてのFAQが多く用意されています。

提供する商品やサービスにそったFAQを用意することにより、

顧客は必要な情報を自分で簡単に見つけることができるため、

問題解決までの時間を短縮できます。

結果として、問い合わせ窓口への負担が減り、

顧客満足度も向上するというメリットがあります。

FAQサイトがもたらす顧客満足度向上の効果

FAQサイトを効果的に運用することで、

顧客満足度を大幅に向上させることができます。

FAQサイトを利用することで、

顧客は自分のペースで問題解決ができるため、

解決までのストレスを感じることが少なくなります。

また、カスタマーサポート窓口の対応が営業時間外の場合でも、

FAQサイトは24時間365日利用可能なので、

顧客はすぐに疑問を解決することができます。

さらに、検索機能やカテゴリー分けを最適化する等、

FAQサイトの作り方に工夫を凝らすことで、

顧客は快適にFAQサイトを利用することができます。

以上のことから、

FAQサイトは顧客の満足度や企業の信頼性の向上にもつながるのです。

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ステップ1：FAQサイトの設置目的を明確する

FAQサイトを作るための最初のステップは、

その目的を明確にすることです。

FAQサイトの設置を検討するときに、

まず「顧客の自己解決を支援する」

「問い合わせ件数を削減する」など、

設置後の具体的な目標を設定することが重要です。

例えば、

新商品の利用方法やトラブル解決に関する情報を提供したい場合は、

それらに関連する質問を中心にFAQを用意するべきでしょう。

FAQサイトを設置するための目的をはっきりさせることで、

FAQサイトの構成やデザインに一貫性を持たせることができます。

また、目的を決める際には、

FAQサイトを公開FAQで用意するのか、

もしくは社内FAQとして用意するのか、

FAQサイトとしての方向性を決めることも大切です。

ステップ2：FAQサイトに掲載する質問と回答を収集する

次のステップは、顧客がよく尋ねる質問と、

それに対する正確な回答を収集することです。

具体的には、

過去の問い合わせデータや顧客対応スタッフの意見等を参考に、

頻出する質問やよくある疑問を洗い出します。

また、商品の利用方法やトラブル解決策など、

多様なニーズに応じた回答内容を準備すると良いでしょう。

この段階で収集した内容は、FAQサイトの基盤となるため、

抜け漏れなく着実に進めることをおすすめします。

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【保存版】FAQを効果的に作成するためのポイント

ステップ3：収集したFAQの整理と分類

次は、STEP2で収集した質問と回答を整理していきます。

質問と回答を適切に分類することが、

FAQサイトを作っていく上で不可欠です。

まずは、FAQサイトを利用する人が情報を素早く見つけられるよう、

カテゴリーごとに質問を分類していきましょう。

例えば、

「商品仕様」「トラブル対応」「利用手順」といった

分類で分けていくと効果的です。

また、質問と回答を整理していく際には、

情報の優先順位や関連性を考慮し、

利用者がFAQサイトを直感的に利用できる仕組みにすることが、

顧客満足度を上げるポイントとなります。

ステップ4：FAQサイトをデザインしていく

最後は、整理された質問と回答を基に、

わかりやすく使いやすいデザインでサイトを構築していきます。

FAQサイト作り方のポイントは、

利用者の使いやすさを重視したレイアウトにしていくことです。

例えば、検索窓を目立つ位置に配置することで、

利用者は必要としていく情報にすぐアクセスすることができます。

また、ナレッジリングのようなFAQ作成ツールを活用することで

効率的にサイトを構築できます。

さらに、公開後もPDCAサイクルを回し、

データ分析を活用してサイトの利便性を継続的に向上させることが大切です。

【コストを抑えたい】FAQサイトが無料で作れるツールを選ぶ

FAQサイトを立ち上げる際の初期コストを抑えたい場合、

無料のFAQ作成ツールを活用することがおすすめです。

無料のFAQサイト作成ツールは、

シンプルな設計から使いやすいテンプレートを提供しており、

初心者でも簡単にFAQサイトが作れるメリットがあります。

しかし、無料で使える分、基本的な機能に限定されているため、

小規模なサイトや個人事業主に適しています。

【業務効率化したい】機能性が高いツールを選ぶ

FAQサイトを設置する主な目的のひとつが「業務効率化」です。

さらに機能性が高いFAQサイト作成ツールを導入することで、

期待している「業務効率化」を叶えることができます。

ツールを導入する際に、比較する主なポイントは以下です。

• 検索性の高さ：利用者が知りたい情報をすぐに見つけられる。
• 更新のしやすさ：管理画面が使いやすい、編集履歴が残る等。
• 外部ツールとの連携：チャットボットやCRMとの連携ができる。
• 多言語に対応：グローバル展開に対応できる。

例えば、クラウド型FAQシステム「ナレッジリング」は、

社内外のFAQやナレッジを一元管理できるツールとして注目されています。

直感的に操作できるところや優れた検索機能が売りポイントで、

社内マニュアル・社外向けFAQのどちらにも活用することができます。

【参考比較】代表的なFAQサイト作成ツール4選

FAQサイト作成ツールを選定する際には、

「誰が使うか」

「どのように運用するか」

によって適したツールが異なります。

ここでは、ナレッジリング・AI-FAQボット・Tayori・さっとFAQの

それぞれの機能と特徴を比較して紹介します。

このように、それぞれのツールには得意分野があります。

自社のニーズに合わせて、

「社内ナレッジを一元管理したいのか」

「顧客対応を自動化したいのか」

「まずは簡単にFAQを作りたいのか」

などを基準にツールを選定するのがポイントです。

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【2025年版】FAQシステム比較 ～コストパフォーマンスで選ぶFAQシステム～

ポイント①定期的なサイトの見直し

FAQサイトは一度公開したら終わりではなく、

継続的な運用と改善が必要です。

その中でも重要なのが、内容の定期的な見直しです。

利用者が商品やサービスに関して求める情報は、

トレンドや季節、商品のアップデートに伴い変化します。

古い情報が残っていると、利用者の混乱を招き、

結果的に顧客満足度の低下につながってしまいます。

そのため、FAQサイトを定期的にチェックし、

不要な情報の削除や新しい質問・回答の追加を怠らないことが重要です。

また、見直しを行う際には利用者目線を意識し、

わかりやすく簡潔な表現を心がけることが鍵となります。

ポイント②利用者からのフィードバックを活用する

FAQサイトを改善するためには、

利用者からのフィードバックを積極的に活用することが効果的です。

例えば、

「解決しなかった」

「情報がわかりにくかった」

といったネガティブな意見も貴重なデータと捉えるべきです。

これらの意見を基に、質問やカテゴリーの配置を見直したり、

説明不足な回答を補足することができます。

また、多くの利用者が同じ疑問を提示している場合、

新たにその質問を追加することで

より利用者にとって価値のあるサイトに進化させることができます。

フィードバックを収集する仕組みをFAQサイト内に設けることが、

利用者目線のサイト運用を実現するポイントです。

ポイント③分析ツールによる効果測定

FAQサイトの効果を最大化するためには、

分析ツールを用いた定量的な効果測定が欠かせません。

例えば、Google AnalyticsやFAQ管理ツールを使用すると、

検索キーワードや閲覧数、クリック率などを追跡できます。

分析されたデータを活用することで、

どの質問が最も閲覧されているのか、

逆にどの質問が見られていないのかを把握できます。

また、「0件ヒット」という検索結果の表示割合を確認することで、

情報不足である箇所を迅速に特定することも可能です。

FAQサイトの効果測定は、サイト改善の道筋を明確にし、

利用者の満足度をさらに向上させる重要な施策なのです。

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最後に、おすすめのFAQシステム「ナレッジリング」をご紹介しましょう。

「ナレッジリング」は、いつでも・どこでも・カンタンな操作で社内の情報共有を促進し、

効率的に業務を遂行するための機能や特徴を備えたFAQシステムです。

【ナレッジリングで実現できること】

① 社員の自己解決力アップ
② 最新情報のタイムリーな共有
③ 業務効率の向上

FAQサイト作成の活用にも役立つナレッジリングの機能を一部ご紹介します。

• 【おすすめ機能①】テキスト・ファイル・画像など、さまざまな形式による情報登録

ナレッジリングは、テキスト形式によるFAQの作成、
Word,Excel,PowerPoint,PDFなどのファイル形式によるマニュアル、
画像や動画の添付なども可能です。

どのような社員にも理解してもらいやすい形式を選択することができるため、
社員の自己解決力アップにつながります。

＜キーワード検索ボックス＞

• 【おすすめ機能②】検索されているキーワードの分析

ナレッジリングに登録されている情報を、利用者がどのようなキーワードで
検索しているか把握できる「キーワード分析」機能があります。

実際に検索で使用されているキーワードから、利用者が求める情報が何かを分析し、
新しい情報を追加したり既存の情報を更新したりすることで、
最新情報のタイムリーな共有が可能となります。

＜キーワード分析＞

• 【おすすめ機能③】テキストとファイルの同時検索

一度のキーワード検索で、テキストとファイルを同時に検索します。
また、ファイル内のテキストまで検索するため、ファイルのタイトルが分からなくても
キーワードに関連する情報が見つかりやすいことが特徴です。

探している情報が見つかりやすいため、
利用者の満足度向上にもつながります。

＜FAQのテキストとファイル内テキストを同時検索している例＞

FAQサイトは、

顧客から寄せられる「よくある質問」とその回答をひとまとめにすることで、

利用者の自己解決を促進し、

顧客満足度を向上させる重要なツールです。

FAQサイトを作っていく上で、

まずはサイトを設置するための目的を明確にし、

必要な質問と回答を収集・整理することが重要です。

さらに、適切なツール選びや検索機能の最適化、

利用者が使いやすいデザインの作りこみが成功の鍵となります。

また、FAQサイトを公開後も、

内容の定期的な見直しと改善を継続していくことが大切です。

正確でわかりやすい情報提供を行い、

信頼性の高いFAQサイトを構築・運用することが、

カスタマーサポートの未来を支える鍵となるでしょう。